2.1　预订业务概述

预订是指客人（或代理机构）抵店前与酒店预订部门所达成的订房协议。客人可以通过电话、传真、互联网等各种方式与酒店联系预约客房，酒店根据客房的可供状况，尽量满足客人的订房要求。这种预订一经酒店确认，酒店与客人之间便达成了一种具有法律效力的合同协议。

2.1.1　预订的任务与要求

1. 预订的任务

酒店前厅部设有预订处，专门从事客房预订业务，是调节和控制酒店客房预订和销售的中心。预订处的工作任务可概括为以下4项。

（1）受理或婉拒客人的订房要求。接到客人的订房申请后，预订员要迅速决定是否受理预订，并善于使用语言技巧与客人交流，将有需要的客人留住，实现销售；如果不能满足客人的订房要求，预订员要主动提供一系列建议，用建议代替婉拒是很重要的。

（2）记录和储存预订资料。预订资料一般由预订单、确认书、预订金收据、预订变更单、客户档案卡、客人书面订房凭证等组成。做好预订存档工作，使所有预订房间得以正确累计汇总，定期为酒店市场营销部及高层决策部门提供信息反馈及客源动态资料。

（3）检查和控制预订过程。检查和控制预订过程包括对没有按时抵店的保证类订房客人提供保留权，准确处理客人的预订变更与预订取消需求，正确处理客人“订而未到”的情况，做好超额订房，以及订房核对工作等。

（4）完成客人抵店前的准备工作。向其他部门提供有关信息单，这不仅能缩短客人办理入住登记时间，而且有助于向客人提供有针对性的服务。

2. 预订的要求

预订工作的效率和质量是客人对酒店进行评价的第一步，是影响客人是否选择酒店的一个重要因素，所以，预订员在受理预订时要做到以下几点。

（1）明确答复、准确报价。客人要求预订房间，不管是通过何种途径，酒店都应给予明确的答复；根据各种不同类型的客人，准确报出协议价、公司价、折扣价、团队价、散客价等，否则会使客人感到失望，也不利于酒店的客房销售。

（2）热情接待、处理快捷。客人预订客房时，预订员应热情接待，高效服务。客人的需求应尽量给予满足，即使是一个询问，也应给予友好的回答，洽谈过程中还应做到查阅资料快捷，要给客人留下热情、友好、高效的印象。因为，客人往往是以预订员接待服务的态度和效率来推断酒店的服务质量和效率的。

（3）认真规范、恪守信誉。预订工作业务量大，而且由于种种原因，客人经常出现改变行期、更改预订的情况，所以预订工作要认真负责、规范细致，以保证预订工作的准确落实。客人为了确保住房而订房，如果订而无房，这样不仅会为客人带来不便，而且有损酒店信誉，因此，客房预订恪守信誉乃经营之根本。

2.1.2　预订处主要岗位职责

1. 预订处领班岗位职责

预订处领班的主要岗位职责是按照预订处主管的指示，合作完成预订工作。其工作内容主要包括以下几个方面。

（1）执行预订处主管的工作安排，并向其汇报工作。

（2）核对订房资料的变更、取消，将各种订房信件、备忘录、报表等发送各有关部门。

（3）熟悉订房合同价格，掌握预订状况。

（4）接受客人的各种预订，处理预订的传真、来函，并及时回复。

（5）负责控制重要团体和客人的订房，处理应到、未到预订情况。

（6）监督、配合并参与预订服务工作，提高房间销售额。

（7）安排本组的备用品使用。

2. 预订员岗位职责

预订员的主要岗位职责包括以下几个方面。

（1）负责受理客人预订，将每项预订记录输入计算机。

（2）负责核实预订资料，及时办理预订的确认、更改、取消工作。

（3）负责推销酒店房间和各项服务。

（4）负责根据客人预订资料，按规定的顺序归档，并在客户档案中做好记录。

（5）负责各类报表的印发。

（6）为预订客人做好抵达前的准备工作，尤其是准备第二天的VIP、熟客登记卡和团体资料。

（7）随时完成领班临时委派的工作。

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VIP的等级

VIP是指社会地位高，能给酒店带来较大经济效益，对酒店声誉有极大影响力的客人。酒店常把这类客人称为“贵宾”。VIP具有四高的特征，即身份、地位、修养高；服务质量要求高；个性化服务需求高；消费能力高。

根据VIP身份、地位、职位来看，其差别很大。目前大多数酒店将VIP分成4个等级，即VA、VB、VC和VD级，其中VA为最重要的贵宾。

（1）VA是指各国国家领导人、国际著名知名人士、本行业最高领导。

（2）VB是指本省市主要领导，本行业主要领导，国内外著名知名人士，跨国公司总裁，入住总统套房的人，各国国家部、委领导，驻华大使。

（3）VC是指非本省市主要领导、同行业主要领导、国内知名人士。

（4）VD是指省内知名人士、合约公司主要领导，政府各单位接待的重要客人，以及以散客价入住酒店高级套房的客人。

VIP除按以上方法分类外，也可由酒店总经理、副总经理、助理总经理、销售部经理、客房部经理、前厅部经理直接指定VIP等级。

3. 预订员操作规程

预订员的具体操作规程主要包括以下内容。

（1）按酒店规定，检查自己的仪容仪表，提前5分钟到岗签到。

（2）认真阅读交班内容，阅后签名，及时处理交班本上的事情，并将结果注明在交班本上。

（3）到前台领取复印室钥匙，做好客人及其他部门复印登记工作。

（4）通过计算机查看当天及近期的房间情况，房间紧张时，不得擅自接受订房。

（5）通过夜报表了解前一天总收入、开房率及平均房价等情况。

（6）熟悉当天到店的VIP身份、房号及抵离店时间，检查相关资料是否完整，做好跟办事项。

（7）整理前一天的资料。具体包括：①将客人入住登记表白联分别按要求分类装订好存档，黄联交管家部；②将赠品单、转房单、加床单、免费房单、折扣单等存于相应的格中；③将取消或客人已抵店的订房单整理好存档；④登记好no-show（已预订未抵达）的客人预订单，再存入no-show夹中。

（8）将订房单按照旅行社散客、营销部订房、旅行团体、商务团体、取消订房、缺现订房等分类统计，将结果输入预订统计表上。

（9）根据no-show的订房单联系订房人，确认客人是否为延期或取消订房，并将跟办结果填写到no-show list（已预订未抵达名单）上，如为销售部办理的订单，须通知销售部跟办。

（10）检查第二天的预订，与订房人确认客人的订房情况及具体到达时间。

（11）检查第二天的团队，并与销售部进行确认与核对，如团队资料不完整，须及时跟催。

（12）完成当天的预订工作，未能及时完成的，做好交班，由下一班完成。

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预订的方法

1. 分层预订法

分层预订法是以客人对客房的要求为基准，将客房的楼层和房号确定下来。这种预订方法主要适用于VIP和常客。在旺季或对普通客人不宜采用。

2. 分类预订法

分类预订法是按照客房的等级和种类预订客房，不考虑楼层和房号。预订员只提供客房类型和房价等基本信息，客人的房号由接待员根据具体情况来定。这种方法为大多数酒店采用。

2.1.3　客房预订的类型

酒店在接受或处理客人预订时，根据不同的分类标准，将预订分为以下几种类型。

1. 根据预订的保证情况进行分类

（1）保证类订房（guaranteed reservation）。保证类订房也称担保预订，指客人通过向酒店预付订金、信用卡或签订合同等来保证自己的订房要求，同时也保证酒店的客房收入。预付订金（deposit）是指酒店为避免因预订客人擅自不来或临时取消订房造成损失，而要求客人预付房费（一般为一天的房费，也可以是入住时间段的房费），来保证客房收入。

酒店在没有接到客人取消预订的通知时，应为客人保留住房到第二天中午12:00止。如果客人逾期不到店，又没有事先向酒店声明取消预订，酒店就从预付订金中收取一天的房费；如果客人在规定期限内抵达，酒店无论如何要保证为客人提供所需房间。保证类订房保护酒店和客人双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。

由于各地区、各酒店的实际情况不同，担保应视情况而定。一般客人可以通过下列方法进行订房担保。①预付订金担保。对于酒店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等酒店认可的形式。酒店通常要求组团单位在订房时预交一定现金；在旅游旺季，也会要求散客在订房时先付部分订金。酒店的责任是必须为客人保留相应的客房，并向客人说明保留客房、取消预订、退还预付订金等有关规定。②信用卡担保。客人在订房时向酒店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、有效期及持卡人的姓名告诉酒店。如客人在预定日期未抵达酒店，酒店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。③订立合同担保。订立合同是指酒店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包括签约单位的地址、账号及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明。合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，酒店可以向对方收取房费等。

（2）确认类订房（confirmed reservation）。确认类订房指客人提前较长时间向酒店提出订房要求且被接受，酒店把确认书邮寄或传真给客人，答应为客人保留客房到某一事先声明的时间，一般不要求客人预付预订金，如果客人没有在事先声明的时限内到达酒店，也没与酒店联系，酒店可将客房出租给其他客人。

订房确认书是酒店向客人答复订房已被接受的信函，起到契约的作用。确认书有如下优点。首先，书面确认能使客人了解酒店是否已正确理解其订房要求，可以减少差错和失误；酒店则可以通过它查对客人的信用关系、家庭或工作单位地址。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数酒店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇，因为这些客人的信息已被验证，向他们收取欠款的风险比较小。其次，确认书还写明了房价、为客人保留客房的时间、预付订金的方法、取消预订的规定及付款方式等，实际上在酒店与客人之间达成了书面协议，对双方行为具有约束效力；确认书也是酒店对客服务指南，如明确告知客人应注意的事项，以及客人从机场、车站、港口抵达酒店的行走路线等。最后，书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认书，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊重和重视。

（3）一般类订房（advanced reservation）。一般类订房指客人的订房时间与抵达的时间很接近，甚至是抵店当天的订房。酒店一般无法要求客人预付订金，也没有足够的时间给客人以书面确认。按照国际惯例，酒店为一般类预订客人保留房间到当天的取消预订时限（通常为18:00），如果客人届时还未到达酒店，则视为自动放弃预订；如果客人要求晚些时间抵店，需要事先通知酒店，请求酒店同意其延迟抵店。当天的一般类订房通常由总台处理，受理此类预订时，要注意询问客人的抵店时间和航班（车次），并提醒客人注意事项，如取消预订时限等，以避免引起不必要的麻烦。

（4）候补类订房（onwaiting reservation）。候补类订房指酒店在客房订满的情况下，不能马上满足客人的订房要求，而将一定数量的订房客人列入候补名单（onwaiting list）。对这类订房的客人，酒店应征得客人的同意，并向客人说明：酒店一旦有空房（如有其他客人取消预订或提前离店等），就立刻通知客人，优先安排其入住。对未接到通知就来店的候补类预订客人，酒店可介绍其到附近酒店住宿，但不必为其支付交通费等其他费用。

2. 根据预订的途径进行分类

（1）直接预订。直接预订是客人不经过任何中间环节直接向酒店订房。客人通过直接订房，酒店所耗成本相对较低，并且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。直接预订有下列几类：①直接向酒店预订客房的客人；②旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订客房；③旅游中介作为酒店的直接客户向酒店批量预订房间。

（2）间接预订。利用中间商间接向酒店订房。酒店总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者，但由于人力、资金、时间等的限制，会利用中间商与客源市场的联系及其专业特长、经营规模等方面的优势，将酒店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售预订给客人。间接预订有下列几类：①通过旅行社订房；②通过航空公司及其他交通运输公司订房；③通过专门的酒店订房代理商订房；④通过与酒店签订商务合同的单位订房；⑤通过订房组织订房。

3. 根据预订的方式进行分类

（1）电话订房。订房人通过电话向酒店订房，这种方式应用最广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最有效。其优点是能够直接、迅速、清楚地传递双方信息，酒店可当场回复客人的订房要求。

在接受电话预订时，预订员接听电话时须注意：与客人通电话时要注意使用礼貌用语，员工在交谈中至少使用一次敬称；语音、语调运用要适当、婉转，语言表达要规范、精确；不能让客人久等，必须对本月、本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息；若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人的电话号码和姓名，确定再次通话的时间，查清之后再通知客人。由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须认真记录客人的预订要求，并在记录完毕向对方复述一遍，得到客人的确认方可。在预订完毕时，员工要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。

（2）传真订房。传真是一种现代通信技术，目前正广泛地得到使用。其优点是操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真已成为订房联系的最常用的通信手段。

在接受传真预订时，预订员应注意：认真阅读，了解清楚客人在传真中所提出的要求；接收或发出传真后，及时打上时间印记；回复要迅速准确，传真应尽可能用客人来件上的地址、传真号发回；语言要简明扼要，准确规范；如客人提供的资料不够详细，须按来件上信息与客人联系，了解清楚有关情况；根据客人所提要求，通知有关部门，让其早做准备；做好订房资料的保留存档，以备日后查对。

（3）网络订房。网络订房是大中型现代酒店及客户较多使用的预订方式。其优点是信息传递快速、经济，而且不容易出错，计算机终端存储的预订信息可随时提取和打印，极大地方便了订房管理工作，客人在网络上还可以浏览酒店产品。随着互联网的普及，网络订房在中小型酒店也得到广泛的普及和应用。

酒店计算机网络订房工作的管理要求：酒店须定时向航空公司、旅行社等客源渠道通报本酒店各类客房的出租利用情况、可预订房间数量、房价标准及变化情况。此项通报工作将根据不同季节和市场情况所决定的销售方案向有固定联系的大客户进行传递，要做到准确及时，配额合理，符合签约原则，讲求商业信誉；避免错报、漏报现象发生。

（4）信函订房。信函订房是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对客人和酒店起到一定的约束作用。其优点是订房要求和信息完整准确，订房人还可以写明特殊要求。

（5）面谈订房。面谈订房是客户亲自到酒店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使预订员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销酒店产品。

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网络预订系统

1. 全球分销系统

全球分销系统（global distribution system，GDS）属于航空公司或航空协会，能提供全球范围的酒店订房信息，同时还提供订售机票等服务，是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。通过全球分销系统，遍及全球的旅游销售机构可以及时地从航空公司、旅馆、租车公司、旅游公司获取大量的与旅游相关的信息，从而为顾客提供快捷优质的服务。

2. 订房中心预订系统

订房中心预订系统（central reservation system，CRS）是在各主要客源地设立订房中心。规模较大的订房中心现在基本上采取网上控制方式，预订员输入密码后进入订房中心的订单模块，出现订单会有提示音，直接在网上确认即可。然后预订员把订单打印出来，在计算机中输入订房中心的名称、客人的姓名、住店日期、房型、房价，获得确认号。小型的订房中心目前还是采取传真发至酒店预订，预订员收到传真后录入订房中心的名称、客人的姓名、住店日期、房型、房价等信息后，得到确认号之后回复书面确认给对方。

3. 酒店集团预订系统

酒店集团预订系统（computerized reservation system，CRS）由集团所属酒店的计算机构成网络，客人如果需要预订该集团的客房，只需在该集团的网上预订即可。随着网络经济的发展，该系统已成为国际上很多著名酒店集团在其成员酒店内运行的专业预订系统，如巴斯酒店管理集团（Bass）的Holidex预订系统、希尔顿酒店的Hiltron中央预订系统和Hilstar预订系统、洲际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）的Global Ⅱ预订系统、雅高酒店集团（Accor）的Accor订房系统等。

4. 网络在线预订系统

网络在线预订系统（online booking system）是指酒店在互联网上建立自己的网站，有酒店介绍、酒店订房、酒店餐饮、对酒店的意见等，进行自主营销。客人可以在互联网上登录该网站直接订房。一些大型酒店及连锁集团，如假日酒店、喜来登酒店与度假集团（Sheraton Hotels and Resorts）、香格里拉酒店（Luxury Hotels and Resorts）、贵都酒店（Equatorial Hotel）、富豪酒店（Regal Hotel）、雅高酒店集团、希尔顿酒店、上海威斯汀大饭店、万豪国际集团等都建立了这样的预订系统。

一般，酒店网站的预订都会自动转成电子邮件形式到预订部的电子邮箱中，预订员收到后会打印出来，要注意客人姓名的拼写、日期、房型和房价等。预订员会把相关信息输入计算机，计算机自动生成确认号。这种预订通常也是默认为已确认的预订，不用回复确认。

实训练习2-1

电话预订

1. 实训内容

实训的具体内容见表2-1。

2. 情景模拟

预订员：您好！国际大酒店预订部，我是小李。

客人：你好！我想订一间客房。

预订员：好的，先生。请问您想订什么时间的客房？住几天？

客人：10月2日，住两天。

预订员：请问您订几间客房？几人住？

客人：我想订一间单人房。

预订员：您想订一间单人房，10月2日抵店，4日离店，对吗？

客人：是的。

预订员：先生，请您稍等。（查看计算机）我们这里有豪华单人间，房间宽大舒适，房间有红木家具和古玩瓷器摆饰，入住后可享用免费早餐，房价每晚380元；还有每晚280元的单人间，同样可以享用免费早餐，两种房间都配有互联网插口。您喜欢哪种类型的客房？

客人：就订280元的单人间吧。

预订员：好的，先生。请问您的全名？

客人：我叫刘福。

预订员：刘先生，您好！请问您的名字是幸福的福吗？

客人：是的。

预订员：刘先生，请问您将以什么方式结账，现金还是信用卡？

客人：现金。

预订员：好的。刘先生，您需要保证您的订房吗？您知道十一期间客人会很多，对于一般订房我们只保留到抵店当天下午6:00。

客人：不用了，我下午4:00就到了。

预订员：好的。刘先生，请问您是坐火车还是乘飞机来？我们酒店有免费的巴士和机场专车接送客人。

客人：乘飞机。

预订员：请问您的航班是多少？

客人：YA321次航班。

预订员：刘先生，请问您的电话和传真是多少？我们会及时与您取得联系。

客人：我的电话是×××，传真是×××。

预订员：刘先生，请允许我向您核对一下内容：您订的是每晚280元的单人间，您将于10月2日抵店，4日离店，现金结账，乘YA321次航班，您的电话是×××，传真是×××，对吗？

客人：没错。

预订员：谢谢您，刘先生。如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们好吗？

客人：好的。

预订员：刘先生，感谢您预订我们酒店。我们期待您的光临。

客人：再见！

预订员：再见！

3. 实训考核

要求掌握散客电话预订的基本知识和技能，学会运用恰当的语言获取客人订房信息，灵活处理客人的订房要求，准确记录客人的订房要求。实训考核的具体项目见表2-2。