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2 前厅预订业务
教学目标
导入案例
已预订的房间被出租了
一天下午6:00前，一位客人找到值班经理，介绍自己是从美国来的史密斯，客人显得有些生气。原来，这位客人在3天前给酒店预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人的要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间其他的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况，并进行了投诉。值班经理很快查明原因：当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间，接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了那位未办理预订手续客人。值班经理知道上述情况后，马上向史密斯道歉，并为其安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。
问题：如何掌握取消预订的时限，为客人做好预订工作？如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况？
预订是酒店前厅部的一项重要业务，要最大限度地满足客人的订房需求，当客人抵达酒店时，就有为其精心准备好且符合其要求的客房，保证客人的旅行更加舒适安全。预订处是酒店最早向客人提供实质性服务的部门，全面系统地向客人展现酒店服务的具体形式和内容，是酒店服务质量的直接体现方式之一。预订业务是酒店销售客房的一个重要组成部分，客房收入是酒店营业收入的最主要来源之一，而客房的价值是不可复制的，预订业务就是为了更好地推销客房，获得最佳的经济效益。随着酒店业竞争激烈的加剧和竞争范围的扩大，明确预订业务的内容和程序，确定预订业务的服务方式、细节和品质，提供以客人需求为主导，以客人满意为目的的预订业务就显得更为重要了。