1.1　前厅部的地位与任务

1.1.1　前厅与前厅部的概念

1. 前厅

前厅（也称大堂）包括酒店的正门、总服务台（以下简称总台）、大堂经理处、大堂吧、客人休息区、商务中心、商场和公共洗手间等，有些酒店还开辟出一块区域出租给企业进行商业展示活动，使前厅发挥其经济效用。前厅是客人办理入住登记手续、结账、休息和会客的公共场所，是前厅部的管辖范围。

其中，总台是为客人提供住宿登记、问询、留言、外币兑换、结账等综合服务的工作台。为方便客人，总台各项业务通常集中在一起，而且总台一般设在前厅中较醒目的位置，以便进入酒店的客人能立即找到。

前厅是酒店首次为客人提供面对面服务的地方，通常会以其独特的设计、精心的装饰、员工得体的仪容仪表和优质服务等，给客人留下深刻的“第一印象”；同时，前厅也是给客人留下“最后印象”的地方。酒店前厅大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重利用前厅宽敞的空间，开展各种经营活动。

2. 前厅部

前厅部是销售客房、餐饮等酒店服务与商品，招徕、接待客人，并为客人提供各种日常服务的综合性部门。前厅部包括为客人提供面对面服务的部门，如接待处、礼宾部等，也包括客人不直接面对面接触的部门，如预订处、总机房等。

前厅部是整个酒店服务工作的核心，任何一位客人从抵店前的预订，到入住接待，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。客人住店期间，有困难要找前厅部帮忙，有不满要找前厅部投诉，所以，前厅部是联系对客务关系的纽带和桥梁。在酒店，客房是其重要产品，销售客房是前厅部主要经营项目之一，大多数酒店都是以客房销售收入作为主要收入来源。所以，前厅部作为酒店经营管理中的一个主要部门，其管理水平和服务水准将直接反映酒店整体管理水平和服务质量，其运营的成败直接影响酒店的经济效益和市场形象。

1.1.2　前厅部的地位

从对客服务的提供上，前厅部排在了各部门之首；从地理位置上，前厅部位于酒店的前厅，是客人抵达酒店最先接触到的部门。前厅部的运转和管理水平，直接影响到酒店的经营效果和对外形象。酒店的市场状况已普遍从卖方市场转入买方市场，酒店越来越重视顾客需求，把顾客需求当作工作的出发点。因此，前厅部的地位便得到日益提高。

1. 创造经济效益的关键部门

为客人提供食宿是酒店的最基本功能，客房是酒店出售的最主要的商品。通常在酒店的营业收入中，客房销售额一般占酒店全部收入的40%～60%。美国的RKF国际咨询公司有关世界范围内酒店经营情况的统计资料表明：客房营业收入占全酒店营业收入的31.6%。我国酒店中，客房营业收入占全酒店营业收入的48.17%，餐饮收入占32.52%，其他收入占19.31%。前厅部的有效运转是增加客房销售收入，提高酒店经济效益的关键之一。

2. 酒店形象的代表

酒店形象是公众对于酒店的总体评价，是其表现与特征在公众心目中的反映。客人一进入酒店，就会对前厅的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”；客人离店时会留下“最后印象”；住店期间，前厅要提供各种有关服务。在客人的心目中，前厅便是酒店，而且，在前厅汇集的大量人流中，还有许多前来就餐、开会、检查指导等其他客人，他们往往停留在前厅，对酒店的环境、设施和服务进行评论。因此，前厅是酒店工作的“窗口”，代表着酒店的对外形象。

3. 酒店信息集散的主要枢纽

前厅部是对客服务的信息协调中心，通过自身的销售与服务工作，不仅要正确地向客人提供各类信息，而且要将客人的有关信息传递到相关部门，共同协调整个酒店的对客服务工作。另外，前厅部通过客户档案工作，及时归整一些客人的特殊要求，以便今后为客人提供有针对性的服务。前厅部还通过自身完善的报表管理体系，为酒店储存完整的业务资料，如客情预测、营业日报等，以便销售部、财务部做好分析工作。总之，前厅部在整个酒店中起着承上启下、联系内外、协调全局的重要作用，是酒店的信息中心和协调中心。

4. 建立良好宾客关系的重要环节

酒店的服务质量好坏最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的满意程度。建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。前厅部是客人接触最多的部门，服务的好坏直接影响客人对酒店的评价，前厅经理除了要督导员工在各项工作上达到准确、高效的基本要求外，还要致力于建立良好的宾客关系，如建立客户档案、妥善处理客人投诉等。

5. 帮助提高酒店决策的科学性

作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是酒店最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息，在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期提供真实反映酒店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向酒店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整酒店计划、经营策略的参考依据。例如，一些酒店管理者就是根据前厅部所提供的客人的预订信息来决定未来一个时期内房价的高低。

1.1.3　前厅部的主要任务

前厅部作为酒店的“窗口”和客房实际销售的操作部门，承担着具体的销售任务和细致复杂的对客服务工作。销售客房和提供优质服务是酒店前厅部工作的两条主线。具体而言，前厅部有以下几项主要任务。

1. 销售客房

销售客房是前厅部的首要任务，主要由预订处和总台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的客人推销客房。客房收入是酒店经济收入的主要来源，而且对酒店其他部门的经济效益有巨大的带动作用。前厅部的全体员工必须尽力组织客源，推销客房，提高客房出租率，增加酒店的经济收入。

2. 控制房态

准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。为了使客房销售顺利进行，最大限度地为酒店创造经济效益，预订处、总台接待处在任何时候都要清楚地掌握客房状况。为实现对客房状态的有效控制，前厅部通常建立两种客房状况显示系统，即客房预订状况显示系统和客房现状显示系统，用以反映客房预订住客、走客、待售、维修等状况。客房预订状况显示系统，显示24小时以外的客房状态，供预订人员使用；客房现状显示系统，显示24小时以内的客房状态，供接待人员使用。

3. 提供系列服务

前厅部作为对客服务的集中点，不仅要接待住店客人，为他们办理入住手续、回答问询等，还承担着大量的日常服务，包括迎送服务、行李服务、委托代办服务、商务中心服务等。前厅部是客人来往最频繁的场所，还要接待其他前来就餐、开会、参观、检查指导等的客人。

4. 负责客户账务

客户账务主要由前厅收银处负责，包括建立客人账户、登账和结账等工作，主要是为了记录客人和酒店间的财务关系，为客人提供一次性结账服务。前厅部每天负责核算和整理各营业部门送来的客人消费账单，以便客人离店时为其顺畅地办理结账事宜，同时确保酒店的经济效益；每天编制各种会计报表，以便及时反映酒店的营业活动状况。

5. 协调对客关系

前厅部是最早了解到客人相关信息的部门，也是掌握客人信息最全面的部门，所以，承担着把客人的需求和意见及时传递给有关部门的任务，从而使各有关部门有计划地安排好工作，互相配合，为客人提供一系列满意的服务。前厅部还应该协调其他部门，帮助客人解决住店期间遇到的各种问题，并将客人的投诉意见和处理情况及时反馈给各有关部门，以保证酒店的工作效率和服务质量。

6. 建立客户档案

前厅部通过建立住店客人[主要是重要客人、常客（regular guest）]的资料档案，记录客人住店期间的重要情况和数据，掌握客人的动态。前厅部接触客人最多，取得的第一手资料最多，因此由前厅部建立客户档案。一般来说，客人从第一次住店开始，酒店就应建立客户档案，记录酒店所需要的有关客人的主要资料，通过这些资料提供的信息进行有针对性的服务。客户档案也是市场营销的主要依据，对改善酒店经营管理水平也具有重要意义。

7. 提供酒店经营管理信息

酒店经营必须研究、分析、掌握客源流动规律及客人需求规律等信息。前厅部直接面对市场，面对客人，是酒店信息集散地。前厅部要将收集到有关市场变化、客人需求、酒店对客服务和酒店经营管理的各种信息及时传递给经营管理部门，为酒店制订和调整计划、经营决策提供参考依据。

1.1.4　前厅部的业务特点

1. 接触面广，管理难度大

前厅部是为客人提供综合性服务的部门，其工作始终要与酒店每个部门保持接触和联系，以便保证酒店各个环节高效运转，保证酒店对客服务的整体质量；还与旅行社、航空公司、其他酒店、银行等有着各种业务联系；与各种住店客人和来访客人有着密切接触。由于参与全过程的对客服务，而且要求24小时运转，因此前厅部的管理存在一定难度。这要求前厅部具有完善的管理体系。

2. 业务复杂，员工素质要求高

前厅部的业务包括预订、接待、问询、结账、礼宾、总机、商务中心服务等，这些业务专业性强，涉及范围广，信息量大且变化快，而且这些工作直接面对客人，因而要求前厅部管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，要求前厅部员工必须有较全面的业务知识和服务技巧，较强的沟通协调能力，高效而准确的工作素质，以给客人提供优质服务，建立良好的对客关系，给客人留下美好的印象。

知识链接1-1

前厅员工应做与不应做

1. 应做

前厅员工应做内容：①熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备；②待客尽可能友善，但也不可过于热情；③处事冷静更要富于人情味；④努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人；⑤记住常客的名字并了解他们的爱好；⑥了解不同国家民族的人文风俗，尽量顺应客人的习惯，以使客人有宾至如归的感觉；⑦前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待；⑧尽量向客人推销酒店设施，这样既可让客人满意酒店的服务，同时也可增加酒店收益；⑨把酒店当作自己的家并引以为自豪；⑩保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作和沟通；⑪与旅行社等其他同业单位保持良好关系；⑫善于预见客人需要，见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。

2. 不应做

前厅员工不应做内容：①不应对客人傲慢无礼，冷静不等于傲慢；②不应对工作草率行事，那样只会影响酒店的声誉；③不应在客人面前与同事用自己的方言交谈，应尽量使用客人听得懂的语言；④不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的，上班时应保持最佳精神状态；⑤不应在客人面前流露出疲惫的神情；⑥不应在征得住客同意前，将探访客人领入房间；⑦不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样可能会失去许多租用高档次客房的客人；⑧不应与同事聊天而让客人等候；⑨不应简单地因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）；⑩不应将酒店服务设施硬性推销给客人；⑪不应在与客人打招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。

3. 信息量大且变化快，要求高效运转

前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。由于前厅部与客人的接触较多，因此收集的信息量也相对较大。客人的要求每时每刻都会有变化，这要求前厅部在信息处理上效率要高。另外，前厅部所掌握的一些重要信息，如当日抵达或离开的重要客人、营业日报、客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有关部门。

4. 政策性强，要求员工灵活处理

前厅部关于客房销售、客房的折扣、特殊接待的处理和处理客人投诉事宜都具有较强的政策性，稍有疏忽就可能造成失误。前厅员工既要维护酒店的利益，又要给每位客人提供满意的服务，加之每位客人的具体情况和要求又有所不同，就要求前厅部员工在不违反政策的前提下，有较强的应变能力，灵活处理对客服务工作。

1.1.5　前厅部的业务流程

前厅部为客人提供的从预订到入住登记直至结账离店等一系列服务，都是围绕客人的活动展开的。客人的活动大致可分为5个阶段：客人抵店前、客人抵店时、客人住店期间、客人离店时和客人离店后。与此对应，前厅部业务分为预订、迎宾、入住接待、问询、总机服务、结账等，具体业务流程见表1-1。