1.6 中国客户中心所面临的困难和挑战
随着4G、云计算、物联网等领域的快速发展，运营机构更加关注客户中心运维中的成本控制、风险管控和效能升级。在这些需求的持续驱动下，客户中心的管理者越来越关心智能语音交互技术的应用；关注如何通过智能语音导航实现自助服务，帮助运营机构降低运营成本？如何通过语音分析产品实现全录音质检降低运营风险，提高运营效率？如何将传统客户中心和新兴的手机、微信等新媒体渠道相结合，为用户提供更好的服务体验？
不论所处的时代如何，运营机构在提高客户满意度和强化客户体验的同时，客户始终都是关注的重点。客户中心需要将重点放在整个客户生命周期，即从首次接触一直到销售和售后服务。做到这一点后，客户中心才能够了解客户对座席代表的服务质量如何评价，促使客户购买某个产品或服务的原因是什么，以及客户会将什么样的体验与其他人分享。认识到这一点，运营机构才能够留住客户，提高客户忠诚度。
社交媒体是一个很强大的媒介，它有助于提供高质量的客户服务。但是，利用社交媒体与客户打交道并不是一件容易的事情。座席代表需要具备合适的技能和熟练度来处理客户的问题。
定制化和个性化是提高客户忠诚度的工具。因为个性化的服务让客户感到自己很重要。对客户体验过程、历史记录以及个人信息的掌握可以帮助运营机构更好地了解客户，并且在接受客户服务时，客户感到自己受到了重视，就会愿意购买运营机构的产品或服务。
客户中心经常会遭遇业务中断的情况，为了保持业务的持续运转，他们必须要进行优化，确保座席代表都了解最新的政策、产品和服务。这样可以确保座席代表在回答客户问题时始终保持一致而且正确。
大数据应用正在成为主流，而且日益重要，随着通信渠道数量的增加，大数据的数量也在增加。客户中心座席代表需要具备必要的工具，帮助他们利用这种数据获得优势。
从这一层面来看，客户中心需要面临以下几方面挑战。
1.6.1 持续体现客户中心的战略价值
如何体现客户中心的战略价值一直是一个严峻的挑战。在以往的经济危机中（尤其是在20世纪90年代），客户中心被看作运营机构中运营部门的延伸，本身无法产生实际的市场或财务价值。因此，客户中心管理者应当向公司管理层展示出客户满意度等指标对提高客户忠诚度及维持商业市场的重要性。客户中心提供的服务会无意和无形中提高客户对运营机构的满意度，提高客户对运营机构的忠诚度，提高客户对运营机构的包容度。当客户对运营机构的包容度、满意度和忠诚度提高了，客户还会继续需要运营机构的产品服务、业务服务、咨询服务及其他服务，客户中心就可以通过提供这些服务为运营机构创造效益。
1.6.2 重塑运营管理理念，持续提升管理水平
中国客户中心的理念和技术都是从国外引进的，目前只是简单地运用CRM理念，没有真正从国内市场和客户需求出发。许多运营机构对客户中心的理解也十分片面，偏重技术和设备等硬件因素，认为一个客户中心只要具备ACD（Automatic Call Distributor，自动呼叫分配）交换机、CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）系统、IVR（Interactive Voice Response，交互式语言应答）系统、录音系统、TTS（Text To Speech，从文本到语言）服务器、应用服务器、数据库服务器、Web服务器以及人工座席等基本组成部件就可以投入运作，没有考虑客户中心在运营机构的地位和作用，缺乏相应的绩效评估和日常管理标准。管理上的空洞造成了技术上的浪费，许多运营机构花费大量资金建立了客户中心，却仅仅起到咨询电话的作用，而利用客户中心呼出（Outbound）功能扩大销售范围等重要功能却不能发挥作用。
此外，目前我国客户中心还面临着系统信息或数据库更新太慢等问题，如果客户隔一段时间打电话查询的结果仍然是上一次的结果，那么就会对该客户中心失去兴趣，进而失去对运营机构的忠诚度。这些运营管理的滞后已经成为制约客户中心发展的瓶颈。运营机构在追求技术领先的同时，忘记了成立客户中心的真正价值在于它应当成为运营机构的利润源泉，而实现这一重要转变的关键在于有效的运营管理措施的实施。只有运营管理到位了，才能挖掘客户中心更大的应用空间。
1.6.3 转变营收模式，维持营收效益
客户中心从“成本中心”向“利润中心”转变的理念已经深入人心，不仅是外包客户中心，运营机构自建的客户中心也期望通过业务拓展和营销来增加收入。客户中心的运营管理实际上就是拓展用户感兴趣的业务并使其愿意为之付费。
但调查发现，43%的客户中心将销售看作当前面临的一大挑战，强大的压力会迫使客户中心倒退到传统的成本中心模式。客户中心可以开拓一些新的盈利模式，比如电话营销。电话营销不单单指通过电话寻找客户，还包括电话直销行业、市场调查行业、数据分析与统计行业、现有客户的维系与价值提升等。同时，客户中心管理者也应向运营机构管理层积极地表现出在相同资源的使用情况下，客户中心也能为公司带来营收上的增长，比如通过培训来发现拥有销售技能的座席代表，然后为他们提供纵向销售与横向销售的机会。
1.6.4 客户中心行业认证
如何进一步提高客户中心的运营管理水平，推动客户服务中心的规范化建设，是客户中心关注和困惑的焦点。在这种背景下，专业的客户中心认证标准走进了客户中心的视野。客户中心可按照业内认证体系标准，从领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理和运营绩效结果8个方面系统而全面地考察和评审自身的运营管理情况。经过分析和诊断，提升其运营管理能力和专业服务水平。
1.6.5 客户中心人员构成
除了以上的挑战外，在金融危机的背景下客户中心的“人”的问题也显得非常突出，人员构成成为客户中心运营发展的挑战。
客户中心是人与人交流的中心，是提供服务的平台，仅仅依靠技术上的支持并不能赢得客户的满意，最终要靠人员和客户的互动交流来提供服务。客户首先接触到的是座席代表，其态度、情绪以及语音语调等谈话技巧都会影响客户对客户中心的满意度。因此，人员的综合素质是客户中心运营管理的关键，特别是直接与客户打交道的座席代表的素质。在我国现有的客户中心员工中，很多人没有掌握客户中心所要求的技能，严重缺乏具有高级客户中心技能的管理才干。因此，培养合格的座席代表和具备高技能的客户中心管理人员已经迫在眉睫。
客户中心属于劳动密集型产业，其人力成本通常占运营总成本的65%左右，也是人员流失率长期处于较高水平的行业，人员管理是客户中心所有管理工作中最重要的一项工作内容。
近几年，客户中心人员呈现三个明显的趋势特征：年轻人所占的比例逐渐增加；男性员工占比逐年提高；人员数量规模越来越大。上述三个特征背后共同的特点就是员工绝大多数是“80、90后”。客户中心的人员管理工作复杂，管理难度高，其主要原因有三个：①管理对象复杂，既有70年代出生且工作多年的老员工，又有“大群体”的“80、90后”的新入职员工，两者都必须要被重视，不能出现偏颇和不公平的现象；②管理种类繁杂，包括前台客服、后台投诉处理、业务支撑以及综合管理，每一项对于现场运营都是非常重要的；③管理层级多，普通、中级、资深客服代表、班组长、值班经理及主管，每一层级都必须有明确、公正、公平的奖惩制度，才能做到有效地优胜劣汰，营造积极向上、竞争有序的工作环境。
1.6.6 技术
63%的客户中心认为，技术是当前面临的一大挑战，这其中包括如何更有效地利用现有技术、升级现有技术和购买新技术等问题。虽然CTI技术已经广泛应用于客户中心，但是目前普遍使用的只有IVR、ACD等基本功能，极少有客户中心采用VoIP（Voice Over Interent Protocol，网络电话）和语音识别等功能。其他各类商业应用软件，如排班系统、报表系统等，大多数的客户中心在购买这些软件之后也只使用了其中最基本、最简单的模块。
目前，采用先进的云计算技术和通信技术，用相对经济的成本满足客户的云计算IP客户中心需求是近期的关注热点之一。一套充分满足需求的客户中心系统固然重要，但如何充分利用好客户中心系统，进行客户管理及营销，则是考验每一个客户中心管理者的更重要的课题。
1.6.7 知识管理
知识库是客户中心系统的重要组成部分，是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以成为客户中心管理和业务拓展的有力工具。客户中心的知识库不同于业务字典和文档管理系统，它的信息是动态的、有机的、电子化的。有效而全面的知识库是支持座席代表进行准确、高效、标准服务的基础，也是运营机构积累共享知识资源的重要途径，有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间，从而能够全面提升运营效率。
随着客户中心的不断发展以及座席代表流失、更新等，客户中心对知识库的要求、依赖程度越来越高。但实际情况是，很多客户中心的知识库比较陈旧，信息不完整、不全面，检索过程麻烦，无法满足座席代表的实际使用需求。
1.6.8 客户关系管理
客户中心是运营机构和客户沟通的重要载体，有助于运营机构挽留住老客户并发展新客户，更是市场调查的关键渠道。首先，我国客户中心的客户关系管理存在较多不足，比如无法对高端价值、次要价值、潜在价值以及低端价值等几类客户进行有效识别和划分；其次，客户中心在服务高价值客户方面并未系统地推出个性化服务；最后，客户中心在低端客户的管理方面也存在着较多欠缺，很多低端客户享受着和高端客户同样的服务，这极大地增加了运营机构的运行成本，不利于运营机构效益的提高。
一般来讲，目前客户中心已经能够进行维护、关心以及调查等多种操作，能够以电话、电子邮箱、网络、手机短信和网络视频等方式与客户进行互动。然而，客户中心运行的成功与否，不能仅仅以服务项目的数量多少、技术的水平高低等方面进行衡量，最关键的衡量标准是客户的反馈。首先，客户中心运行的好坏，客户具有发言权；其次，客户有自己的使用习惯，要根据客户的需求来服务，如果一味地为客户提供多样但不实用的服务，并不会让客户感到满意。在客户中心的运行过程中，经常会出现一些客户不满意的服务，产生极大的形式主义问题。
此外，客户中心每天与客户接触的次数多，频率高，客户中心与客户的每一次接触都能够获取一些关键性的信息，最终可以建立一个庞大的数据库。这些信息和数据都是运营机构的宝贵财富。然而，在实际操作过程中，客户中心所产生的大容量的客户信息并未得到充分利用。因而，运营机构并没有对数据所反映的深层次问题进行系统的研究，这对客户需求和市场机会的审视及发掘都会产生不利影响，最终很难提供令人满意的产品和服务，也不利于实现有效的客户关系管理。