第二节 组织绩效的概念

和组织一样，绩效的内涵非常多元和宽泛，是一个多维的复杂概念。因为时期、对象（组织、团体、个体）和内容（结果、行为、结果和行为的统一）不同，绩效的含义、影响因素及其测量方法也不同，其结果也会不同。管理学、社会学和经济学等不同学科对于绩效的定义也各有侧重。

绩效这一概念的内涵界定首先从语义开始。一般而言，绩效一词是英文单词“performance”的中文译文。因此，绩效这一概念的理解需从“performance”的词义开始。“performance”在韦伯字典和剑桥字典等常用的英文字典中都是多义词。“performance”通常以名词的形式出现，常用的含义包括：行为（对某种刺激的反应方式和能力）；语言行为；行动（指执行一项行动或完成一项任务）；执行（实施和完成一项任务、命令、条款）；表演（戏剧中的角色表演、公开的表演或展示）；表现或性能（具体的表现能力，比如效率，或者具体的性能，比如机器的某种性能）。中文“绩效”一词在管理学领域广泛应用，多数时候是“performance”一词的译文。从字面而言，中文“绩效”是绩和效的组合。绩和效本身也都是多义词。“绩”通常指成绩、业绩，包括目标达成和职责履行度两个方面。“效”主要指效率、效果。作为管理学领域的外来词，绩效这一中文概念的内涵界定更加依赖其具体应用的情景。

由于英文“performance”和中文“绩效”的多义性，仅从字面很难准确判断其具体含义，因此必须从具体语境和应用界定其含义。本书中“performance”和“绩效”都是指它们在组织评价语境和应用中的特定含义。在组织评价语境和应用中，“performance”和“绩效”通常泛指某种表现或性能，或者具体指业绩、效果、效率等管理概念。在研究和实践应用中，绩效的概念界定的差异性主要体现为学科的差异。换而言之，不同学科对于绩效概念的界定差异明显。管理学领域，绩效是个体和组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效建立在个人绩效实现的基础上，但个人绩效实现并不意味着组织是有绩效的。管理学领域，绩效包含成绩、成效和效率等多层含义，而且因具体应用管理领域的不同而不同。应用于经济管理活动，通常指经济管理活动的结果和成效；应用于人力资源管理，通常指主体行为或结果的投入产出比；应用于公共部门管理，通常指目标（包含多元目标）实现的概念。经济学领域，宏观的经济绩效主要是指对经济与资源分配以及资源利用有关的效率评价。经济学领域对绩效的微观研究主要聚焦于绩效与薪酬之间的关系。绩效是员工对组织的承诺，而薪酬是组织对员工的承诺，两者之间的对等关系是经济学对绩效与薪酬的基本假设。在社会学领域，绩效被视为每一个组织成员履行其在组织分工和结构中的角色和职位应承担的相应职责的程度。

一、绩效的管理学定义

尽管绩效的概念界定具有显著的多学科特征，本书主要从管理学视角探讨绩效的概念界定。一方面因为本书主要从组织绩效评价的视角研究绩效，另一方面也因为绩效概念界定在管理学领域更加广泛和细致。绩效在管理学领域，尤其是评价管理中，是一个多维建构的概念，内涵界定和理解不同，评价的因素就不同，其结果也会大不一样。

目前在管理学领域，对绩效的内涵界定有三种基本观点，即结果论、行为论和行为结果论。“结果论”普遍将绩效的内涵界定为结果，这里的结果泛指一个对象的目标实现、活动产出、生产力、工作成绩等多种形式。比如贝纳丁等人（1995）将绩效定义为“工作的结果”，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意度及投入资金的关系最为密切。美国公共健康教育委员会（Council on Education for Public Health）的一项研究将绩效界定为：组织生产力和有效性的量化结果指标，以及组织目标达成程度的可衡量指标。在一定程度上，绩效结果论中，结果与产出、成绩、成就、生产力、有效性，甚至效率和效益之间相互通用。然而，并非所有绩效结果论的观点都认为结果不一定与组织目标存在必然的关联。比如凯恩（Jeffrey Kane）认为绩效是结果，但是结果有可能与组织目标是相互独立、没有必然关联的。

“结果论”一般将绩效视为评价对象的活动所达到的目标、产生的结果、取得的成绩等。结果的表述词汇，尤其是英文词汇，非常多元，其内涵既有相同，也有差异。绩效结果的相关描述词汇至少有：负责（accountabilities），关键结果领域（key result areas），结果（results），责任、任务和活动（duties, tasks and activities），目的（goals or aims），目标（objectivesor targets），产出（outputs），有效性（effectiveness），等等。每一个概念都有其特定的内涵和外延，比如结果也分为直接和间接结果，短期、中期和长期结果，等等。然而“结果论”的绩效定义基本上都指向评价对象一定阶段的活动所创造和导致的东西，无论其名称是什么，而且在时间上一般是活动结束或一个阶段之后。绩效“结果论”的优势在于，结果在一定程度上比较易于集中观察和衡量，也比较适合采用定量方法进行衡量。

值得注意的是，绩效结果论不等同于定量结果评价。因为绩效结果的形式和性质多种多样，既包括定量结果比如标准化测试和指标评价结果，也包括定性方式展示的绩效表现。比如20世纪90年代，美国基础教育界的一种绩效评价观，明确绩效评价定义为采用更加全面、多元和综合的档案袋、随机任务完成、项目完成、演示和教师观察等方式进行的绩效表现评价。该绩效评价观明确将绩效定义为多元和综合的绩效表现，区别于标准化考试成绩形式的结果。

“行为论”在批评绩效即结果的观点的基础上，提出“绩效是行为”的观点，强调行为和过程所体现的绩效。坎贝尔认为“绩效是行为，应该和结果区别开来，因为结果可能受到系统因素的干扰”，所以将绩效定义为“与组织目标相关的行为，而且该行为对组织目标的贡献程度能够被观察和衡量”。1993年，坎贝尔等人又将绩效定义为：“绩效是组织雇人来做，并做好的事情”。坎贝尔等人将绩效定义为行为的同时，强调并非所有行为都是绩效。行为被界定为绩效需要具备三个条件：①与组织目标相关的；②已经发生；③能够被观察和衡量的实际行为。因此，行为论认为绩效是与组织目标相关的、已经发生的、并且能够按照一定方法和标准被观察和衡量的实际行为本身，而不是结果。在组织人力资源管理领域，作为行为的绩效被分为任务和关系绩效两大类。任务绩效指个体执行组织技术核心任务相关的行为的精通和熟练程度；而关系绩效指与组织技术核心任务之外的服务于组织目标的其他组织、社会和心理行为的绩效。关系绩效衡量的行为通常有团队互助行为、诚实可靠行为和改进组织程序的建议等等。

绩效行为论强调绩效是行为本身，而不是行为的结果。“行为论”对“结果论”的批评主要有三点。首先，“行为论”认为许多个体和组织取得的结果并不一定是个体和组织的活动所导致，可能是与活动无关的环境和条件等其他因素变化所导致的。其次，个体和组织的活动和结果不一定都与组织目标和任务有关。第三，对结果的过分关注会导致对组织过程和互动关系的忽略，并有可能对个体和组织的行为和活动形成不当影响。“行为论”强调个体或组织的行为、过程、关系所体现的绩效的同时，也关注结果。“行为论”对结果的绩效评价更加突出产生特定结果的所有情景因素，比如导致结果的主观能动性、促进结果的过程和关系等。绩效“行为论”的优势在于其对绩效的评价更加全面，而其不足之处在于行为比较抽象，比较难以直接、具体观察，借助的间接评价方式和工具通常有较大局限性。

“行为结果论”对绩效的概念界定最宽泛，认为绩效内涵包含行为和结果两个方面，行为是达到结果的条件之一。比如，布鲁姆·布拉克认为“绩效既指行为也指结果。行为源自任务执行者，行为将绩效从抽象概念具体化。行为不仅仅是取得结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的产物，并且能与结果分开进行评价”。“行为结果论”认为对绩效内涵的界定既包括结果也包括行为，不仅要看组织取得什么样的结果，也要看该结果是通过什么样的行为和过程取得的。“行为结果论”强调绩效的全面性，认识到绩效包含行为和结果，而且行为和结果之间的关系既相对独立，又相互影响。基于对绩效内涵的全面界定，“行为结果论”也突出绩效的动态性，强调行为—结果—改进行为—改善结果这样一个循环渐进的、动态的绩效（评价、管理）过程。

管理学领域对绩效的三类概念界定有一个共同点，就是都认同绩效是一个多维度的概念，都认为绩效可以根据不同的标准细分为更加具体的内涵。

二、组织绩效的管理学定义

上一节中绩效的概念界定主要从管理学的视角进行分析。本节对组织绩效的概念界定同样采用管理学的视角。绩效不仅仅是一个多维度的概念，也是一个多层次的概念，它包括个体绩效和团队绩效、组织绩效、系统绩效等多个层次。不同层面的绩效内涵、影响因素及其测量方法既有相似之处，也有不同之处。上节中关于绩效内涵的界定更多的是针对个体层面的，然而个体层面的绩效内涵在一定程度上也可应用于团体和组织层面。同一组织内部，三个层次递进的对象之间的绩效相互影响、不可分割。组织的范围和层次的区分是人为定义的。比如，将一个高等教育系统定义为最大范围、最高层次的组织，那么每所大学就是中层的团体，而教师和学生是个体。如果将一所大学定义为最大范围、最高层次的组织，那么学院或系就是中层的团体，而每个教师和学生就是个体。在以大学为整体宏观层面组织、学生和教师为个体、社会为外部环境的研究设定之下，大学的组织结构、功能和绩效与个体和社会之间息息相关、密不可分。这也是为什么，许多组织或者组织绩效的研究，关注焦点往往包括组织内部个体的绩效，以及对组织外部社会的影响。组织绩效研究中，大学与个体和社会环境的关系非常关键和微妙。比如，大学内部的个体，身份、地位、功能和作用各异，在组织绩效评价当中，包括或排除大学中的具体个体/群体，常常是关键环节和争议焦点。从管理学的视角，组织绩效一般被视为组织为实现既定目标而采取的行为，体现在从个体、团队、机构到系统等不同层次的、可衡量的结果。组织绩效的实现一般建立在个体绩效和团队绩效实现的基础上，但是个体绩效和团队绩效的实现并不一定导致组织绩效。

组织绩效既是管理和组织理论的一个核心内容，也是实证研究中一个最常用的、也是终极的因变量。但是和绩效一样，组织绩效的概念和术语无论在理论模式还是实证研究中都缺乏一致性。组织绩效概念的术语（organizational performance）在西方文献中与其他术语经常被不加区别地通用以致其概念定义更加模糊。西方研究文献中有关组织的绩效（performance）和有效性（effectiveness）、竞争力（competitiveness）、效率（efficiency）、卓越性（excellence）、健康（health）、质量（quality）、生产力（productivity）、成功（success）等术语的关系复杂，它们都是源自于对组织成果（organizational outcomes）的研究。组织绩效和组织有效性这两个概念和术语最难区分。在管理和组织研究领域，有些研究人员视组织绩效（organizational performance）与组织有效性（organizational effectiveness）基本上为同义词，不加区分。但是更多的研究人员倾向于区别这两个概念。麦克白和达顿认为组织有效性更偏主观评价，而组织绩效更偏客观评价。哈特和奎恩则认为组织绩效更加侧重组织的经济和市场效果评价，而组织有效性更加侧重非经济类评价和“利益相关者”评价。还有些学者从概念的综合性程度和内涵覆盖范围区分这两个概念。比如，有的研究人员认为组织绩效的概念比组织有效性更加综合和宽泛，包含了效率、生产力和质量等具体概念。但是也有研究的观点正好相反，认为组织有效性的概念比组织绩效更加宽泛，尤其是战略管理领域。战略管理文献对组织绩效的定义相对狭义，通常将组织绩效理解为组织有效性的一个方面，比如，组织有效性被定义为组织实现其各项既定目标的程度。

组织绩效或者有效性的异同在很大程度上受研究人员使用习惯的影响。多学科的研究视角也在一定程度上直接导致组织绩效和组织有效性这两个概念在研究中的多元化和模糊性。研究人员观点的各异反映了组织绩效这一概念是一个多义词，其明确含义须视应用情景具体界定和说明。因为这些概念和术语的区别很多时候不仅仅是形式上的区别，而是反映了研究人员对组织绩效特定的理解、概念和定义。在上述提及的众多术语中，本书认为组织绩效的概念内涵最宽泛。根据绩效行为结果论的观点，组织绩效的内涵覆盖了组织有效性、效率、竞争力、生产力、健康和成功等概念。

组织绩效概念的复杂性和模糊性，直接导致组织绩效评价的实践中，对组织绩效的可操作性定义的多样性，它具体体现为组织绩效的评价指标的多样性和多维度特点。通过对组织绩效和组织有效性研究文献的梳理，斯蒂尔斯（Richard M.Steers）总结出14项组织绩效指标，坎贝尔（John P. Campbell）总结出17项组织绩效指标。通过文献元研究，彼得·罗伯逊（Peter J.Robertson）和索纳尔·塞纳维拉特纳（Sonal J.Seneviratne）分别总结出6项公共组织绩效的因变量和9项私立组织绩效的因变量，其中4项重叠，分别是生产力、效率、外部评价和出勤率，见表1.6。当然公共组织与私立组织的生产力或效率的内涵和标准很有可能完全不同。然而，整体上，组织绩效的这些多元化评价指标之间的相互关系并不清晰，即使是针对企业的会计类绩效指标与市场类财务绩效指标之间也缺乏明确的相关性。这些多元化的组织绩效评价指标从操作层面反映了组织绩效的内涵的多样性和矛盾性。

组织绩效内涵的多样性和模糊性也是理性目标组织绩效研究备受质疑的关键原因之一。早期的组织绩效研究大多是理性的，目标导向的，也被称为理性目标模式（rational goal approach）或目标理性模式（purposively rational approach）。理性目标模式的典型特征是假设组织是理性的、有目的性的主体。但是组织的理性和目的性备受质疑，尤其是大规模的公共组织，比如研究型大学。罗伯特·萨顿（Robert I.Sutton）明确指出组织目标通常：①缺乏统一性；②多元目标之间缺乏一致性；③组织成员对组织目标的认同程度不一；④目标和活动之间的因果关系也不确定。赫伯·特西蒙等人也早就从有限理性的角度否定了理性目标模式的可行性。。而且组织目标达成程度与组织绩效之间也未必有必然联系。比如，假如组织目标设定出现偏差，那么目的达成程度越高，组织绩效将越低。20世纪80年代之后，组织绩效研究基本进入多维度评价模式时代。多维度评价模式的出现，从某种意义上而言，体现了组织绩效评价超越目标导向评价阶段，进入更加多元的评价阶段。

由于公共或私立属性的不同，公共组织和私立组织的组织绩效概念界定和研究侧重都表现出明显的差异。私立企业的组织绩效概念界定尽管也多元化，但是相对比较集中在经济绩效和运行绩效等方面。比如企业的经济绩效的定义有“组织的经济产出（economic outcomes），与企业的财务表现（financial performance）或经济表现（economic performance）同义，通常依据经济学理论或法律规定，采用经济产出类指标进行评价”。企业的运行绩效主要评价组织运行目标和过程的完成度，常见评价指标包括产品质量、市场份额增长值、专利申请数或营销有效性等等。

公共组织的组织绩效的概念比企业等私立组织更加复杂和模糊，主要原因在于这一概念的界定主体更加多元化。公共组织的公共属性导致其组织绩效的定义主体包含政府部门、组织服务对象、组织内部员工、纳税人或社会大众、其他组织等性质、类别、资源差别巨大的多元化主体。每一类主体对于组织绩效都有其独特的理解，相互之间差异显著。国外的学者对于公共组织的组织绩效的概念的定义也各有侧重。综合一些文献的表述，公共组织绩效的常见内涵包括但不局限于：

（1）产出的数量，比如学校的教学单位数量、医院的手术台数、公共房屋的修建单位等；

（2）产出的质量，比如产品的质量，或者服务的态度、速度、可信度和满意度态度等；

（3）效率，比如产出和投入比；

（4）公平，比如公共服务成本和收益在受益群体之间分布的公平性；

（5）结果、效果，比如学生的考试通过率，医院手术成功率等等；

（6）物有所值，比如产出和结果的单位成本；

（7）客户满意度，公共组织服务对象或利益相关群体的满意度评价。

本书认为大学组织绩效的内涵从结果、行为以及行为结果三种视角进行定义都有其特定的目的和意义。大学组织绩效是一所大学在某一时期内开展的所有活动和取得的相应产出的规模、效率、质量及影响。当然组织绩效离不开个人与团体绩效。该定义中结果效率在一定程度上从侧面反映了大学组织活动的过程。这里的效率主要是狭义上的一所大学在一定时期内的投入产出比，投入通常指人力、物力、财力等，而产出通常指具体活动、任务、目标在数量和质量上的完成情况。从外部定量评价的可行性角度，本书大学组织绩效内涵界定虽然认同行为结果论，但是具体的内涵界定偏重结果。