第二节 医院患者流管理
所谓患者流是门诊患者从挂号到患者入院、患者出院的整个过程，即患者来院就诊时在医院各科室之间的医疗连续性，包括门诊患者挂号、门诊就诊、检查、缴费、住院患者入院、急诊抢救室患者入院、出院、转院转诊。建立患者流的管理，目的是为了改善患者就医体验和效率，同时也有助于医院内部运行效率和秩序。基于JCI相应标准含义及对测量要素内涵的理解，制定出客观且便于医务人员落实的措施及流程，并付诸实施。
一、JCI标准
ACC.2.2.1医院应建立一个对全院患者流进行管理的流程。
二、测量要素
1.医院制定并实施一个支持全院患者流的流程。
2.医院为需要住院而滞留于急诊科的患者计划并提供所需的医疗服务，包括明确滞留的时间限制。
3.当所需要的科室或单元在任何设施内的床位不足时，医院要为患者计划和提供医疗服务。
4.管理患者流流程的员工应回顾流程的效果，并明确和实施流程改造。
三、要素解读
为了能较好地解决患者流管理中患者的就医流程安排、就医院内部，医疗资源（床位、治疗室、人员）的调度和分配这个问题，医院应梳理支持患者流的流程，分析患者流各阶段的流程环节，如：门诊患者挂号流程、患者检查等候时间、住院患者的收住、急救中心抢救室的患者在急诊抢救室的最低时限、疏导转入，及急诊抢救室或专科病区床位不足的情况下如何应急处理等。从而保障患者在医院就医过程能得到高效有序、有计划的医疗服务。
四、实践分享
（一）门诊患者挂号流程
为了方便患者就诊，医院建立了统一的预约挂号平台（118114、12580、4361229），实现了分时段预约挂号，可通过电话预约需就诊科室专家，患者预约成功后按预约时间来院门诊就诊，减少患者候诊时间，为患者提供更加快捷的便民服务。
（二）住院患者收住
1.慢诊患者入院
为了保证急诊、慢诊患者的有效转入，医务部住院部制定了患者入院流程，对急、危、重住院患者安排采取优先收住，对慢诊住院患者实施床位预约（图2-7）。
图2-7 患者入院流程图
2.远程会诊患者转入
新疆地域宽广，路途遥远，为了便于南北疆危重、疑难患者转入，医院搭建了医学远程会诊平台，对于各地、州、市、县的疑难复杂、危重症，先通过医学远程会诊中心，联系我院学科专家团队，评估患者病情，提出治疗建议，为需上转的患者提供预留床位，同时，也通过远程会诊积极帮扶并指导各地、州、市县医疗机构的医师，为不需上转的患者提供诊疗建议，帮助他们提高医疗技术诊断水平。
（三）急诊抢救室的患者转入
卫生计生委要求医疗机构急诊抢救室的患者滞留时间不超过72小时。根据医院急诊抢救室急、危重症患者多的现状，医务部将急诊抢救室患者转入收住率指标前移至48小时内，并由住院部设专人管理，协调、督促临床科室尽快安排收住急诊抢救室患者，同时，夜间、节假日行政、临床双总值班对急诊抢救室进行巡查，加大协调力度。2014年急诊抢救室患者48小时内收住率由84%提高至90%以上（图2-8）。
图2-8 2014年急诊抢救室48小时内收住及时率
（四）床位统一调配
医院建立全院床位统一调配制度，每天对全院床位进行全程信息化监控，了解各临床科室每天占床、空床、床位使用率情况，尤其，当急诊抢救室应急突发事件，接诊大量急诊患者无床位时，住院部在全院范围内进行床位协调，在最短时间内将原急诊抢救室患者转入各专科病区，或与设备物资管理中心联系调用备用病床应急使用。
（五）住院患者的转出
为了积极推进双向转诊工作，医院与基层医疗机构签订了双向转诊协议，在保障患者的安全基础上，要求各类疾病急性期治疗后病情稳定，需继续康复治疗的患者，住院部积极协助下转至当地医疗机构继续后期治疗。
五、实践讨论
有序的患者流是保证医疗质量及安全有效手段之一，根据三级综合医疗机构以收治急、危重症、疑难复杂疾病、及医教研等特点，梳理服务流程，医院对有限的床位资源进行统一动态调配，在床位紧张情况下，按患者病情有序、有计划收住在相应的专科病区。就此谈几点体会：
1.实施全院床位统一调配制度是对有限的床位资源进行合理分配，以保障急、危重患者能得到及时优先救治，其他需住院的患者有序收住。
2.梳理完善急、慢诊患者收住流程，尤其急救中心急诊患者转诊、留观制度、联合会诊制度及绿色通道制度，并采取一系列举措，如：行政、临床双总值班日日巡查；每周院交班会通报急、危重患者转入病区情况；病区床位行政干预收住、绩效激励等；全力解决急诊抢救室患者拥堵、滞留等问题。
3.强化双向转诊工作，构建分级医疗，实施急慢分治，推进医联体建设。与下转医疗机构建立无缝隙对接，通过严密有序、高效实用的转诊通道，让患者体验到分级诊疗带来的连续、完整、快捷、有效的医疗服务，最终实现完整患者流闭环管理。
4.在实施患者流管理的过程中，对流程的回顾及效果还需不断改进、完善。
六、案例分享
（一）患者诊疗经过
患者高某，女，92岁，汉，2015年6月16日08：12以头晕、四肢无力伴心前区闷痛2小时收入急救中心内科留观病房，给予急诊内科护理、完善心电图、心脏B超、生化、BNP及头颅CT等相关检查，给予扩冠、抑酸、醒脑等对症治疗。当日10：42分，相关检查回报考虑患者急性脑血管病，向患者家属交代患者病情危重，转运途中随时病情恶化，恶性心律失常，脑血管意外、脑梗死及猝死等可能，家属表示理解由急诊医师陪同转入老年病科，患者疾病在老年病科得到有效控制。
（二）采取措施及效果
急救中心急诊患者转诊、留观制度、联合会诊制度及绿色通道制度的建立，强调了急救中心作为急危重患者入院分诊枢纽，最大限度节约了患者入院、分诊、转诊时间，为急、危、重患者的诊疗安全提供保证。该患者2015年6月16日8：12进入急救中心内科门诊，及时做完相关检查，于10：16申请老年病科专家会诊，10：30老年病科专家前来会诊，10：40开具老年病科住院证，11：00正式收入院住进老年病科。在留观近3小时内，通过医院急救中心绿色通道的及时分诊和相关配套急诊检查的及时以及会诊医师的及时到达，一方面提高了患者在急救中心的分诊抢救效率，缩短了急诊患者留观的时间，另一方面也降低了患者在急诊门诊留观的费用，同时还使各项检查资源得到了最大效能的利用，节约了成本，真正使多学科高效评估按需转科，临床检查有效救治、落地，得到高度赞誉。