护理管理是一个流程逐步细节化；制度逐步规范化；数据逐步信息化；培训逐步科学化的过程。通过将精细化管理理念运用到护理管理及护理工作中，形成对管理、质量、安全、绩效、服务五大体系精细化改良模式，来完善网络式护理管理体系，使护理管理专业化、护理组织体系系统化、质量控制数据化、整体护理个性化、护理人员培训规范化、护理事业发展与改进动态化。

护理管理者不断总结护理实践过程中的不足，举一反三，形成切实可行的工作流程和制度，教育护理人员遵守流程和制度的重要性，并制定约束机制，保障其落实，使护理工作日臻精细化。

从管理学的角度来说，组织工作作为一项管理职能是指在组织目标已经确定的情况下，将实现组织目标所必须进行的各项业务活动加以分类组合，再分配成部门或个人任务，并根据管理跨度原则划分出不同的管理层次和部门，确定各部门层次主管人员的职责和职权，规定各层次及组织结构，构成整体组织系统。医院中护理管理组织体系是与医院行政、医务、医技、科教、后勤等处于并列地位的专业管理职能部门，由于护理人员超过全院总人数的1/3，分布于全院3/4的部门，所以，护理管理是医院医疗质量和实现医院工作目标的关键。如何让各层、各级人员才尽其用，体现自身价值，是护理管理者应该思考的课题。

实施要点：医院高度重视，院领导大力支持。护理部细化垂直护理管理组织体系，完善三级护理质控体系，明确分工，使护理管理系统化。

案例：武汉市某三甲医院——医院领导重视各科室间的沟通协作，树立“临床为患者服务，后勤为临床服务”的工作理念，在政策上保证护理管理工作的规范运行。护理部建立三级护理质量控制体系、设立质控小组及“三级”、“三层”行政、业务查房制度。

在全体科主任、职能处室领导及护士长范围内广泛动员，领会卫生部“夯实基础护理工作”的内涵并落到实处。在医院行政办公会上召开专题讨论会，人事处、药剂科、保卫处、器材处、财务处等多个部门出台具体的支持措施，如在缓解临床一线护理人力短缺方面，扩大护士和护理员招聘数量，公开招聘护士骨干，建立机动护理人员库，鼓励护理人员归队，限制护士向非护理岗位流动；在后勤保障方面，完善支持系统，减少护士非护理时间，切实做到“将时间还给护士，将护士还给患者”。定期进行临床科室对后勤部门的满意度测评，每季度评选“后勤服务明星”，树立榜样，调动后勤人员的积极性，不断改进工作，更好地为临床服务。

护理工作实行护理部主任、科护士长、护士长三级负责制、护理部主任由院长聘任，由专属分管院长领导。通过制定切实可行的目标计划，明确分工，履行相应职责，把环节管理和终末管理相结合，横向管理与纵向管理相结合，逐层管理与自我管理相结合。

为加强护理质量控制与管理，在垂直护理管理组织体系的基础之上建立三级护理质量控制体系。成立由分管院长、护理部主任、科护士长组成的护理质量管理委员会，并下设护理管理、护理安全、护理文书、专科护理等六个护理质控小组，按照制定的质控标准，定期对相应护理质量进行全程监控和质量考评、反馈、追踪。

每月选定一个病区落实以护理部主任、科护士长、病区护士长为三级；以病区护士长、责任组长、责任护士为三层的“三级三层”行政、业务护理查房制度，通过此查房形式，了解该病区在护理常规的落实、疾病相关知识的掌握、健康教育的知晓与落实、文件书写的执行情况等，深入病区，分析和交流存在的问题或待协调、解决的问题，并将行政查房中发现的问题对应质量标准纳入绩效考核，使质量管理形成网络化。

制定切实可行、详尽的工作制度，是管理者实施监督和规范组织行为的依据，通过对制度落实情况的控制，纠正偏差，保证组织目标的实现。同时，工作制度制定的目的性、客观性、重点性、及时性是精细化的具体体现。如果没有健全的制度和细化的流程，工作中就会出现疏漏，导致事故的发生，如医嘱执行不进行二人核对，或执行口头医嘱时不进行复诵，会因理解或误听导致用药错误，延误患者治疗，甚至危及生命。

实施要点：修订与完善护理工作制度及工作职责

案例：江苏省某省属医院——建立健全各项制度，细化工作流程，使护理工作标准制度化，责任具体化、目标明确化，护理队伍的每一个护理成员执行标准有依据，职责划分到个人，工作努力有方向。

该院护理部对照整体护理质量标准找差距，建立健全了各项护理工作制度、各级护理人员岗位职责50余项，各班工作程序、护理工作流程20余项，制订了停电、停水、火情、患者意外自杀、坠床、误吸等护理紧急风险处理预案20余项，全面修订完善了工作质量标准及考核标准30项，编写了《护理记录书写参考手册》、《护理技术考核细则》、《护理常规》，三本书的内容共20余万字。护理部将上述制度、标准、手册等印发至全院每一位护士手中，使护理工作有章可循，成为规范护理行为的准则。同时，根据护理质量控制过程中出现的重点问题制定“护理质量电网”制度，设置15项高压线（压疮护理措施落实到位；各管道规范固定、记录；跌倒高风险患者管理、过敏标识管理等），警示护士日常护理工作行为，通过建立健全各项制度、细化工作流程，使每位护理人员都明确如何做，自觉地做好各项工作，使护理质量得到保证。

护理服务是细节的体现，只有注重细节，在每一个细节上做足功夫，建立“细节优势”，才能推动优质护理服务进程，使全体护理人员将诚信、温馨、关爱的护理服务理念贯彻到每一个护理环节中去，让护士自觉、主动、高效地活动在患者身边。“习惯决定性格，性格决定命运”。对大多数人来说，在细节上的表现更多的是一种习惯，它全依赖于我们的性格和平时的修养，因为性格往往会表现在许多不经意的细节上。注意细节，其实应该把功夫用在平时，不断完善护理人员的性格，养成良好的习惯，关键的时候才能体现出真实诚挚，而不至于让患者感到虚伪，让同事觉得做作。只有细节管理才能造就习惯，才能让人训练有素，才能保证护理工作质量的稳定性，也才能更好地满足患者的需求。医疗护理工作只有做到全方位、无缝隙的“精细管理”，才能确保医疗护理质量零缺陷，服务质量零投诉；使患者安全进院，安心养病，让我们的医疗护理工作真正得到患者的认可。所以培养精细化意识，学习精细化护理，从思想根源上培养护理人员追求精细化的良好氛围，提高职业素质及职业技能，并将其固化到每个护理人员的工作习惯之中。也就是，强化护理服务理念，注重培养精细化意识。

护理人员进行培训教育的目的是帮助护理人员适应组织内外环境的变化、满足市场人才竞争和护士自身发展的需要、提供部门和组织效率、建立医院组织文化。在遵循按需施教，学用一致；与组织战略发展相适应；综合素质与专业素质培训相结合；重点培训和全员培训相结合；长期性和急用性相结合等原则的基础上，科学规划，是人才竞争的重要保障。正如Robert C.Roesler在《原则与人：梅奥的核心要素》一书中指出：只有通过人而存在，梅奥的员工才是梅奥诊所成功的最根本要素。护理人才队伍的专科化，是精细化管理的一部分，通过人才结构和能力的培养，使护理队伍走专科发展的道路，有利于患者接受更为专业的护理，同时有利于护理人才队伍的稳定发展。

实施要点：注重培养专科护士及护理骨干，科学分配护理人员，保证结构合理。

案例：武汉市某三甲医院——在护理队伍中挑选业务能力强，热爱护理事业，有激情和创造力的护士，进行重点培养，使护士走专业发展的道路，发挥专科护士及准专科护士的主导作用。

制定严格的准入条件进行选拔：专科护士需要有本科以上学历，护理中级职称；有8年以上工作经验，从事专科工作5年以上；英语4级以上程度；上年度星级考核在科室内居前1/3，近3年无大差错或较大影响的不良事件发生；近3年内每年发表护理期刊（统计源）论文一篇，或副主编论著一部；近3年参与科研成果一项（前6名），或主持院内护理科研一项；经理论、操作考试合格；经医院护理专家委员会认证取得资格。准专科护士需要有本科以上学历，护师以上（含护师）；有5年以上工作经验，从事专科工作3年以上；英语3级以上程度；上年度星级考核在科室内居前1/3，近3年无大差错或较大影响的不良事件发生；近3年内正规杂志上发表论文两篇；近3年参与科研成果一项；经理论、操作考试合格；经医院护理专家委员会认证取得资格。骨干人员需参加全院组织的统一专科护士及准专科护士准入考核，分为理论及操作，考试合格者颁发资格证书。

能力培养方面：每3年到国内知名专业进修不少于3个月；每年参加国家级专科护士培训班。考核上要求：上年度星级考核前1/3；从事本专科护理工作；每年发表论文一篇；2年之内，院内护理课题立项，3年内结题一项；3年之内，有专利一项；了解专科发展前沿动态，每年完成专科综述。上述考核采取一票否决制；每月至少有一次对病区患者的健康教育，每季度一次对门诊患者的健康教育；每年一次对全院护士的本专业的公开课。

通过培养专科护士，提高整体护理团队素质，更专业更有针对性的对患者进行整体护理及专科护理，从而提高护理质量及患者满意度。

成为护理管理人员的基本要求包括：必须有临床和管理经验，能全面地履行管理者角色所固有的责任。那么，在护理人力资源的培养、使用和管理等方面需有一个发展的策略和远期的规划。

实施要点：在护理管理者的选拔上，注重挑选政治思想素质、文化素质、业务素质、智能素质、身体和心理素质好的人才，并加强对她们的培养，在实践中接受锻炼和考验，使护理管理者的能力得到提高。护理管理者应该是护理队伍中的优秀者、佼佼者，只有通过精细化的选拔和培养，才有利于临床护理质量的控制，保障患者安全，创新护理服务模式，受益于患者。如果没有一个优秀的管理者，护理质量控制就不能得到落实和保障。

案例：无锡市某医院——采取多种形式的培训和考核，提高护士长管理能力。

要求各级护士长每年必须接受省市的继续再教育培训。同时医院围绕护理管理的难点、弱点、重点问题，每年组织1-2次实用性护理管理培训，如护理质量持续改进、患者安全管理、护理科研新技术、撰写护理论文、重点专科护士长培训等。二是建立以三级目标管理为核心的责任体系，做到年计划、中评估、季考核、月反馈。三是建立以质量持续改进为目标的质量管理模式。引进FOCUS-PDCA质量管理模式，以《三级甲等》医院复评、《医疗质量万里行》、《患者安全目标》、《护理工作评价标准（综合医院）》等为质量管理主线，通过每月随机质量督查、书面反馈存在问题，由护士长组织讨论，应用循证原理，通过“鱼骨图”等方法全面分析原因，制定流程改进方案。四是建立以患者需求为导向的开放性服务模式。明确“以患者为中心”整体护理质量指标为考核重点，考核重心转移，淡化护理记录、管理台账记录，突出患者床边现场管理，细化分级护理制度工作要求等。通过培训与考核，培养护理管理者的合作精神、决策能力、组织能力、精于授权、善于应变、敢于创新、勇于负责、敢担风险、尊重他人的品质，使护理管理者在护理实践活动中，更好地发挥引导、鼓励和影响组织中的个体和群体，为实现组织目标而努力。

格林豪斯认为人在不同年龄处于不同的职业发展阶段，人的一生在职业生涯发展方面有准备、探索、生涯初期、中期和后期五个阶段。而对于成功的界定因人而异，具有很强的相对性，注重不同人群的职业规划，希望从哪一条途径发展？适合哪一条途径发展？能够从哪一条途径发展？是护理管理者应该思考的问题。

合格护理管理者，应该为每一位护士的职业生涯准确定位，使每一位护理人员，结合自身优势，得到工作上的自我实现。

实施要点：运用激励管理的模式，关注组织成员的工作热情和工作主动性，激发组织成员最大热情地投入工作中，取得更好的成绩。

案例：湖北省某三甲医院——围绕为患者服务的目标，开展多种形式的兴趣小组，把握好激励的时机，展示每位护士的特长及爱好，丰富业余生活，使其创造力充分有效地发挥。

“有为方有味”，发挥个人的长处，满足个体自我实现的需要，激发每个人的积极性和创造性，引发个人的内在动力，向着预定的目标奋斗，并按照组织所希望的方向行动，从而提高组织的整体的效率，是护理管理学中一个重要的理论，即激励管理。在院内适当组织开展各种特色护理小组，如护理礼仪小组、护理操作小组、专科护理小组、计算机小组、手语小组、书法小组等；院内定期开展丰富多彩的活动选拔人才，如风采护士大赛、巧手护士大赛、普通话大赛、演讲大赛、小语种交流会等，展示护士的多种才能，丰富护士业余生活、促进护理人员身心全面健康发展、提供展现特长的机会，从而挖掘多功能复合型人才，更好地为临床服务。

护士绩效管理是指护理管理者对护士绩效进行事前计划、事中管理及事后考核等为一体的系统管理活动，是护理人力资源管理的重要管理功能。护士绩效管理，可以充分发掘护士的潜能，调动护士的积极性，提高护士的综合素质，与护士一起共同实现科室绩效目标，乃至医院远景规划和战略目标，将个人绩效最大限度地转化为组织绩效。而绩效考核只是绩效管理的一个组成部分，不能代表绩效管理的全部内容。绩效管理作为质量控制的经济杠杆，应起到良好的引导性和趋向性，使护理管理工作在良性的发展轨道上，健康成长。

正如世界上没有使人长生不老的灵丹妙药一样，医院护理人员的绩效管理很难找到一个放之四海而皆准的最优模式。而在护士考核方案，绝大多数医院的原则是根据不同的工作态度、工作能力和工作业绩拉开分配档次，向临床一线和辛苦程度高的岗位倾斜，向关键岗位和优秀人才倾斜，对于能力、水平、贡献均十分突出的技术和管理骨干，可以通过一定形式的评议，确定较高的内部分配标准。充分体现多劳多得、优劳优得、不劳不得的分配原则。这样才能体现护士的劳动价值，同时也是稳定护理队伍的主要措施。有些医院在护士的考核方案中还会依照各级护理人员考核制度、护理人员奖惩制度、护理排班及考勤原则执行。同时在工作数量、工作质量、工作能力、工作态度的基础上，绩效系数倾向于分管患者数量最多、专科技术难度大、晚夜班和节假日值班、患者满意度高、护理质量高、年资与职称高的人员。

国内目前普遍使用护理人员分层级管理的绩效考核模式，自从2010年公立医院改革试点正式启动之后，为调动护士工作积极性，绩效考核也在进行完善和改革。具体做法整理如下：①护士工作负荷与工作量数字化表达，将护理工作负荷与病区患者周转、危重人数、护理技术难度、风险等因素有机结合，较公平地体现护士劳动与技术价值，按比例制定相应计算公式，通过具体的数值来评价考核分配绩效；②将绩效考核与护士年资与班次相结合，调节年资系数、班次系数、质量系数在整体绩效中所占比例，调动老护士上夜班的积极性；③依据第三方对患者满意度调查情况，每月评选服务明星，实施激励机制，并计入绩效考核加分；④取得专科注册的护士及经医院资格认证的专科护士，绩效工资在原有系数基础上上浮，在年度评优、职称晋升及优秀个人评比等方面，同等条件下优先。

实施要点：具体做法是将能级、风险、工作量相结合，并在此基础之上进行重点环节信息化管理，体现多劳多得，优劳优得，兼顾公平的原则。

案例：武汉市某三甲医院——一级绩效分配方案试行

将绩效按一定比例划分为岗位系数（40%）、护理工作量（50%）、特殊补贴（10%）三大块。

岗位系数再根据护理技术复杂程度、风险系数、工作量等因素，以机关平均绩效0.95为基数，共分六类：一类科室（手术、急、重、产房等）系数1.5×人事科定编数；二类科室（有夜班科室及儿科）系数1.2×人事科定编数；三类科室（人工肾、皮肤科治疗中心、注射室等）系数1.0×人事科定编数；四类科室（门诊含医技科室如：CT、介入、检验等）系数0.8×人事科定编数；五类科室（体检中心等）系数0.6×人事科定编数；六类科室（车管所等后勤科室）系数0.5×人事科定编数，各病区护理人数以人事科定编数为准，各病区返还岗位绩效＝全院护士人数（实际900）×0.4×900/全院护士定编数再乘以各病区定编数。

护理工作量按六类科室工作量计奖原则核算：一类科室工作量计奖原则：完成基本工作量按100%奖励，增长10%以上110%奖励；二类科室工作量计奖原则：全院35个病区均纳入二类科室计奖。基本工作量的项目收集原则：按每月各病区上报护理部护理工作量月报进行，皆为费用医嘱或来源于信息中心；三类科室工作量计奖原则：完成基本工作量按90%奖励，增长20%以上100%奖励；四类科室工作量计奖原则：完成基本工作量按80%奖励，增长20%以上90%奖励。增长40%以上100%奖励；五类科室工作量计奖原则：完成基本工作量按70%奖励，增长20%以上80%奖励。增长40%以上90%奖励。（90%封顶）；六类科室工作量计奖原则：完成基本工作量按70%奖励，增长20%以上80%奖励。增长40%以上90%奖励（90%封顶）。

特殊补贴：选定四个标杆病区奖励1%特殊补贴；选定三个特色病区奖励0.3%特殊补贴；专科护士病区奖励0.7%特殊补贴；准专科护士奖励3%特殊补贴；责任组长奖励5%特殊补贴。

质量是护理管理的永恒话题，保障患者安全，为患者提供优质护理服务，作为管理者应下足功夫，应用科学手段，逐步完善相关机制，使之精细化。建立三级护理质控体系，明确各级考核要求，完善优质护理质量考核制度，修订优质护理质量考核标准并量化打分（主要包括以下分类：①基础护理质量考核标准；②危重患者护理质量考核标准；③护理文件书写质量考核标准；④护理安全质量考核标准；⑤病区管理质量考核标准；⑥消毒隔离质量考核标准；⑦专科护理质量考核标准；⑧护士行为规范考核标准；⑨重点科室质量考核标准；⑩各种仪器操作护理质量考核标准），医院质量持续改进小组对各示范病区由专人负责分片督查，对重点患者（手术、危重、生活不能自理、老年）、重点时间段（晨晚间、午间、节假双休日）组织定期和不定期考核，及时反馈存在问题，督促整改，每月召开质量持续改进会议，不断分析总结、提出整改意见及措施、限时反馈并再次对质量进行评价。

国内目前具体质量精细化管理办法大致分为环节质量控制、现场质量控制（如每日查房、月查房、行政查房、护理质量督导等）、OA系统流程质量监控、第三方质量监控反馈模式等。运用的工具如循证护理、PDCA质量循环模式及各种量表（其他章节都有涉及这里将不再赘述），使护理质量控制数据化。护理质量涵盖内容广泛，如危重大手术患者护理质量、整体护理质量、基础护理质量、分级护理质量、消毒隔离质量、护理安全、专科护理质量、静脉治疗安全、护理服务质量、病房管理质量、护理文书质量、门诊护理质量及特殊科室质量等，下面就文件书写的质量控制来谈谈精细管理。

实施要点：对护理文书进行全程质量监控，并进行评价与反馈。

案例：武汉市某民营专科医院——建立完善、规范、可执行度高、执行力强、形式新颖的制度与流程。

成立由分管院长、护理部主任、科护士长组成的护理质量管理委员会及护理文书小组对护理文书质量实行监控与管理，并对护理文书环节质量及终末质量的全程监控管理。在病区，责任护士每天对分管患者的病历进行检查；病区护士长及其分管护理文书质量的群管护士每周对科室的病历进行抽查。病区护士长和责任组长对每一份出科病历认真地进行最终审核。护理文件书写质量小组每月对病区随机抽查5份在架病历进行环节质量控制；指定专人对全院电子病历质量进行全程实时监控并及时发现、记录、解决问题。指定专人每月对每病区的出院病历按10%的比例进行抽查，死亡病历、疑难危重病历、手术病历必查。病区每周对科室护理文书质量进行评价反馈，每月对共性问题进行分析、提出改进意见。质量考评结果与护士星级考核挂钩；科护士长每月在大科质量分析会中对片区共性问题进行分析、提出改进意见，并反馈给病房及时进行整改。质量考评结果与病区护士长绩效挂钩；护理部每月将全院环节、终末护理文书质量检查的结果进行汇总、分析、反馈，提出质量改进意见、整改措施及整改时限，并在每月全院护士长会议上对各病区文件出现的严重书写问题进行通报。质量考评结果与科护士长及病区绩效挂钩。通过对护理文书进行全程质量监控，大大降低护理文书的差错，提高护理文书的质量，规范护士在工作中的书写习惯，从而提高整体护理质量水平。

另外，护理部还根据2010年卫生部印发的《病历书写基本规范》，将各类护理记录单按照各项标准采用图文并茂的方式作出具体、明确、细致地规定，并将各病区典型病例制成文件模板，便于临床护士更加直观的掌握书写方法，很大程度上提高了护理文件书写能力。

采用图谱形式对各类手术从体位、麻醉方式、药物准备、仪器准备、器械、辅料、费用等方面全面进行详细规范，并结合手术医生喜好，更好的配合手术，受到科主任的一致称赞。

安全是人的基本要求，也是护理工作的最为重要的内容，因此护理安全应该受到每个管理者的重视，运用精细化管理，从每一个细小环节出发，从实际情况出发，利用合适的方法，认真细致的查找护理工作中看似不重要却又易引发安全问题的隐患。

（1）输液安全：制定输液各环节精细化安全防范流程，包括接单接药核对流程、统一规范标签书写格式、加药流程、核对患者身份流程、核对诊断、病史、用药史流程、输液后安全告知流程、巡视查对流程、拔针后安全告知流程等。这样既确保患者输液安全，又能规范护理行为，及时发现出错环节，提高护理质量。

（2）急救药品物品管理：统一药品储存标识，内服外用高危药品用不同形状，不同颜色的标签加以区别，清晰鲜明，保证使用准确性；建立输液药物核查记录标识，各班查对后使用不同颜色笔在瓶签上注明，明确职责到位；特殊用药建立药物不良反应上报制度，规避护理风险，保证患者安全。高浓度电解质、化疗药物等特殊药品及包装相似、名字听似、样子看似、一品多规格多剂型的药物必须标识明晰，每周检查并每月检查记录有效期。

（3）患者安全管理：落实“患者安全目标”，严格执行“查对制度”，至少同时使用两项患者身份识别方式，以确保对正确患者实施正确操作，设计使用安全警示标识。动态评估高危人群，建立不同隔离种类的标识，分别在病历及床头标注；使用管道护理标识，除在导管上注明外，在患者的床头放置设计精美、颜色鲜明的警示牌，降低意外脱管发生率；应用安全警示标识，包括防跌倒、防压疮、防烫伤等，保证患者住院期间安全。

（4）前馈机制与安全隐患排查：根据临床易出现的紧急风险，制定突发事件护理应急预案并进行培训及演练，如药物引起过敏性休克的风险预案、患者住院期间出现摔伤的紧急处理预案、住院患者发生坠床的风险预案等，使护士在遇到紧急风险时，能够按章程采取应急措施，有效地降低了护理风险。

（5）护士长加强安全教育管理，规范护理行为，加强护士法律与服务意识，对治疗、护理过程中出现的问题、差错及时解决，及时上报，认真分析、讨论、制订相应的管理措施。

实施要点：对于护理工作中必须严格遵守的护理质量标准实行“危极值”管理，起到重点提示，进行预警的作用，确保患者得到及时、准确的治疗和护理，最大限度地保障患者安全。

案例：武汉市某三甲医院——护理“危极值”管理

危极值内容包括：责任护士不知晓患者的“十知道”、当班管床护士不知晓患者的治疗护理病情动态、患者不知晓责任护士、中度以上的风险患者未落实风险管理、病区健康教育覆盖率未达到100%，患者对健康教育的知晓率低于80%、护士核心制度考核不合格、未落实输液核对、未落实护理级别巡视、患者的三短九洁未落实、急救物品药品器械未处于完好备用状态、无菌物品过期等十三项。科室首次出现“危极值”，按护理质量标准的要求扣病区考核分，并扣护士长当月考核分1分。护士长三日内向护理部上交整改措施。科室再次出现该项“危极值”，加倍扣病区考核分和护士长当月考核分。每月在护士长会上公布护理质量管理“危极值”的情况。

通过对“危极值”的严格管理，从而减少护理安全隐患，直接提高护理质量。

优质护理服务已不再是一个陌生的观念，它成为一个评价医院护理体系的综合而有力的指标，蕴含着诸多层面不同角度的护理工作。现代人，越来越注重护理服务的人性化、温馨化、亲情化和专业化，站在优质护理服务的高度看护理质量、护理文化、护理安全、护理管理、对服务形式和内容进行精工细琢，体现个性化服务，从而来推动优质护理服务进程，提高整体护理水平及患者满意度。

服务精细化，即是从身心的不同层面来满足患者现存的或潜在的需求，精细而周到的进行护理服务。

（1）培养护理人员优质护理服务的理念，学习有关护患沟通理论，掌握良好的沟通技巧；提高专科护理知识水平，具备良好的专业素质与技能。

（2）以患者为中心，实施有特色的个性化整体护理，体现人文关怀。人文化的护理服务模式的实质内涵就是护理工作要以人为本，它强调人性化、个体化，强调尊重患者的生命价值、人格自尊、个人隐私，使患者在就医全过程中感到方便、舒适和满意，最终达到使患者在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足的状态。

（3）制定温馨实用、有针对性、可推广、专业性强、人性化的服务措施。例如亲情式护理，让没有家属或行动不便的患者体验家庭式照顾；为术后患者送暖心粥；为患者提供便民用品等。

（4）电话回访及患者满意度调查。患者满意度调查是衡量患者或家属对医院护理服务质量的量化指标，患者满意度调查主要对门诊患者由导诊护士服务态度服务质量进行调查、住院患者对病区优质护理服务质量的调查，出院患者由管床护士在患者出院七天内回访，追踪对护理质量的综合评价。电话回访内容包括护理质量、服务态度、护理人员道德规范、工作效率、病区管理等。由固定人员将实际情况登记在满意度调查表上，月底将反馈情况整理汇总、分类上报、并在护理质量分析会上分析讨论，对某些反应比较强烈的问题给予通报，要求相关科室限期整改并再次电话回访整改情况。

实施要点：关注每一个细节，提供超出顾客期望的服务。

案例1：武汉市某三甲医院——多措并举，拓展护理服务内容，深化优质护理内涵。

开展面对面的个性化健康教育，针对慢性病患者，开展健康生活方式个性化干预措施，纠正不良生活方式。每天设有专病护士门诊，心血管、呼吸、内分泌、皮肤科、乳腺科、妇产科等不同专业的11个科室的专病护士，为患者提供详尽的疾病知识、用药、饮食、运动健康教育指导，提升护理工作内涵。发放健康教育手册、为患者提供专科性、个体性、连续性的康复指导，自创专科康复操、举办“造口人联谊会”、“肾友会”、“健康教育大讲堂”，开设护理综合门诊，每年定期举办护理大型义诊，深受患者及亲友的认可，取得良好社会效应。坚持开展出院患者电话回访，每年成功回访5万人以上，对孤寡老人，残疾人等特殊人群进行家庭访视，到养老院进行“一对一”服务，提供爱心支持。

开展为住院患者送爱心、出院患者送健康等温馨护理服务举措近50项，得到较好的社会效益，分别在楚天都市报、武汉晚报等媒体报道。医院各病区设立“入院患者温馨驿站”，“便民，惠民优质护理服务岗”；开展手术患者“安心工程”、“最佳病房评选”活动；为重症患者和手术患者制作“爱心坎肩”“专用软枕”、“护栏垫”和“特殊患服”、为患者提供“餐前擦手巾”、“爱心伞”、“中药加温”；患儿提供“爱心糖果”，为患者颁发“勇敢者证书”等等，点滴的关怀与呵护，让患者领略舒心与润心的情感体验，促进了患者身心康复。

在门诊实施门诊优质护理服务“密闭环”活动。做到进门有人迎、出门有人送、就诊有人引、处处有咨询、特殊患者全程有人陪。

成立“护患健康教育俱乐部”，实行病员会员制，可以享受优先住院、快捷预约专家号，并定期举办活动及讲座，普及健康科学知识，增强维护健康的意识，满足人们不断增长的自我保健需求，养成良好的卫生行为习惯和生活方式。护患健康教育俱乐部是病友与医院间沟通的桥梁，连接起美好和希望。

案例2：美国梅奥医院——该院的服务理念是注重在服务活动中人际互动创造出来的向顾客表达尊重和敬意的机会，在此过程中，服务可以超出他们的期望，增强他们的信任并加深他们的忠诚度。

在梅奥医院，护士可以按照自己的方式去护理患者。如事先考虑到患者换衣服会疼痛难忍，她们会专门安排一小时来小心翼翼地做这件事。而且坚信，在这个艰难的过程中，不会被其他患者打断，因为同事会高兴地帮我照顾其他的患者。护士会用一个小时来参加家庭会议或是去安慰即将失去亲人的家属，不会有人觉得这些毫无意义，因为这是护士的职责。对于罹患癌症晚期的患者，其与其妻子在接受积极治疗还是保守护理之间摇摆不定，难以抉择时，在梅奥，有专业的小组帮助患者渡过难关，团队的每一个人都会伸出援助之手。护士一如既往做好患者的临床护理；项目经理和社会工作者帮助处理夫妇二人的私事，协助他们安置一些迫在眉睫的事务，同时抽出时间和夫妇讨论选择晚期患者收容所还是采取重症护理的细节问题。他们还会在床边召开家庭会议；医生、社会工作者、医院牧师和护理人员全部到场，护士甚至会充当牧师的角色，为即将离世的患者祷告。

正如一种服务中劳动强度会向我们不希望的方向发展，它同样可以向我们希望的方向进行，只要服务提供者以不寻常的礼节、全力以赴并创造性提供服务。顾客对服务提供者努力的感知显示出它对满意度和忠诚度有着尤其强烈的影响。