博客 @HBR

企业专家的
知识转移计划

多萝西·伦纳德（Dorothy Leonard）
詹姆斯·马丁（James Martin） | 文
时青靖 | 编辑

所有企业都有主题专家，他们掌握的知识对其业务至关重要。作为一名领导者，你如何保证不仅为后代保留那些诀窍，而且还要成倍扩大其影响？通过我们称之为知识级联的东西：专家的“深层智慧”以一种将专家负担降至最低程度的方式向多个学习者传授并通过他们传播。

每个级联的功能就像是一幅电话树状图，从某位主题专家(SME)开始，通过不断扩展的、变成老师的学习者层传播。它不依赖专家来“推”出知识，而是谋求让学习者“拉”出知识，然后将其传播给能够受益的其他人。专家节省了时间，学习者则更好地内化了教学内容。

在我们与不同行业不同规模企业的合作中，我们观察到“次级专家”（最初专家的首批学员）创造知识级联的至少四种独特方式。

接力传递。在这种模式下，次级专家根据从专家那里学到的知识，直接对他人讲授或指导。比如，在我们所知的一家电子企业，某位次级专家正在为操作员和质量技术员开设诊断与解决生产问题的培训班。在通用航空(GE Aviation)，某位次级专家接手了一门有关红外技术的内部课程，而且按首席咨询工程师罗布·韦斯格伯(Rob Weisgerber)的说法，正在“提供行业级的培训”。

提出挑战。这包括次级专家根据专家的经验构建一个场景、案例或问题集，引导一组学习者进入发现的过程。个人或小组面对的是问题本身，而非将专家解决一个常见但又有难度的问题的方案呈现给他们。只有在学习者对可能的解决方案进行了讨论、从而在心理上对背景环境和问题复杂化因素进行了接触和探究之后，专家的意见才会展示出来。记忆力和认知方面的研究表明，这样的挑战会导致更好的记忆力。案例本身可以以文本、视频或照片的形式发布，以供重复使用。在Shepley Bulfinch建筑公司，一名高级医疗保健规划师被录制进视频，他在视频中展示着医院准备要装修的现有空间（比如手术室或患者更衣室）的照片，并直截了当地询问人们在看那些影像时都看到了什么。经过一阵讨论之后，视频给出了专家对那些相同照片的观察结果。

建立 “萤火会”。这是由经验不足的人或者由专家及其他人一道参加的会议，次级专家在会上讲述课程，然后讨论并进行扩展，产生新的知识。在Shepley Bulfinch公司医疗保健部的操作中，有30多人在进行设施改造培训时是这么做的。他们分成几个小组，查看现有设施的照片，竞相列举出他们看到的问题，然后互相分享。

转化。此种手法的要点是创建一种可以捕获专家知识的人工制品，以便将其传承下去。这包括诱引出尚未表达或记录的隐性诀窍，并将其转换成可供分享的显性形式，比如指南、检查清单、经验法则或维基百科词条。在Dewberry工程公司，一名次级专家创建了一个维基词条，内容涉及他所经历的知识转移过程以及他从自己的专家那里获得的专业技术知识，使他成功地对水基础设施项目中大口径管道的更换进行了设计。传讯总监莫莉·约翰逊(Molly Johnson)也制作了供内部使用的专家访谈播客，其中一组节目展示了某位专家在与客户和承包商进行成功谈判时所具有的深层智慧。

知识级联对个人和企业的好处不仅来自散播的知识内容，也来自学到的做事方法。比如，下游学习者看到了使用照片质疑见解的价值，并使用那种技巧培训他人。次级专家成为了采访专家的能手，以引出知识。Shepley Bulfinch公司的首席信息官(CIO)詹姆斯·马丁(James Martin)坚持认为，任何涉及深层智慧分享的互动都会导致可供未来之用的某种产出，要么通过上述四种技巧之一，要么通过学习者能够发现的其他技巧来实现。由于次级专家本身也是学习者，他们非常适合将专业知识打包成经验缺乏之人容易理解的形式。

诚然，从一个人传给另一个人的知识在传播的过程中会发生改变。然而，你可以通过两种方式来防止最恶劣或最危险的扭曲。首先，内容必须在经过专家审核之后，未曾记录的诀窍才能被视为福音，并在培训中接力传递，或者被转化为维基百科、知识宝典或检查清单，抑或成为任何挑战或萤火会的话题。其次，由于知识级联是结构性的、可见且透明的，因此它比非正式的、不受监控的、有机的信息流更值得信赖。作为正式知识转移计划的一部分而建立起来的级联中，次级专家教育他人的职责可以通过向管理层提交进展报告的方式得到确认和评估，该报告会对级联内的目标学习者、使用的技巧以及进展加以详细说明。

多萝西·伦纳德是哈佛商学院威廉·阿伯内西工商管理学荣誉教授，Leonard-Barton Group咨询公司的首席咨询师，该公司举办了这一话题及其他相关话题的研讨会。她著有或与人合著有四部哈佛商业评论出版社出版的书籍，其中包括《关键知识转移》(Critical Knowledge Transfer)（2015年）。 詹姆斯·马丁是Shepley Bulfinch建筑公司的副总裁兼首席信息官。