3.2 客户痛点分析思维模型

企业可以用移情图（见图3-2）来分析客户痛点。移情图是著名咨询公司Xplane 开发设计的一个分析客户想法或需求的可视思维工具。移情就是指思考与客户之间的关系时，不应该是“企业对客户”，也不能是“企业代表客户”，而应该是“企业同客户在一起”。而移情不仅仅是需要企业站在客户的角度，还需要穿上他们的衣服，身处客户所在的环境，基于客户所面对的真实需求，只有在这样的状况下，企业才会真正体会用户的痛点，真正为客户提供有效的解决方案，帮助客户解决问题。只有在身临其境时，你才知道这个时候应有的想法，使用什么样的语音，表达什么样的感受。

图3-2 客户痛点分析移情图

移情图包含了四个象限以及横坐标底部的两个维度：痛点及期待。下面详细解释下移情图模型：

第一象限：客户所想——主要是客户的想法、感受或希望。比如认为网络作为传播新闻的方式需要及时更新，有时效性；认为网络新闻可以提供平台或者共享等。

第二象限：客户所看——主要是用户看的什么，他们周围的环境中有什么？他们平时会看到什么？市场给他们提供了什么？他们的微信朋友圈和微博给他们分享了哪些内容信息？

第三象限：客户所听——客户听到的与产品相关的信息是什么。例如，他的朋友们都告诉了他什么？他的朋友、同事、家人都在说什么？在这个社交媒体爆炸的时代，意见领袖们都在说什么？

第四象限：客户所说及所做——客户是怎么说和怎么做的，他们的态度，他们的行为都是什么样的？

移情图模型还提供两个分析维度：

痛点——就是客户感到不舒适或痛苦而希望发生改变的事情。比如网络新闻太复杂；比如搜索新闻不方便；比如不能推荐自己想看的新闻等；客户平时过着怎样的生活？在不使用产品时，客户的生活是什么样的？

期待——就是客户希望得到什么以解决自己的痛点。比如希望能有一个可靠的新闻平台，希望可以看到客观的真实评论，而不全是跟帖党等。通过上述的移情图也可以进行用户需求的洞察。使用你的产品是足够有乐趣的吗？或者说客户期望在使用产品的过程中得到这些吗？