任务一 展厅接待礼仪

新车陈列于展厅，销售工作自然也从展厅开始，这就涉及展厅接待礼仪。这个环节最重要的是主动与礼貌。当客户来访时，销售人员不但应立刻面带微笑主动上前问好，礼节性地与客户握手致意，还要及时地简单自我介绍，询问客户需要什么帮助，态度热情诚恳。

一、任务分析

传统的销售方式有一个误区，就是以产品为中心，不重视接待礼仪，或者对接待礼仪马虎以待。这种处理方式，往往导致很多销售人员在产品价格等方面花费过多的时间和精力，对于客户反而没有多少关注。而在本任务中，我们要推介的是顾问式的销售。

二、相关知识

1. 仪容、仪表

仪容、仪表，通常指人的外貌和外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等，是精神气质的外在表现。有研究表明，仪容举止比有声语言更能打动人心。作为一名与客户朝夕相对的汽车销售人员，端庄亲切的仪容、恰当得体的仪表，带给客户的不仅是舒适的观感，更是难得的信赖。

（1）化妆礼仪

爱美之心，人皆有之。销售人员掌握化妆礼仪，不仅是个人爱美天性的表现，也是工作礼仪的需要。

① 妆容要求

汽车销售人员的妆容，应注重“和谐自然”，避免浓妆艳抹或过分夸张的修饰。同时，做好面部的清洁和护理，保持口腔清洁，牙缝无异物。

若是女性销售人员，上班期间应以淡妆为主，保持面部清洁，头发梳理简洁有型。若需要发卡、发带等装饰物，色彩宜以蓝、灰、棕、黑为佳，使之朴实无华。总之，在“自然和谐”的前提下，可以根据自身的特点采取适当的方式，以突出优点、修饰不足，达到自然美与修饰美的和谐统一，如图2-1所示。

相比女性销售人员，在汽车营销岗位上工作的男士妆容维护可以简单些，确保面部整洁、头发健康有光泽且长短适中即可。

② 化妆品的选用

化妆品种类繁多，功能各异。选择时，要根据自身特点和职场要求，选择适合自己的化妆品。通常，选择化妆品可以从以下几个方面考虑。

●适合自己肤色、肤质的化妆品

肤色、肤质不一样，选用的化妆品也应有所区别。否则，不但达不到修饰美容的效果，甚至适得相反，比如面部护理。若是中性肤质，宜选择普通泡沫洁面乳，洗脸后再用清爽型的化妆水或油分较多的乳液都可；若肤质呈干性，宜选用无泡沫的洁面乳或清洁霜，洗脸后可用乳液或面霜敷面；若肤质呈油性，则宜选用清洁力强的皂剂类或泡沫洁面乳，洗脸后也不可使用含油分的乳液或面霜，可搽些收敛性的化妆水，如图2-2所示。

●适合自己职场风格的化妆品

汽车销售人员的职场妆容应以淡雅、清爽为原则，所以不应涂有带颜色的指甲油，也不要使用具有浓烈香味的香水。此外，长长的睫毛、颜色鲜艳无比的口红等，都应避免使用。

●选择质量过硬的化妆品

使用化妆品，质量也很关键。否则不但效果不佳，还可能影响身体健康。因此，选择化妆品时，应留意化妆品的质地、气味和色泽等要素，挑选那些质地精细、气味纯正、色泽鲜亮的产品。

③ 化妆注意事项

●面部修饰，洁净、卫生、自然即可。

●手指应干净卫生，不可留长指甲。

●确保头发整洁，美化头发时应慎选发型，以简单优雅为准。

●化妆应适当，不可过于夸张，如化浓妆，以淡雅为好。

（2）着装礼仪

衣着反映了个人的审美观、道德观和礼仪水平。在特定的场合，如何着装更代表着一种礼仪和尊重。在宽敞明亮的售车大厅里，汽车销售人员良好的着装礼仪，不仅展示了潇洒干练的个人风采，更表现了敬业、乐业的职业精神，传达了可靠、专业的企业形象，如图2-3所示。

① 着装原则

着装得体，是一门学问。若汽车销售人员希望个人着装恰当得体、富有魅力，需要遵循以下原则。

●整体性原则

正确的着装，要能与形体、容貌等形成和谐的整体美。构成服饰整体美的要素虽然很多，但考究起来，无外乎人的形体、内在气质和服饰的色彩、款式、质地、工艺以及着装环境等。销售人员的着装，应将这些要素综合起来，考虑整体的协调性，做到和谐统一，体现整体美。

●个性化原则

个性是每个人因年龄、身材、性格、爱好、气质、职业等差异，表现出来的有别于他人的特点。销售人员选择服装，一定要因人而异，展示所长、遮掩所短，以表现独特的个性魅力和最佳风貌。

●整洁原则

整洁是着装的基本要求。无论什么情况下，汽车销售人员的服饰都应该干净整齐，不沾污迹，尤其衣领和袖口等地方，更要清洁无汗渍。平常要注意检查自己的服装是否平整、扣子是否齐全、有无开线或破洞的地方。

●TPOR原则

TPOR即Time（时间）、Place（场合）、Object（对象）、Role（角色）四个英文单词的首字母。TPOR原则是指着装要兼顾时间、场合、对象、角色等因素，做到优雅得体、合乎礼仪。

② 着装规范

从汽车销售的特性出发，销售人员的着装应以庄重为主。在搭配上，讲究上下同色并与皮鞋、领带或领结搭配。而饰品应适宜有度，树立亲和稳重的职业形象。

●男士正装

男士着装以自然、干净、整洁、得体为宜，不仅展示精神饱满的形象气质，而且表现自己对工作和生活的积极态度、良好修养以及独特品位。

西装是男士主要的职业服饰，汽车销售人员尤其如此。通常，销售人员的西装应熨烫平整、线条挺直，颜色以青色、深蓝和灰色为主。若是双排扣西装，应将纽扣全部扣好；若是单排双扣，扣上面一粒或全部不扣；若是单排三扣，可以扣上面两粒，也可以扣中间一粒，或全部不扣。此外，穿着西装前，要拆除衣袖上的商标，以免给人留下肤浅的印象。男士西裤应平整，裤线清晰笔直。裤脚的长度，向前确保盖住鞋面中央，向后抵达鞋跟中央。穿着时，西裤口袋里不要置放物品，手也不宜插在裤袋内。

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男士正装搭配的“三三制”：三色原则，全身颜色不超过三种，即蓝、灰、黑；三一定律，鞋子、腰带、公文包和谐统一；三不搭配，正装皮鞋不配白袜，夹克不打领带，西服不带商标。

衬衫是职业男性的必备品。选择正装衬衫时，主要以高织精纺的纯棉、纯毛制品为主，不宜选择条绒布、真丝等做成的衬衫。正装衬衫应为长袖，且色彩必须单一，以没有任何图案为佳。汽车销售人员在穿西装的时候，衬衫袖子的长短应适度，要稍长于西装衣袖0.5～1cm。衬衫的所有纽扣，无论是衣扣、领扣还是袖口，都要一一扣好。此外，不论是否穿外衣，衬衫的领子要挺括，不能有污垢、油渍，衬衫下摆必须放在裤腰里，不宜皱皱巴巴、扭曲错位。

领带是男士正装不可或缺的点缀，能够体现西装的质感和立体感，可以说是西装的灵魂。选择领带，一定要注意与西装、衬衫协调搭配。若选择与外衣同色系的领带，颜色要比外衣更鲜明；若按照对比色搭配领带，则领带的颜色纯度应降低。至于领带的纹理，单色、条纹、圆点、细格等都是可选择的常规图案。

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领带的打法

打领带的技巧，一是要打得端正、挺括，二是收紧领结时，有意地在领结下压出一条沟，三是领带结的大小要与衬衫领子相适应。以下介绍几种常用的领带打法。

① 平结

平结简单易学，几乎适用于各种材质的领带。

具体打法：将领带的大领放在身体的右边，并置大领于小领之上。大领由左向右绕小领一圈，然后经圆环由内向外翻出，如图2-4所示。

② 双环结

双环结类似于平结，但有两个结，即两圈，它适合年轻的上班族。

具体打法：在平结的打法基础上，再绕一圈即可。注意第一圈应稍微露出于第二圈之外，别刻意给盖住了，如图2-5所示。

③ 交叉结

交叉结适合单色素雅且质料较薄的领带，它的特点在于打出的结有一道分割线。

具体打法：将小领置于大领上，并环绕大领一圈半。然后由右侧向上穿过圆环，经左下侧绕行至左前方。将小领从领结中穿过，一手轻拉小领前端，一手移动领带结即可。其实，按上述步骤打完，领带是背面朝前的。如须佩戴，只须取下领带翻个面就可以了，如图2-6所示。

④ 双交叉结

双交叉结多运用在素色且丝质领带上，很容易体现男士高雅的气质，适合正式活动场合选用。

具体打法：将大领置于小领上，绕至右侧后向上绕环一圈。再由后向前横绕两圈形成双环领结，然后大领从第一圈与第二圈之间穿出，适当调整即可，如图2-7所示。

⑤ 温莎结

温莎结因温莎公爵而得名，是最正统的领带打法。

具体打法：将大领放在身体右侧，并置于小领之上。大领经小领之下穿过圆环绕小领一圈，然后大领翻到小领下方，由左下侧向前再向上穿过圆环，到达领带右下侧。继续向前绕圈，大领经左下由后部穿出圆环，穿过最前方的绕圈，束紧领带结即可，如图2-8所示。

男士正装离不开皮鞋。汽车销售人员的皮鞋以深色为好，如黑色、棕色或灰色等。皮鞋的式样应简单规整，鞋面光滑亮泽。搭配袜子时，应选用深色、质地好的袜子，如黑色、棕色或深蓝色等。袜子的颜色最好比鞋深些，不要穿半透明的尼龙或涤纶丝袜，尤其不要穿白袜子。

●女士正装

相比男士，女士着装更为讲究，尤其作为汽车销售人员，必须利用良好的装束表现整洁和高雅，满足客户视觉和心理上的要求，以显示自己的职业和身份。

在汽车销售卖场如4S店展厅，女士正装以西服套裙和套装为主。职业套装必须是长袖，颜色以黑色、灰色、米色等为佳。套裙的长度则应该与膝盖平齐，颜色最好是黑色、藏青色、灰褐色或灰色。若套裙搭配衬衫，就再合适不过了。

女士正装的要求，总结起来，一般应做到：

（1）整齐。服装必须合身，衣领、胸围要松紧适度，裙长过膝盖，内衣不能外露。此外，不挽袖、不卷裤、不掉扣，领结、丝带等与衬衫领口完美吻合。若有工号牌或标志牌，应佩戴在左胸正上方。

（2）清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处，尤其要保持干净。

（3）挺括。着装前要烫平，着装后要挂好，做到上衣平整、裤线笔直，衣裤不起皱。

（4）大方。衣着款式简练、优雅，线条自然流畅。若套装配衬衫，衬衫应剪裁简洁，不带花边或褶皱，色彩与套装和谐统一。若是裙装，衬裙应为白色或肉色，内衣轮廓最好不要显露于外。与套裙相配，长筒袜是标准选择，但不能用健美裤、羊毛裤当长筒袜来穿。

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女性饰品的佩戴

① 丝巾

汽车销售人员佩戴丝巾的形式，主要是三角结。通常将丝巾对折，在一个角先打一个结，然后将另一个角插进去并拉紧，三角结就做好了。再将九十度角放在颈前，剩余两个角置于衬衫衣领内。

② 项链

项链要与脸型相配，才能相得益彰。若脸部清瘦却颈部细长，可以佩戴单串短项链，补瘦抑长。若脸圆却颈短，最好佩戴细长的项链，显瘦加长。

③ 耳环

若身材不高，可佩戴蝴蝶形、椭圆形、心形等耳环，显得娇小可爱。若脸型方正，可佩戴圆形或卷曲线条吊式耳环，以缓和脸部棱角。若脸型很圆，可佩戴“之”字形或叶片型的垂吊式耳环，营造视觉上的修长感，显得秀气。此外，戴眼镜的女性佩戴贴耳式耳环显得文雅漂亮，肤色较白的女性佩戴颜色鲜艳的耳环显得有活力，肤色较黄的女性佩戴银色的耳环显得肤色淡些等。

④ 戒指

佩戴戒指，应与指形相配。若手指较短，宜选用镶有单粒宝石的戒指，指环不要过宽，确保手指看起来更为修长。若手指纤细，宜佩戴宽阔的戒指，会使手指显得更加纤细圆润。

⑤ 胸针、手帕

胸针、手帕也可作为饰品使用，它们与衣服搭配，既有对比美，又有协调美，使女性显得更有气质。

2. 肢体语言

肢体语言包括了人的表情、手势、动作、举止等，日常生活中的举手投足、一颦一笑，这些体态可以说都是肢体语言的表现。达·芬奇曾说过：“用优美的体态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。”汽车销售人员恰当得体的肢体语言，既反映了个人特有的仪态风度，也体现了企业的形象和对顾客的尊重。

（1）表情

表情是指人的面部情态，是人的思想感情和内在情绪的外露。表情作为人体语言中最为丰富的部分，是仅次于语言的一种交际方式。汽车销售人员在工作过程中，应该重视运用表情礼仪。热情友好、诚实和蔼的表情，能够传达亲切、友好的情绪，提高客户的好感和信任，让整个销售过程变得更加愉快。

① 微笑

在商务活动中，动人的表情吸引着幸运和财富，比如微笑。有人说，不会笑就别开店，更有甚者，说自己的笑容价值百万美金。或许有些夸张，但对汽车销售人员来说，微笑可以向客户展现自己的友善、谦恭，营造信任、理解的氛围，更利于促成销售工作。

●微笑的基本做法

肌肉放松，嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。笑的时候，一定要诚心诚意、精神饱满、亲切甜美。

●微笑的注意事项

笑容是美好的，也富有吸引力。但即便是笑，也得注意方式方法。就微笑而言，需要注意：

（1）不要缺乏诚意，强装笑脸；

（2）不要露出笑容却随即收起；

（3）不要受情绪支配而笑；

（4）不要将微笑只留给少数人，而要兼顾众人。

② 眼神

眼睛是面部表情的核心，是人体传递信息最有效的器官。从一个人的眼神里，可以看到喜、怒、哀、乐，甚至整个内心世界。对汽车销售人员来说，通过客户的眼神变化，掌握不同目光所传递的信息，更利于沟通。

●眼神运用的原则

注意视线接触的区域：注视对方时，最好不要聚焦于一处，而应“散点柔光”，目光柔和地注视客户的整个脸部区域。

注意视线接触的时间：视线接触的时间不可过长，以免产生“盯”着人看的误解。特别当双方都沉默不语时，要将目光及时移开，避免一时无话而尴尬或不安。

注意视线接触的位置：就目光注视的位置而言，有公务凝视区域、社交凝视区域和亲密凝视区域之分。在正常交流中，汽车销售人员应把握好视线接触区域的不同，达到交流目的的同时也能避免误解，如图2-9所示。

●眼神运用的注意事项

眼神交流虽然是语言无法替代的，但汽车销售人员要想运用好，需要注意以下事项：

（1）不可以紧盯人看或上下反复打量；

（2）不可以对人挤眉弄眼，做怪动作；

（3）不可以拿白眼、斜眼看人；

（4）交谈过程中，避免左顾右盼。

（2）手势

手势表现的含义非常丰富，表达的感情自然也微妙复杂，如招手致意、挥手告别、拍手赞同、摆手拒绝、手握是亲、手遮是羞等。手势的含义，或是发出信息，或是表达喜恶，都是日常交际中表情达意的好方式。汽车销售人员对手势不仅应该熟知，还应该善用。在引导客户、介绍商品、签约交车等环节，优雅得体的手势，能有效促进双方沟通、理解，帮助实现汽车销售的目的。

① 手势运用的原则

因为职业的关系，汽车销售人员的手势并不能随意而为，而是有着明确的要求和规范。

●简单明了，不矫揉造作

手势应当简单明确，以利于客户理解并接受。手势的形式应服从内容表达、对象场合的需要，切不可为好看而刻意模仿，或过于娇柔造作。

●手势柔和，动作幅度适当

运用手势的时候，动作幅度应适当，运行轨迹要柔和。否则，动作幅度很大显得张扬浮躁，动作幅度过小又显得猥琐暧昧。

●兼顾表情、语言，和谐统一

好的手势，固然能够促进交流，但若不能与表情、语言等和谐统一，效果也会大打折扣，甚至取得相反的效果。如手势虽在表达肯定的意思，但脸上却是冷冰冰的情态，客户自然很难感受到赞赏，反而会觉得受到了侮辱。

② 手势运用的类别

手势虽然多种多样，但与具体的工作情形结合起来，汽车销售人员的手势主要运用在以下两个方面。

●指引、介绍

用于指引、介绍的手势，主要包括提臂式、斜摆式、直臂式等。提臂式用于介绍产品、提醒注意的场合，要求大臂基本不动，右侧小臂提起做象征性的指引或介绍即可。斜摆式用于指引方位的情景，如请客户入座。要求将右手从身体一侧抬起到腰部，使大小臂成一条斜线，摆向椅子的具体位置。注意手指要伸直并拢，手、手腕和小臂成一条直线，掌心略微倾斜。直臂式也多用于指引方位的情形，要求五指并拢，手掌、胳膊自然伸直，手臂从身体侧面抬起直到肩部位置。

●致意、告别

用于致意、介绍的手势，主要是挥手。若客户距离很近，手势的动作应小，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可；若客户距离很远，可适当加大手势的动作幅度。

（3）站姿

标准的站姿，要求站如松。从正面看：全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看：两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

对汽车销售人员来说，好的站姿不仅对身体有益，更利于表现稳重端庄、优雅成熟的气质，赢得客户的尊重和信赖。

① 男性汽车销售人员的站姿要求

男士站姿，应体现出男性的阳刚与稳重。要求挺胸收腹、头正颈直、平视前方，左手握住右手腕，自然放在小腹前，其重心置于两脚之间。通常男士站立时，双脚可呈“V”字形或“Ⅱ”字形。

② 女性汽车销售人员的站姿要求

与男士相比，女士站姿应显出女性的端庄与优雅。要求挺胸收腹、目视前方、面带微笑，双脚呈“V”字形或“Y”字形站立，重心放在前脚掌上，右手手指并拢与左手虎口相对而握，自然放手于小腹处。

（4）坐姿

坐姿即一个人坐的姿态，要求“坐如钟”，更要舒适自然，大方端庄。正确而优雅的坐姿是个人素养和个性的显现，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。

① 坐姿的基本要求

●入座时要稳、轻巧，避免座椅乱响，噪声扰人。若着裙装，应用手背将裙子稍稍拢一下，以防坐出皱纹或使腿部裸露过多。

●坐在椅子上，至少要坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。同时立腰挺胸，面带笑容，双肩放松平正，双膝并拢，双脚可正放也可侧放。若端坐时间过长感到疲劳时，可以变换一下腿部姿态，向右或向左自然倾倒。

●离座时，起身应轻稳，先站定后离去。不能猛起猛出，或跌跌撞撞。

② 男性汽车销售人员的坐姿要求

●标准式

标准式必须双目平视，抬头挺胸，保持上身正直，表情自然。双脚可分开与肩同宽，小腿垂直地面，双手自然放在大腿前部两侧。

●前伸式

前伸式是在标准式坐姿的基础上，将双腿略向前伸，脚尖仍朝向正前方。

●重叠式

若长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，贴住另一条腿，脚尖向下。

③ 女性汽车销售人员的坐姿要求

女士坐姿，除了以上所说的标准式、前伸式和重叠式外，还有以下几种。

●标准式

除上身挺直、头部端正外，女士标准式坐姿与男士不同的是，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，小腿垂直于地面，双手叠放于左（右）大腿上。

●前伸式

前伸式是在标准式坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。

●前交叉式

前交叉式是在前伸式坐姿的基础上，双腿并拢，一脚后缩与另一只脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

●曲直式

大腿靠紧，一脚前伸，另一脚屈回，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。

●后点式

两小腿后屈，脚尖着地，双脚并拢。这是变化的坐姿之一，当不受注意的场合，这种坐姿显得轻松自在。

④ 汽车销售人员坐姿的注意事项

●坐姿应符合环境要求。如与领导、长辈谈话时，应保持大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角，且不能靠背而坐。

●就座与人交谈时，应注意双腿的动作，不可以不停抖动，甚至脚跟离开地面晃动；也不能随意跷二郎腿或前俯后仰。

●女士叠腿要慎重，特别是着裙装的销售人员，要注意坐姿规范，以免尴尬。

（5）走姿

走路是我们日常生活中最平常的身体运动。与完美的坐姿一样，优美的走姿绝对是优雅气质的表现。

① 汽车销售人员走姿的要求

行走时，目视前方，身体挺直，步态自然轻盈，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。

对男性销售人员来说，行走时应步伐矫健、稳重、刚毅，正所谓“坐如钟，行如风”，以充分展现出男性特有的阳刚之美。女性销售人员则相反，走姿应表现女性独有的优雅贤淑，行走时两只脚应正对前方或走成一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显得优美。女士穿裙装时，步幅宜小；穿长裤时，步幅可大些。

② 汽车销售人员走姿的注意事项

●陪同或引导客户时，注意行走的方位和体位。如走在被陪同人员左前方的二三步处。

●行走时要警惕不良姿态，如八字步、低头弓背、摇头晃肩、左顾右盼等。

●行走时，行进速度应平衡均匀，不要忽快忽慢。

●摆手动作不宜过快，幅度应适当，不可过大或过小。

●多人同行时，不能横排并走，更不能勾肩搭背。

（6）蹲姿

蹲姿即蹲下身子，是人处于静态时的一种特殊体位。在日常生活中，人们对掉落地上的物品，常常是弯腰或蹲下将其捡起。而身为汽车销售人员，若也像普通人一样随意弯腰蹲下捡拾物品，则不合适。

① 汽车销售人员的蹲姿要求

下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。注意两腿靠近，臀部始终向下。通常，男士采取高低式蹲姿，女士采用交叉式蹲姿。

●高低式蹲姿

下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。

●交叉式蹲姿

下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。注意两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。若女士着裙装，下蹲前应整理好裙摆。

② 蹲姿注意事项

●下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

●蹲姿应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。同时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

●不要突然下蹲，也不要距人过近。下蹲方位要看好，尽量侧对顾客。不要毫无遮掩，以致过多暴露导致尴尬局面。

●女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

●不要蹲着休息。

（7）鞠躬

鞠躬，即弯腰行礼，主要表达“弯身行礼、以示恭敬”的意思，是对他人表示敬重的一种礼节。

① 鞠躬礼的基本要求

行鞠躬礼时，应取立正姿势，面带微笑注视受礼者。然后以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15°～30°。随着身体向下弯曲，双手逐渐向下，目光也随鞠躬自然下垂，表示一种谦恭的态度。行礼时，可以同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等，也可致谢或致歉。鞠躬礼毕，直起身时，双目还应有礼貌地注视对方，使人感到诚心诚意。

男士在鞠躬时，双手要放在裤线稍前的地方，女士则将双手在身前轻轻搭在一起，左手在下，右手在上。鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

受礼者，除了长辈、上级、宾客还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意以示还礼外，其他人应以鞠躬礼相还。

② 鞠躬礼注意事项

●鞠躬时，切不可撇开两腿，随随便便弯一下腰或只往前探一下脑袋当做行礼。这是一种毫不在乎的表现，是对客户的不尊重。

●鞠躬时，目光应下垂，不要一直注视客户。鞠躬礼毕后，双眼应礼貌地看着对方，如视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感觉到真心实意。

●鞠躬时，嘴里不要吃东西或叼着香烟。

●鞠躬时，耳和肩要在同一高度，脖子不可伸得太长，不可挺出下颏。

3. 握手礼仪

握手，是见面双方用手表达问候的一种礼仪。它的起源，甚至可以追溯到原始社会，当时人们用以表示友善、无恶意的行为。时至今日，握手作为一种信息双向交流的方式，成为日常交际场合中运用最多的见面问候礼节。

以汽车为销售对象的汽车销售人员，掌握握手这个基本礼节是必修课。

（1）握手的场合

工作中，握手的机会很多。如第一次见面、达成销售协议或离别时，都可以握手，以表示亲近或感谢。

具体而言，当客户抵达时，伸出手来与客户相握，表示自己的诚意，初次见面给人留下好印象。当自己被上司或者同事介绍给客户时，主动与客户握手，显示自己的礼貌，也是尊重他人的表现。当交谈过程中，就某些问题对客户表示理解、支持、鼓励、肯定时握手，这样可以拉近彼此的关系。当对某一问题取得一致看法，客户对我们表示理解、支持时，可以握手以示回应。当达成销售交易时，可以握手表示庆贺。当送别客户时，握手表示感谢等。

（2）握手的顺序

在正式场合下，握手有先后次序。一般遵循“尊者优先”的原则，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身分低者待对方伸手后再伸手相握。

对汽车销售人员而言，当客户来到汽车销售展厅时，销售人员就临时充当起主人的角色。与客户见面就须先于对方伸手，表示欢迎。若客户离开展厅，则须客户自己先伸手，然后销售人员伸手回应。

（3）握手的方式

握手的标准方式，是行礼时行至距离握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复自然的站立姿势。具体来说，握手时应当注意以下问题。

① 神态

与人握手时，神态应专注，面含笑意，目视对方双眼，并且出口问候。切勿三心二意，敷衍了事，一定要热情友好、自然大方。若迟迟不握他人早已伸出的手，或一边握手一边东张西望，漫不经心、傲慢冷淡，甚至忙于跟其他人打招呼，都是目中无人的表现，极不应该。

② 姿势

向他人行握手礼，只要有可能，就应起身站立，表示礼貌和尊重。握手时，双方应主动向对方靠拢，彼此之间的最佳距离为1米左右。若距离过大，显得像是一方有意讨好或冷落一方。若距离过小，手臂又难以伸直，也不大好看。最好的做法，是双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。

③ 手位

在握手时，手的位置至关重要。常见的手位有两种，即单手相握和双手相握。

●单手相握

用右手与人相握，是最常用的握手方式。若单手与人相握时，手掌垂直于地面，这是平等式握手，表示自己不卑不亢。若与人握手时掌心向上，这是友善式握手，表示自己谦恭、谨慎。若与人握手时掌心向下，这是控制式握手，表示自己感觉甚佳，自高自大。

●双手相握

双手相握，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。这种方式，适用于亲朋故旧之间，可用以表达自己的深厚情义。一般而言，此种方式的握手不适用于初识者与异性，因为它有可能被理解为讨好或失态。除非是至交好友，否则最好不要滥用。

④ 力度

握手之时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力。若与客户较为熟络，所用力量可以稍微大些；若与异性或初次相识者握手，则千万不可用力过猛。

在与人握手时，不可以毫不用力，使对方感到缺乏热忱与朝气。也不宜矫枉过正，要是在握手时拼命用力，难免有示威、挑衅之嫌。

⑤ 时间

在普通情况下，与他人握手的时间不宜过短或过长。大体来讲，握手的全部时间应控制在3秒以内，上下晃动两三下即可。

（4）握手的注意事项

① 手不能太脏

不管在什么情况下，和客户握手之前要检查一下自己的手。如果脏的话就千万不要与客户握手了，因为这是很不礼貌的行为。若是客户要求握手致意，则一定要与客户说清楚，表示歉意，以免造成不必要的误会。

② 手不能太冰

如果自己要和客户握手表示礼貌的话，先得将自己的手捂暖再说，否则也是不礼貌的行为，容易受到别人的反感。特别是在冬天，天气本来就冷，握着对方的冰手，无异于雪上加霜了。

③ 手不能半掩

有些人握手时，习惯于手不张开半掩着。其实这个也是不礼貌的行为。要么就不握，握手就一定要张开整个手，才显得尊重、大气。

④ 手不能握得太久

握手握得久是否就是郑重、礼貌？其实不是。握手握到合适的时间就好，千万不要握着手一直不放，这对女士来说特别不礼貌，也不够尊重。

⑤ 握手力度应恰当

当双方手握手时，要有一个适度的力度。既不能太轻，显得不重视。也不能太重，显得不够稳重和礼貌。

⑥ 握手要握手的三分之二

握手不能只握手尖，好像蜻蜓点水，也不能全部拿住，铺天盖地。最好的握手方式就是握到手掌的三分之二。

⑦ 握手时看着对方

不但说话时需要看着对方，握手时也一样。这样方能显得尊重、重视和礼貌，而且拉近彼此的关系。

4. 电话礼仪

在现代信息社会，通过电话沟通、联络感情，早已是极为普遍的事情了。而在销售领域，与通常接听拨打电话不同的是，汽车销售人员更需要注重个人电话礼仪，如图2-10所示。

（1）拨打电话的流程

拨打电话并不是随意的行为，而是有一系列拨打电话的流程。

① 准备工作

拨打电话之前，应首先查阅潜在客户的信息档案，围绕通话目的准备谈话要点。事先针对客户可能摆出的搪塞或拒绝的理由，拟定好对策或化解之法。此外，还须准备好相关材料以及记录用的笔和本子，慎选通话时间。

② 拨通电话

在确定电话号码准确无误后，拨通对方的电话。确认对方的公司，并介绍自己的公司和姓名。然后确认对方是否为要找的人，现在是否有时间交谈等。

③ 陈述目的

首先为占用客户的时间表示歉意，然后简洁而清晰地说明拨打电话的目的，争取获得面谈和试驾的机会。

④ 再次确认

对于客户所谈及的主要内容，应随时记录；对于未明白或有歧义的地方，应再次确认无误，以求准备把握谈话内容。

⑤ 结束通话

对客户接听电话表示感谢，对占用客户的宝贵时间再次致歉并表达祝福，如祝您生活愉快，工作顺利等。挂电话时，一定等客户先挂断电话，再挂断。

（2）拨打电话的注意事项

① 选准拨打电话的时间

拨打电话，选择合适的时间很重要，因为对的时间是良好沟通的开始。除急需或特殊情况外，最好在白天8点以后，夜晚10点之前拨打客户电话。期间应注意避开中午用餐和休息时间。最好别在节假日打扰客户，若万不得已，也尽量在上午9点以后。

② 注意拨打电话的方式

●态度平和

销售人员在利用电话沟通的时候，一定要有意识地保持平和的态度。通话过程中，应避免出现亲近异常或特别冷漠的情况。不管他人求我，还是我求于人，都应保持不亢不卑、不骄不躁的作风。任何情况下，都不应该在电话上发脾气、训斥他人甚至恶语相加。

●以情动人

打电话的目的，是为了沟通、交流，拉近彼此的距离，赋予电话以感情色彩，达到闻声而见人的效果。

●礼貌用语

言为心声，汽车销售人员态度的好坏，都会表现在语言之中。得体的语言、适中的语速、恳切的语调，可以让你的声音更加友好热情，令对方感到亲切、友善，愿意与你交流、沟通。

5. 名片使用礼仪

在中国，名片已有两千多年的历史。秦汉时期曾称为“谒”，后历代演变直至清朝方有“名片”的称呼。作为重要的社交工具，名片直接传递个人和公司的信息，增进人与人之间的联系。一般情况下，汽车销售人员在见面寒暄、自我介绍后，往往需要递上自己的名片，为日后与客户交往提供方便。

（1）递送名片

递送名片不仅仅是几个简单的动作，也有学问，如图2-11所示。

①递送名片时，应双手递出，并报出自己的姓名。递送过程中，可以说些客套的寒暄语，如“请多多关照”之类。

②递出名片或其他有文字的卡片时，要将文字的正面朝向对方，方便对方阅读。

③若双方同时递送名片，用右手递出，左手接回。在收到对方名片后，应用双手托住以示郑重。

④若同时向多人递送名片，应按照“由尊而卑、由近而远”的顺序，依次递送。切不可“跳跃式”递送，令人产生厚此薄彼的感觉。

（2）接受名片

有递送名片的礼仪，自然也有接受名片的礼仪。

①当客户递送名片时，汽车销售人员应郑重地用双手接过来，并表示感谢。拿到后要及时阅读，一是表示尊重，二是若有不懂之处可立即请教客户，如不认识的字。

②将客户名片阅读完毕后，不可以将名片拿在手里随意摆弄，而要妥善存放。一般可放入上衣口袋或公文包里，不宜放入裤袋中。

（3）交换名片注意事项

① 注意名片交换的顺序

遵循“女士或尊者优先”的原则，通常由地位低或男士主动递上自己的名片。当然，汽车销售人员面对客户，一般都是处于主动递送名片的位置。

② 注意名片交换的方法

若是递送名片，双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端，将文字正面正对对方，并略道谦恭之语，如“请多指教”、“这是我的名片”之类。

若是接受名片，应由名片的下方恭敬地双手接过，并略道感谢之语，如“谢谢”、“很荣幸”等。将名片收到胸前，及时阅读，了解对方名字、职业、联系方式等信息。了解完毕后，应妥善保存。

一般在社交场合，不宜向别人伸手讨要名片。若确实需要，必须施以请求的语气，如“不打搅的话，请给我一张名片，以便日后联系您。”

6. 寒暄礼仪

寒暄本指见面双方谈论天气寒暖的应酬话，后来也就不限于天气问题了。作为社交手段，寒暄的基本作用是表明自己的友好态度，以联络感情，保持友好的关系。寒暄是人际交往的起点，是沟通心灵的钥匙，如图2-12所示。

（1）寒暄的类型

寒暄的类型多种多样，具体应用到销售接待上，通常有以下几种比较常见的寒暄方式。

① 问候型

问候型寒暄的用语比较复杂，销售人员最常用的是表现礼貌的问候语，如“您好”、“早上好”、“节日好”之类。当然，也有不少表现友好态度的问候语，如“生意好吗”、“平常忙些什么呢”等。

② 言他型

“今天天气真好！”这类话也是日常生活中常用的一种寒暄方式。特别当初次见面，一时又难以找到话题，类似的话可以打破尴尬的场面。

③ 触景生情型

触景生情型是针对具体的交谈场景临时产生的问候语。诸如对方刚做完什么事，正在做什么事以及将做什么事，都可以作为寒暄的话题。如客户刚进门问：“路上一切顺利吗？”临近午餐时间问：“吃过饭了吗?”等，随口而来，自然得体。

④ 夸赞型

夸赞是让人们感到愉悦，拉近彼此距离的简单方式。作为一个社会成员，我们都需要别人的肯定，需要别人的赞美。如客户穿了一件好看的裙子，可以说：“李小姐，你这件连衣裙真漂亮！”。若无意中与客户谈及年龄，你可以说：“李先生，真看不出来，你已经50岁了，看起来不过40出头的样子！”

⑤ 攀认型

在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲”、“友”关系，如“同乡”、“同事”、“同学”甚至远亲等。初次见面时，通过寒暄攀认某种关系，或许可转化为建立交往、发展友谊的契机。作为汽车销售人员，要善于寻找契机，发掘与客户的共同点，从感情上靠拢对方。

（2）寒暄的注意事项

① 态度应主动热情、诚实友善

寒暄时除了选择合适的方式、语句外，配以主动热情、诚实友善的态度最重要。只有把这三者有机地结合起来，寒暄的目的才能达到。若用冷冰冰的语气对客户说：“很高兴见到你”，客户说不定浑身感到发冷。若以不屑一顾的态度夸奖客户：“我发现你很精明能干”，客户或许会想这是不是一种讽刺？所以，说话的语句需要斟酌，热情友善的态度更不可缺少。

② 话语应适可而止，因势利导

凡事都应有个“度”，寒暄也不例外。恰当适度的寒暄，有助于打开谈话的局面，但切忌没完没了。有经验的销售人员，总是善于从寒暄中找到契机，因势利导，言归正传。

③ 善于选择话题

比如天气。天气几乎是中外人士最常用的普遍的话题。天气很好，不妨同声赞美；天气太热，也不妨交换一下彼此的苦恼。

比如自己闹过的有些无伤大雅的笑话。像买东西上当、语言上的误会等。开开自己的玩笑，除了能够博人一笑外，还会使人觉得你为人随和，容易相处。

比如医疗保健。这也是人人都感兴趣的话题。怎么可以延年益寿，怎么可以增强体质，怎么可以减肥等，这类话题能吸引人的注意力，也没有什么不好。

比如轰动一时的社会新闻。假使你有一些特有的新闻或特殊的意见和看法，那足可以吸引一批听众。

比如家庭问题。从儿童教育、夫妻相处、家庭布置，到亲友之间的交际应酬、购物经验等，也会让大多数人产生兴趣，尤其家庭主妇们。

此外，还有政治、宗教、运动、娱乐等，都可以作为闲谈的话题。

三、任务实施

1. 情景问答

（1）汽车销售人员应该展示什么样的妆容？为什么？

（2）握手有哪些禁忌？

（3）寒暄有哪些注意事项？

2. 情景演练

（1）男女分两组，一组练习汽车销售人员的穿着，一组对着装进行点评。

（2）分小组练习不同场合、不同角度的鞠躬。

（3）采用角色扮演，进行顾客投诉电话接听训练。

（4）分组练习递送、接收名片的训练，注意眼神、表情、手势等礼仪的运用。