1.3 新能源汽车售后服务中心

新能源汽车还处于新生阶段，很多性能需要完善。在这一阶段，售后服务是保障新能源汽车正常行驶的基本手段，也是让市场对新能源汽车及企业有一个良好认识的重要途径，所以相比传统汽车的售后服务，新能源汽车的售后服务更为重要，任务也更加艰巨。

售后服务是新能源汽车流通过程中一个非常重要环节，也是一项非常复杂的工程，包括新能源汽车销售以后有关新能源汽车的零部件供应、维修维护服务、维修技术培训、技术咨询指导、市场信息反馈、事故索赔、资料保障等与产业和市场有关的一系列内容。

作为新能源汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是体现企业对客户的人文关怀与情感投入，是一种理念和文化，是生产商与客户联系、沟通的纽带。生产商可以通过它与客户建立更加紧密的关系，提高产品的信誉，树立企业的形象，培养客户的忠诚度，扩大产品的影响。但它是一把双刃剑，既可能对市场推广产品销售、品牌信誉及影响起到促进作用和有力的支持，也可能使品牌信誉下降、产品滞销，甚至使品牌的信誉扫地。现阶段新能源汽车售后服务的主要内容包括故障救援、维修维护、信息反馈、技术咨询、保修、服务质资跟踪、纠纷处理等。

1.3.1 新能源汽车售后服务中心的组织机构

新能源汽车销售服务中心的组织机构如图1-46所示，根据新能源汽车售后服务中心不同科室所涉及的业务领域，其职能职责见表1-5。

图1-46 新能源汽车销售服务中心的组织机构

表1-5 业务领域

（续）

1.3.2 新能源汽车售后服务中心设置

1.功能布置

新能源汽车售后服务中心场地布置按照功能可分为三部分，如图1-47所示。

①业务接待区、客户休息区、培训会议室；

②备件库、旧件库、员工休息室、工具资料室、动力电池库、空压机房；

③维修车间、待修区、竣工区（可充电）、充电区、洗车区等，其中维修车间包括举升四轮定位、饭金维修、总成维修、车身校正、电池维修、油漆工位等。

图1-47 新能源汽车售后服务中心功能布置

2.岗位布置

表1-6所示为新能源汽车售后服务中心岗位布置。

表1-6 新能源汽车售后服务中心岗位布置

（续）

注：1.n为日进站车辆台数。

2.行政、财务及客户休息室服务人员等其他一般人员不在本表单所列人员之列，服务商因根据业务开展的需要配备。

3.兼职原则：平级互兼，上级兼下级。

3.新能源汽车专用工具设备配置

新能源汽车售后服务中心专用工具设备配置见表1-7。

表1-7 新能源汽车专用工具设备配置

1.3.3 新能源汽车售后服务中心理念

汽车售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，提升客户的忠诚度，规范所有面对客户的服务行动，以提升服务效益。针对客户对汽车销售服务中心的需求，曾做过一次有代表性的市场研究，研究表明客户需求的顺序为：

（1）高质量、专业化地完成工作。

（2）对员工有足够的信任。

（3）能立即解决投诉的问题。

（4）只将客户确实必要的东西销售给客户。

（5）按约定的时间完成工作。

（6）专业化业务咨询。

（7）快速顺畅的流程。

（8）适当的性价比。

（9）极其友善的服务态度。

（10）感到作为客户很受欢迎。

（11）配备最新的技术。

（12）先进的维修服务。

（13）注重环保。

（14）能得到整体团队的帮助。

（15）现代化、专业化的印象。

（16）舒适的氛围。

（17）整洁的环境。

（18）取车时车辆保持整洁。

（19）设施一目了然，可轻松地找到所需的一切。

（20）始终保持同样的联系人。

（21）企业主能够亲自关心客户。

（22）多种多样的附件选择。

（23）在等候的时间可以享受舒适的座椅、阅读的咖啡。

以北汽新能源汽车股份有限公司为例介绍其售后服务中心管理理念。图1-48所示为北汽新能源汽车股份有限公司售后服务中心的LOGO。

图1-48 北汽新能源汽车股份有限公司售后服务中心的LOGO