第3章 初次见面：会说“暖语”，拉近与客户的心理距离

两个陌生人之间注定会有心理隔阂，一句暖心的话，一句得体的开场白，能够拉近你与客户之间的心理距离，为成交做好情感铺垫。

闲聊，开启销售的秘密武器

你唯一要销售的东西是想法，而那些也是所有人真正想买的东西。

——寿险销售大王 乔·甘道夫

销售的要点在于避免刺激顾客产生消极反应。这是因为在生活中，大多数人不喜欢销售人员，原因无非有以下几种。

（1）销售人员经常卖给顾客他们并不需要的、不好的东西。

（2）当顾客真的需要寻找什么东西的时候，他们却往往找不到。

（3）销售人员对于商品没有足够的了解。

（4）销售人员过于轻浮或者总是急于成交。

（5）顾客需要考虑较长的时间来决定是否购买，但是销售人员会一直催促。

正因为这些，销售人员要开启销售就变得异常困难。对于销售人员来说，在销售过程中要做的第一步工作就是消除顾客的抵触情绪，这样才能有机会发展关系，完成销售。

那么如何消除顾客的抵触情绪呢？事实上，开启销售的秘密武器就是闲聊，也就是进行琐碎、随意的谈话。销售人员应该学习和掌握一些消除客户戒备心理和抵触情绪的闲聊知识和技能，这样才能让销售的过程更加顺利，而且更容易成功。

1．寻找激起客户兴奋度的话题

在初次见面时，如果销售人员能够找到一些激起客户兴奋度的话题，那么可以在一定程度上消除双方的陌生感，让对方卸下戒备心理。比如，可以聊一些关于客户的公司、家人或者身体健康之类的话题，这些都是人们普遍关心的、能激起对方兴奋度的话题，这样的交流方式，有助于拉近彼此之间的感情。

2．寻找能引起客户共鸣的话题

在与客户初次见面时，销售人员如果能围绕客户的兴趣爱好展开谈话，那么很容易引起客户共鸣，这样才能把话说到客户心里去，接着进行产品介绍和展示就会变得顺理成章。

当然，对于初次见面的客户，要了解他的兴趣爱好，销售人员就要在见面之前下一番功夫，主动通过其他渠道进行了解，只有这样，才能准确找出能引起客户共鸣的话题，让双方之间的交流变得更加顺畅和高效。

3．表达对客户的赞美

在日常生活中，恰如其分的赞美可以拉近彼此之间的感情。对于销售人员来说，赞美客户也是卸掉客户心理防备、拉近彼此心理距离的一种有效方法。销售人员在初次拜访客户时，对客户进行恰当的赞美，可以使客户身心得到放松，使销售过程更加顺畅，也就有利于产品的销售。

在选择赞美的话题时，销售人员可以从一些具体的点，如客户的办公环境、业务、产品或者家庭入手，进行恰当的赞美。比如：

“您这间办公室真敞亮，装修得大气美观，一看您就是一个爽快人。”

“早就听闻贵公司在整个行业中业绩傲人，今日一见，果然如此啊！”

“贵公司的产品我亲自试用过，感觉效果非常好。”

除此之外，销售人员还应善于发现客户身上的闪光点，那是他最为得意的地方，如果销售人员能够适时对其进行赞美，定能获得客户的好感。

小贴士

销售人员在进行赞美时，不要过多涉及客户的隐私。如果让客户认为销售人员过分关注他的隐私，就会感觉十分不舒服，甚至会怀疑对方动机不良。所以，销售人员在对客户进行赞美时，应把握好分寸，在合适的范围内对其进行赞美，以此获得客户的青睐。

4．适当拓展话题

销售人员要想在初次见面时卸掉客户的心理防备，还可以适当拓展话题，与客户谈一些时事、社会、生活等方面的话题，这同样能有非常好的效果。

如果销售人员在平时的生活和工作中能够多关注与产品相关的社会生活信息，就能够在与客户的交谈中自然而然地提及，这一方面增加了谈话的内容，另一方面还能够促使客户主动关注与信息相关的产品。

情景练习

地点：客户家中。

背景：一个销售人员初次拜访客户，正在兴致勃勃地为客户介绍产品，可是，客户六岁的女儿总是不时地跑来打断双方的谈话。

问题

如果你是这个销售人员，你会怎么说、怎么做？

参考答案

我会对客户说：“您家宝宝好可爱哦，她今年几岁了呀？”

（表达要点：一是不要在话语中表现出不耐烦的情绪，认可打扰的合理性；二是试图聊聊关于孩子的话题；三是再次切回原来的话题或者另约时间再谈。）

暖场寒暄，化解对方的抵触情绪

对每个推销人员来说，热情是无往不利的，当你用心灵、灵魂信赖你所推销的东西时，其他人必定也能感受得到。

——著名女企业家 玫琳·凯

心理学认为，一个人在接触陌生人时的第一反应是防备。所以，销售人员在与客户初次见面时的首要任务就是消除客户的防备心理。客户只有消除对销售人员的防备心理，才能减少自己对销售人员和产品的成见，并乐于接受他的产品展示和介绍。销售人员要切记，不要一看见客户就向他介绍产品和公司，因为这只会引起对方的反感，最好通过寒暄慢慢地打开客户的心扉。

一般来说，最经典的寒暄话题就是天气和自然环境，即销售人员与客户一见面，就可以自然地与其谈论当前的天气，比如“今天的天气真好啊”“今年冬天的雾霾天气明显好转了”等。

研究发现，如果一个人愿意与陌生人谈论一些无关紧要的话题，那么双方的幸福感就会增加，因为这样的谈话氛围是轻松、愉快、没有压力的，人们在这样的场景下就会呈现出身心放松的状态。所以，为了消除客户的防备心理，销售人员可以天气或者自然环境作为寒暄的内容。

当然，如果当时天气不好，那么可以选择其他一些令客户感觉轻松、愉快的话题，如健康话题、各地的风土人情、新闻大事等。

不过，对于销售人员来说，寒暄的任务并不是简单地和客户聊一些无关紧要的话题，而是在面对客户时想办法打开话匣子，让客户愿意和自己说话，甚至成为自己的朋友，彼此之间建立相互信任的关系。

在销售过程中，常用的寒暄方式有以下几种。

1．问候式寒暄

这种寒暄方式就是常见的打招呼，如“您好”“大家好”“早上好”“吃过饭了吗”等传统问候语。有时还会用到“幸会”“久仰”等具有古代汉语色彩的问候语，但是这些问候语多用于比较庄重的场合，平时很少用到。

2．关照式寒暄

关照式寒暄主要是积极关注客户的各种需求，在整个寒暄过程中不动声色地帮助客户解决一些疑问或者难题。

3．攀认式寒暄

这种寒暄方式就是首先找出双方共同的亲近点，并以此借题发挥，从而达到和对方顺利接近的目的。在这三种寒暄方式中，攀认式寒暄是最重要的，如果运用得当，可以为双方的进一步沟通做好铺垫。比如，“您也喜欢养小动物啊，真是一个有爱心的人……”

不管哪一种寒暄方式，销售人员在使用的时候都要注意以下三点：一是话题的切入要自然，二是建立认同感，三是创造和谐的气氛。这三点是相辅相成、不可分割的，因为只有切入了恰当的话题，才能拉近双方的心理距离，迅速建立双方的认同感。当认同感建立起来后，再加上寒暄时销售人员诚恳、热情的态度，以及双方所表现出的共同的对寒暄内容的极大兴致，就构成了一种和谐的交际气氛。

从交际心理学角度来讲，恰当的寒暄可以使双方产生一种认同心理，进而使得一方很容易被对方的感情同化，实际上这体现了人们在交际中的亲和需求。这种亲和需求在融洽气氛的推动下将逐渐升华，这样销售人员就可以顺利地将产品推销给客户。

小贴士

暖场寒暄是销售人员的必备技能，也是在与客户初次见面时必须要做的准备工作，销售人员对此应给予充分重视。需要注意的是，寒暄的时间不宜过长，一般以1~2分钟为宜，等客户在心理上放松以后，销售人员就可以向其介绍和展示产品了。

情景练习

地点：一家服装店。

背景：顾客林女士走进服装店，想要买一件蓝色调的衣服，因为她认为蓝色给人一种清新自然的感觉。销售员A马上开始给林女士介绍：“你看，我们这里有很多蓝色调的衣服，您想要哪种款式？”结果林女士说：“好的，我再看看吧。”说完转身走了。

问题

如果你是这家服装店的销售人员，你会怎么对待这名顾客？

参考答案

可以对林女士说：“是啊，蓝色给人一种豁达的感觉，我也喜欢蓝色。”

（表达要点：说话要尽量拉近与顾客的心理距离。这样说可以获得林女士的认同，接下来再给她介绍蓝色调的衣服，她就比较容易接受了。）

勤用礼貌用语，满足对方被尊重的需求

对客户友好不用花钱，却能给你带来很多好处。

——德国管理大师 西蒙

在与客户聊天或者沟通的过程中，如果对方心墙高竖，那么沟通很难取得实质性进展，销售人员也很难取得对方的信任，并难以说服其成交。所以，与体育比赛的热身赛相似，销售活动展开前也要进行相当于销售行为的热身运动——开场寒暄。

常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”礼貌用语就是“良言”中的一种，它显示了对对方的尊重，是一种友好态度的表现。如果销售人员能够在开场寒暄中多运用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语，不仅有助于双方的良性沟通，而且对调和与融洽双方的关系也能起到促进作用。

法国空中客车公司有一个销售高手，名字叫作贝尔纳·拉迪埃。起初，他被推荐到该公司的时候，面临的第一个挑战就是向印度推销飞机。

这是一项十分棘手的任务，因为这笔交易经印度政府初审后，并没有获得最终批准。交易能否达成，就看销售代表的谈判能力了。作为销售代表，贝尔纳·拉迪埃的任务十分艰巨。

很快，贝尔纳·拉迪埃就来到了印度首都新德里，前来接待他的是其谈判对手——印度航空公司的主席拉尔少将。与拉尔少将相见后，贝尔纳·拉迪埃热情洋溢地说：“谢谢您，拉尔少将！正是因为您，我才有机会在我生日这天又回到了我的出生地！”

他的这番话使拉尔少将十分受用，拉尔少将很快就对贝尔纳·拉迪埃产生了好感。最终，凭借自己娴熟的谈判技巧，贝尔纳·拉迪埃为空中客车公司拿下了这宝贵的一单。

其实，贝尔纳·拉迪埃的成功在很大程度上缘于他在与客户第一次见面时的感谢式寒暄。他所说的那句开场白简明、得体，包含了两层意思：一是当天是自己的生日，而且自己是新德里人，在这个有纪念意义的日子回到自己的出生地，是一件令人开心的事情；二是他想告诉对方，自己之所以有这个难得的机会，是因为要同对方谈判，也就是说，这个契机是对方给予自己的，所以自己应该感谢对方。通过这句开场白，贝尔纳·拉迪埃成功地拉近了自己和拉尔少将的距离。

销售知识速递

感谢式寒暄，顾名思义，就是以感谢作为寒暄的话语。这种方式的寒暄需要指明感谢的内容，如客户付出的时间、客户所给的机会，或者仅仅只是感谢客户的配合等。

这种寒暄方式从情感上更容易被人接受，因为感谢的话语会使对方心情愉悦，双方的关系也会变得更加亲近、融洽。

在与客户沟通的过程中，经常使用礼貌用语是销售人员个人良好素质的体现，同时也表现了对客户的重视，满足了客户被尊重的心理需求。

一般来说，礼貌用语分为以下几种。

1．欢迎语

欢迎语是接待来访客户时必不可少的礼貌用语，常见的欢迎语有“欢迎光临”“欢迎”“见到您很高兴”等。

2．问候语

问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明了，不受场合的约束。不管在什么场合、什么地点，销售人员在与客户见面时都不应省略掉问候语。

常见的问候语主要有“您好”“早上好”“中午好”“下午好”等。与外国客户见面打招呼时，最好使用国际上比较通用的问候语，如“How do you do”等。

3．请托语

当销售人员向客户提出某种请求或者要求的时候，应使用必要的请托语，“请”字当先，并且语气要诚恳，不要低声下气，也不要趾高气扬。常见的请托语包括“劳驾”“有劳您了”“让您费心了”等。

4．致歉语

在销售过程中，如果销售人员由于某种原因影响或者打扰了客户，尤其是当自己失礼、失约、失陪的时候，要及时、主动、真心地说出致歉语，向客户表达自己的歉意。常用的致歉语有“抱歉”“对不起”“请原谅”“失礼了”“不好意思，让您久等了”等。

5．征询语

在与客户交谈的过程中，销售人员应经常地、恰当地使用一些征询性的话语，诸如“您有事需要帮忙吗”“我能为您做些什么”“我可以进来吗”“您看这样行吗”“您不介意的话，我能看一下吗”“您还有什么事吗”等，以此显示对客户的尊重。

6．告别语

告别语常常给人一种客套之感，但是也应不失真诚与温馨。销售人员在与客户告别时，神情应友善温和，语言要不失分寸，语气要委婉谦恭。常用的告别语有“欢迎下次光临”“非常高兴认识您，希望以后常联系”“十分感谢，咱们后会有期”等。

情景练习

地点：客户钟先生家里。

背景：赖经理是一名保险代理商，他前去拜访钟先生，想要游说对方加入保险推销行业。可是，钟先生一听说赖经理是做保险的，就敬而远之，想要将他扫地出门。

问题

如果你是赖经理，你会怎样说以消除对方的排斥心理呢？

参考答案

见面的第一句话可以说：“钟先生，您好！您这么忙还抽出时间来见我，真是太感谢了！”接着，可以递上自己的名片，对他说：“这是我的名片，以后还请您多多指教。”

说好开场白，销售就成功了一半

营销是没有专家的，唯一的专家是消费者，就是你只要能打动消费者就行了。

——著名企业家 史玉柱

对于销售来说，开场白指的是销售人员在接触目标客户时最开始对其所说的话。好的开场白是销售成功的一半，甚至可以说，它决定着本次销售活动的成败。现代销售理论奠基人戈德曼博士再三强调，客户听你说第一句话比听其他的话更加专心，如果他连你的第一句话都不感兴趣，那么就不会再浪费时间听你讲下去。因此，销售人员必须精心设计出别具一格的开场白，瞬间抓住客户的注意力，这样才能保证销售活动顺利开展下去。

1．开场白的三个法则

要想说出足够吸引客户的开场白，销售人员最好遵循开场白的三个法则。

（1）开场白不要提及销售。

如果销售人员以做生意的姿态来对待顾客，那么他将会收到对方条件反射性的、拒绝性的回应，如“我只是看看”。相反，如果销售人员热情地说“请问您有什么需要”或者“我能为您做些什么”，客户就不会做出生硬的拒绝性的回应。

（2）开场白应该是鼓励交流的问话。

在消除顾客抵触情绪的过程中，交流是最关键的因素，那些例行公事的话语对开启销售起不到任何的助益作用。开场白应该是一个有意思的提问，但是最好是开放式提问，而不是只能用“是”或者“不是”作答的问题。比如：

对话一：

销售人员：“商场里的人还多吗？”

顾客：“不多。”

对话二：

销售人员：“商场里的人流现在是什么状况？”

顾客：“哦，我上午来的时候人特别多，人山人海，拥挤不堪。不过，现在人少了一些。”

以上两个对话中，对话一中的提问就属于封闭式提问，对话二中的提问则属于开放式提问。

（3）开场白要真诚、有特色，让人有交流的欲望。

有销售人员与顾客搭讪：“外面天气怎么样？”结果顾客回了一句：“我就是看看。”为什么这样呢？原因很简单，因为无趣的开场白不会勾起对方交流的欲望。

不管是以幽默的方式作为开场白，还是以其他方式作为开场白，销售人员都要找好适合自己的风格，并加以强化，使之形成自己独特的人格魅力。

销售知识速递

销售人员在准备开场白的话题时，要有针对性。面对不同类型的沟通对象，销售人员必须采用不同的沟通话题，而且话题还要能引起对方的共鸣，这样对方才会愿意和你交谈，并且对你产生信任感。

一般来说，不同年龄的人群，都有不同的感兴趣的话题。比如，少年喜欢谈论自己的偶像；男青年喜欢谈论成功和理想，女青年喜欢谈论美丽和时尚；事业有成的中年男性喜欢聊事业，普通的中年男性喜欢聊平淡的人生；中年女性喜欢聊孩子的话题，尤其是孩子的教育问题；老年男性喜欢聊自己过去的辉煌经历，老年女性喜欢聊健康的话题；等等。

销售人员可以根据不同人群的喜好，聊他们感兴趣的话题，以此建立客户对自己的信任感。

2．几种常见的开场白类型

一般来说，销售员常用的开场白有以下几种。

（1）假设问句式开场白。

比如，“如果我推荐给您一套关于个人效率的书籍，您打开书后发现内容十分有趣，您会不会将其买下呢？”销售人员在设计这种类型的开场白之前，首先要问问自己：客户为什么要将注意力放在自己身上？他为什么要听自己说话？只有这样，开场白才能有针对性，才能在开场的几十秒内抓住客户的心。

（2）抛出利益式开场白。

在实际购买过程中，客户最关心的永远都是要购买的产品能给自己带来什么实惠和好处，比如，能降低多少成本、提高多少效益、是否让自己的生活更便利等。如果销售人员在开场白中介绍产品所带来的利益，就能够激起客户的好奇心，让其愿意花点时间了解一下。

（3）设置悬念式开场白。

心理学研究表明，好奇是人类行为的基本动机之一。优秀的销售人员往往善于利用人们的这种好奇心理，或设置一些悬念，或故作惊人之语，巧妙地营造一种使顾客关注的情境和氛围。

（4）以退为进式开场白。

采用这种说话策略的要点是：提前告诉客户自己不会占用他太多的时间，会限定在一定的时间范围内；让客户知道，自己不会进行强迫式销售，消除客户的抵触心理。

（5）他人引荐式开场白。

据调查，通过第三方引荐而接近客户的方法是一种十分有效的方法，成功率高达60%以上。这种方式的开场白好处在于能获得对方的了解和信任，消除对方的戒心，进而为销售创造宽松、和谐的沟通氛围。

如果销售人员能够找到一个客户认识的人，并且对方也十分愿意牵线搭桥的话，那么在和客户见面的时候，就可以这样说：“您好，郭总，我是您的好朋友齐总介绍来的。”不过，需要注意的是，销售人员向客户提到的人一定要是客户熟悉或者有一定权威、值得信赖的人。如果可以的话，最好请他亲自和客户打招呼。

情景练习

地点：某商城的化妆品专柜前。

背景：化妆品销售人员小艾看到一位女士停在了展柜前，于是上前热情地打招呼：“您好，欢迎光临，请问有什么需要我帮忙的？”女士不说话，看都不看小艾一眼，只是继续对着展柜里的化妆品东看看西瞧瞧。小艾又问：“您看上了哪一款呢？需要我给您一个建议吗？”女士有点儿不耐烦地说“我随便看看”，并做出要走的姿势。

问题

如果你是小艾的主管，你将通过怎样的开场白来留住客户的脚步呢？

参考答案

可以热情地说：“没关系，您随便看，其实，您的皮肤特别好，不用任何化妆品都很好看呢。”这句赞美的话有助于挽留顾客，只要顾客留下来了，就可以接着转入正题：“皮肤好是好事，但是也不能不注意保养，只有保养得好，皮肤才不容易衰老……”

30秒黄金定律：准备有特色的自我介绍

你一生中卖的唯一产品就是你自己。

——著名推销大师 乔·吉拉德

自我介绍是签单的前奏。在初次见面向客户做自我介绍时，大多数销售人员都会千篇一律地以“您好，我是××公司的××，我今天来拜访您是出于××的目的”的句式展开，但是这种自我介绍的方式是一种程序化的语言，没有什么特色和亮点，不会给客户留下比较深刻的印象。

其实，在初次拜访中有一个“30秒黄金定律”：销售人员在向客户递完名片之后，客户会在30秒内用心倾听销售人员讲话。所以，这关键的30秒甚至能决定整个拜访过程的成败。如果销售人员能在这短短的30秒内引起客户的兴趣，那么接下来的拜访过程就会顺利得多。

销售知识速递

环视你的房间，把注意力集中到一盏灯上。你会发现，不出30秒，你的注意力就会转移到其他事物上。假如这盏灯能够跳动或者发出声音，也许会重新唤起你的注意。然而，如果这盏灯静止不动或者没有任何变化，它就无法继续吸引你的注意力，从而失去你的关注。

这就是“30秒注意力原理”。这个规律被广泛应用于广播和电视广告方面，事实上，很多电视或者广播广告，其节目长度都限定在30秒以内。

对于销售人员来说，这个规律同样适用于与客户的交谈过程。一般来说，在初次见面后，客户对销售人员的持续注意力只有30秒。要想获得客户认同，销售人员必须要好好把握这珍贵的30秒。

销售人员要想在初次拜访中就获得成功，正确的做法是，在拜访客户之前准备一个有特色的自我介绍，在向客户递出名片的同时介绍自己，让客户对自己留下相对深刻的印象。

一般来说，要想做出有特色的自我介绍，主要可以从以下两个方面入手。

1．戏说名字

自我介绍的第一个难题，就是让对方记住自己的名字。大多数销售人员在做自我介绍时，只是简单地说出自己的名字。然而，除非自己非常优秀，或者面部具有显著特征，否则普普通通的名字很难给对方留下深刻的印象。所以，在自我介绍时，销售人员有必要为自己的名字附加一个能让对方记忆深刻的解说。比如：

“我叫钱多多，虽然我并没有太多的钱，但是父母依然给予我很大的期望。”

“我叫欧阳悟，‘悟’虽然是孙悟空的‘悟’，但是由于我长得膀大腰圆，所以有人取笑我是孙悟空旁边的猪八戒。”

“我叫高飞，有人曾风趣地问我：‘你是想展翅高飞还是远走

高飞？’”

“我叫钱进，但是并没有俗到整天只想让钱进入口袋，而是一心想着前进、不后退。”

2．说明来意

如果一个药品销售人员走进药店的大门，没有立刻说明自己的来意，那么药店店员很可能把他当作普通的消费者，向他推荐药品，滔滔不绝地介绍药品的功效。介绍到最后，如果该药品销售人员却说：“我不是买药的，我是××药厂的销售人员，是来推销药品的……”这时，药店店员就可能会产生一种强烈的被欺骗的感觉，就会对他的推销十分反感。若再想展开推销工作，就变得难上加难了。

其实，这个药品销售人员一走进药店的大门就应该直接表明自己的来意：“您好，我是××制药公司的×××，今天来这里主要是想和贵店洽谈代销药品的事情……”

对于如何做好自我介绍，销售人员可以制作一个表格（见下表），填充内容后反复进行演练，将其应用到实际销售中，并根据具体情况进行调整，久而久之，就能掌握一开口就让人印象深刻的自我介绍的话语。

销售人员在进行自我介绍的时候需注意以下三点。

（1）话语简洁不拖沓。

话语应尽可能简洁新颖，不要说一些不必要的废话。如果你说话拖沓啰唆，那么对方将不会愿意倾听或者采取购买的行动。

（2）考虑对方的需求。

在向客户传达信息的时候，要充分考虑对方的需求，而非自己的个人意愿。

（3）注意原创性。

千篇一律的自我介绍，很容易被人抛诸脑后，有创意的自我介绍才能令人印象深刻。

小贴士

销售人员要想给客户留下一个好印象，不仅要准备一个有特色的自我介绍，还要注意自己的外在形象、行为举止等。最好通过这些短暂的接触，向客户展示自己精湛的业务能力，从而给客户留下一个非常专业的印象，这将为销售工作的顺利开展做好铺垫。

情景练习

地点：客户韩先生办公室。

背景：某软件公司的销售员马克来到客户韩先生办公室，想要向他推荐公司新设计的程序软件。

问题

如果你是马克，你会做出怎样有特色的自我介绍，从而让韩先生对自己和产品产生兴趣呢？

参考答案

可以热情地说：“上午好，韩先生，我是××软件公司的销售员马克，我今天来拜访您，主要是想给您分享一款能够提高您的工作效率的软件。我深信，您和××先生一样，也会对这个产品感兴趣的。”

（表达要点：××先生一定要是韩先生熟悉的人或者是有一定权威、一定地位的人。）

得体的赞美，满足客户的优越感

不同凡响的开场白往往具有出奇制胜的效果。

——寿险销售大王 乔·甘道夫

每个人都有虚荣心，而满足人的虚荣心最好的方法就是让其产生优越感。想要让他人产生优越感，最有效的方法就是对他引以为豪的事情加以赞美。一旦对方的优越感被满足，那么初次见面的戒备心理就会消失，彼此之间的心理距离就会缩短，双方的关系就会更近一步。这其实是一种接近陌生人的方法，姑且将其称为赞美接近法，也可以称为夸奖接近法或者恭维接近法。

对于销售来讲，赞美接近法指的是销售人员利用客户的自尊和虚荣心理来吸引对方的注意力，让对方产生兴趣，进而转入面谈的接近方法。

被别人认可，得到他人赞赏，是人的一种心理需求。在销售的过程中，销售人员必须学会站在客户的角度思考问题，通过不需要任何成本的赞美来打动客户的心。

在实际的销售工作中，销售人员会遇到各种类型的顾客，当然包括一些似乎不讲情理的顾客。但是只要销售人员对其不抱成见，不先入为主，总能找出对方一些可以赞美的地方。

当然，赞美是一种语言艺术，不仅有“过”和“不及”之分，还包括赞美对象是否正确，这些都是销售人员在赞美客户时需要注意的问题。

1．选择适当的赞美目标

销售人员在赞美之前首先要选择适当的目标进行赞美。比如，如果客户的衣着比较讲究，那么销售人员可以赞美他的穿衣品位，并可以向他请教如何搭配衣服为由套近乎；如果客户是一家知名公司的员工，销售人员可以表示羡慕他能在这么好的公司上班；等等。

此外，对于个体顾客和团体顾客，所要赞美的目标也是不同的。个体顾客的赞美目标包括长相、衣着、举止、谈吐、风度、气质、才华、成就、家庭环境、亲戚朋友等。团体顾客的赞美目标包括企业名称、规模、产品质量、服务态度、经营业绩等。

不管是赞美个人，还是赞美团体，都要选择最佳的赞美目标。如果销售人员胡乱吹捧对方，很可能会弄巧成拙。

销售人员之所以要赞美客户，就是为了让其产生“自己非常美好”的感觉。然而，人的长相有美丑之分，人的能力有高低之别，其他方面也都有很大的不同，这些都是难以求全的客观的事实，如果销售人员信口开河地赞美客户并不存在的优点，就会给对方一种虚伪的感觉，那么对方对你的信任感就很难建立起来。对于找不出赞美目标的客户，销售人员有一个普遍采用的非常有效的赞美办法——将赞美的目标转到客户的心灵上。比如：

“您真是一个热心肠的人！”

“您平时喜欢储蓄？这真是一个好习惯！谨慎，稳当！”

“您开车技术不错啊，又谨慎又稳健！”

“没想到您这么细心！”

需要注意的是，在对客户进行赞美之前，销售人员首先应该注意分析销售环境，认真做好接近客户的准备工作，切不可弄错赞美目标。

2．选择合适的赞美方式

销售人员如果赞美不当，就会使客户感到难堪，甚至起到反作用，使客户对你产生坏印象，所以，销售人员在赞美客户的时候，不仅要诚心诚意，还要把握好分寸。

对于不同年龄、不同类型的客户，要采取不同的赞美方式。比如，对于年老的顾客，最好使用间接、委婉的赞美语言；对于年轻的顾客，则可以使用比较直接的、热情的赞美语言；对于严肃的顾客，应使用自然朴实的赞美语言，点到为止即可；对于虚荣心强的顾客，应尽可能发挥赞美的作用；等等。

需要注意的是，并不是每一位顾客都乐于接受销售人员的赞美。就算同一位顾客，在不同的销售环境里，在不同的心境下，对同样的赞美也会产生不同的反应。所以，销售人员要根据销售的实际情况随机应变，争取将赞美的话说到客户的心坎里。

销售知识速递

赞美不只是对对方的优点和得意之处进行夸赞，其实，附和对方也是一种赞美。在销售人员和客户进行交流的过程中，附和对方起着关键的作用，因为附和意味着同意对方的观点，这在心理学上称为“承认”。当你承认对方的观点正确的时候，对方就会在心里对你产生一种认同感，这样双方之间的关系才会更近一步。

情景练习

地点：一家建材城。

背景：一位男顾客在一款地砖前驻足很久。导购走上前对他说：“您的眼光真不错，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月销售最好的一款产品。”当顾客询问价格后，感觉有点儿贵，就询问导购：“还能再便宜一些吗？”

问题

如果你是这名导购，你会怎样说来让顾客不再在价格上计较？

参考答案

可以转移话题，询问顾客在哪个小区居住，得知顾客居住的小区之后，可以对其夸赞一番。最后可以说：“买这么好的房子，只有这么好的地砖才能与之相配呢。还有，我们正在搞促销，可以给您一个团购价的优惠。”