2.关系亲和VS关系疏离

销售员小王这个月又获得了“销售之星”的称号。不少客户都向销售员小王所在的公司反映，小王的销售态度非常好，给人的感觉也很真诚。即便客户有时会对小王或小王的产品发难，小王也没有表现出不耐烦的情绪，而是积极营造与客户间的友好关系，最终促成成交。为什么小王频频获得“销售之星”的称号？从客户的反映来看，小王很容易就能在销售中与客户建立亲和的关系。

销售是一个人与人沟通的职业，而良好的关系是沟通的润滑剂，能够起到改善双方关系的作用。在教练式销售中，销售员会转变传统销售沟通中双方关系疏离的状态，而让双方关系走向亲和。关系亲和能够有效地推动沟通，让客户有自然舒适之感，不会因为跟陌生人交流而心生膈应。在沟通的过程中，销售员大方得体的表现会让客户放下心理戒备，心生亲近。

但在传统型销售沟通中，销售员并不注意与客户建立亲和的关系，反而使关系变得冷淡疏离。例如，当客户多问两句或对价格有所微词时，销售员的态度就变得冷淡，甚至表现出不耐烦：“您爱买不买，不买就走，我这儿还要做其他生意呢”“我这儿就是这个价格，低不了的”。导致的结果是，即便客户有需求和购买的欲望也不愿意去购买此销售员的产品，对双方来说都是一个损失。

销售员和客户之间建立亲和的关系，是教练式销售沟通与传统式销售沟通的区别之二。亲和感是友好沟通和建立良好关系的先决条件，如果销售员和客户能够在亲和的关系中交流，往往取得事半功倍的效果。那么，销售员如何与客户建立亲和的关系，而避免关系疏离呢？具体来说，销售员可以依照以下方法：

（1）共同的信任

亲和关系的建立，需要双方建立共同的信任。一旦双方能互相信任，亲和的关系自然很容易建立起来。

首先，销售员在向客户销售时，无论最终能否成交，销售员都要保持真诚，合理地坚持自己的立场，艺术化地表现出坚定的态度，而不是生硬直接。真诚的态度最容易感染人，也最能让对方感受到你的真心。例如销售员说：“我能帮助到您什么呢？”

其次，管理者还需要表现出专业。没有哪位客户愿意信任“满口跑火车”的销售员。销售员甚至要让自己想象成某个领域的专家，在面对客户的询问和质疑时，能及时地为对方答疑解惑。在回答的过程中，使用耐心、温和的语言，温暖的微笑，亲和关系自然就能建立。

最后，销售员不仅要会表达，还要会倾听。如果两个人交流，只有一方在喋喋不休，并不给另一方说话的机会，关系也不会达成亲和。共同信任的建立需要销售员保持真诚、保有专业能力，并学会倾听。

（2）情感共振

如果一个人不喜欢甚至排斥一个人，双方之间是很难建立起亲和关系的。销售员和客户建立亲和的关系，就需要让客户喜欢你、接受你。而人与人之间的相处，什么时候最会让对方喜欢与彼此的交流呢？就是双方具有共同点。共同话题越多，亲和力就越强烈。而共同话题的建立就需要情感共振。

首先，销售员需要学会“配合”客户，从客户的肢体语言、肢体动作、声音语调、表达习惯，甚至是呼吸频率，让客户感受到你的真诚与接纳，进而活跃双方间的交流氛围。亲和、信任的关系需要“响应”，没人会对时刻反对自己的人产生好感。例，销售员说：“我发现在这方面和您很像耶……”

其次，销售员需要做到情绪同步，走进客户的内心世界，而不是一味地从自己的角度看待问题。销售员需要体会到客户的情绪和立场，进而能以更平稳的心态去与客户交流，更多地站在客户的角度思考问题，如“我特别能理解您的感受和心情，您现在需要做什么呢……”“针对您的顾虑，我给您解释一下……”等，让客户体察到你是在乎他的感受，为他考虑问题的。

（3）适时地赞美

销售时给予赞美起着十分重要的作用。不仅能愉悦客户的心情，还能为双方建立亲和关系做出巨大的努力。销售员赞美客户，需要遵循以下几点。

首先，赞美要发自内心且真诚的，而不仅仅是为了取悦客户。这就要求销售员在赞美客户时，寻找到一个让赞美不显突兀和谄媚的点。例如，年轻客户在为家里的长辈挑选礼物时，销售员需要称赞道：“我见过很多人来买这款产品，像您这样年纪小的，我倒见得很少呢。”销售员并没有表面地赞美一句：“你可真孝顺啊”，更像是拉家常说了这么一句话。后者比前者自然亲和，更容易让对方接受你的赞美并为之信服。

其次，赞美需要恰当地引用第三方赞美。例如，一位客户第二次去某个品牌店购买衣服，销售员立马认出了这位客户，于是赞美道：“很高兴又见到您了，上次是我的同事给您做参考的。后来她跟我说‘您长得很好看，气质也好’，确实是这样呢。”销售员通过引用第三方赞美，使此处的赞美更为真实可信，更能让对方愉悦。