模块一 认识并了解商务礼仪

任务一 全面了解礼仪

【知识目标】

●学习礼仪的发展历史。

●了解礼仪的概念、内涵及特点。

【能力目标】

●掌握礼仪的特征。

●提高对礼仪作用的认识。

任务引入与分析

1.任务引入

清末大臣李鸿章曾出访美国并受到了出访国的热情接待。按照中国礼尚往来的习俗，李鸿章安排了一场回请宴会，宴请安排在纽约一家非常有名的餐厅。酒席间，李鸿章致辞道：“今日蒙各位光临，非常荣幸。我们略备粗馔，聊表寸心。饭菜简陋，招待不周，还请各位多多包涵！”第二天，酒店老板找到李鸿章，要求他正式道歉并登报声明。酒店老板认为李鸿章在众多政要名流面前诋毁了酒店的声誉，会使该酒店的生意受到影响。

2.任务分析

“饭菜简陋，招待不周”本是中国人在酒席上常用的客套话，李鸿章只是按照中国人的习惯礼俗表达了自己的谦虚，却让讲求实际的美国老板误认为他是在诋毁酒店。这是典型的由文化差异带来的误解。礼仪是世界的，同时也是民族的。同一种礼节在不同地区的含义会有很大差别，因此，在学习礼仪的过程中一定要掌握礼仪的内涵及特点，以便在不同的场合、面对不同的交往对象时，都能适当地运用各种礼节，妥善处理各种问题。

相关知识

一、礼仪的起源

我国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世，自古至今都非常注重礼仪。在五千年的文明历程中，中华文化形成了一套完整的礼仪思想和礼仪规范。鉴于礼仪在人们日常生活中的重要作用，很多学者对它的起源也进行了深入的探寻和研究，并且，提出了各自不同的见解。关于礼仪起源的学说主要有几下几种。

1.认为礼仪起源于原始的信仰

在原始社会，人们对日月星辰、风雨雷电及山崩海啸等自然现象无法解释，认为神灵是唯一能对人类生活进行庇佑的超自然的力量，因此，人们将鬼神作为崇拜的偶像，奉神灵为无上的命令。人类通过祭祀活动来表达对神和祖先的信仰及崇拜，期望人类的虔诚能感化神灵和祖先，从而得到力量和保护。在祭祀天地神明以求风调雨顺，祭祀祖先以求多赐福、少降灾的过程中，原始的“礼仪”便产生了，因此，有了“礼立于敬而源于祭”之说。

祭祀是早期人类普遍使用并一直沿袭到今天的一种礼仪。《左传·成公十三年》云：“国之大事，在祀与戎。”《国语·周语上》云：“夫祀，国之大节也。”这说明在先秦时代，祭祀是国家的头等大事，甚至被摆在了国防的前面。历代史书的礼仪志都不厌其烦地记述了国家祀典的仪式规范，这说明历代帝王都把相当多的精力放在了祭祀上。祭祀在民间礼俗中也很常见，凡遇生产、生活中的重要时刻，人生历程中的每一个关口及节日等，都离不开祭祀。祭祀与先民的关系如此密切，那么，说礼仪起源于祭祀也就有一定的道理了。

《说文解字》这样解释“禮”：“禮，履也，所以事神致福也。”从繁体字“禮”的结构来看，左边是“示”字，意为祭祀、敬神；右边的上面是“曲”，指酿酒中的发酵剂；下边是“豆”，指祭祀的器具，表示把盛满祭物的祭具摆放在祭台上以献给神灵，以求福佑。我们可以从“礼”字的演变过程中看到，最早的甲骨文的“礼”字是一个象形字，看起来像是在鼎状的器皿中放了各种祭品；而在篆文中，“礼”字被写成四条曲线，就像一群正在祭祀中跪拜的人，如图1-1所示。王国维、郭沫若等后世学者也认为礼仪起初只是人们祭祀鬼神的仪式行为，后来才被扩展为人际交往的仪式行为。

2.主张礼仪起源于家庭与婚姻

儒家所倡导的礼，是先从家庭开始，而后才被扩大到社会的。《礼记·昏义》云：“夫礼始于冠，本于昏。”即礼是从冠礼开始，最根本的是婚礼。《礼记·内则》云：“礼，始于谨夫妇，为宫室，辨内外。”即男女结合，组成家庭，生儿育女后，会出现夫妻关系、父子关系及兄弟姐妹的关系。也就是说，家庭里会先形成一整套人际关系的行为规范，然后，行为规范才被扩展到社会上，用家庭中的这套准则去规范社会上的人际关系是儒家的一贯主张。《通典》中提到“尧舜之时，五礼咸备”，其中“五礼”指的就是“父义、母慈、兄友、弟恭、子孝”这5种最基本的家庭内部礼仪规范。《左传·文公二年》也云：“孝，礼之始也。”即主张孝是礼仪之始的说法，究其实质，仍是主张婚姻家庭是礼仪之始。在传统礼仪中，婚礼、葬礼、祭祖和孝顺父母的礼仪规范占有重要地位。文化人类学家研究原始社会时，往往会以婚姻制度作为突破口，可见婚姻对社会发展的重要意义，所以，将婚姻制度的建立和变革看成礼仪的渊源也不无道理。

3.认为礼仪是人们交往沟通的需要

很多礼节的起源都支持了这一学说，如现在世界通行的见面礼节——握手礼。据说，握手礼源于刀耕火种的原始时代。当时，人们大多在狩猎或战争中，手上都拿着石块或棍棒等防卫武器，倘若途中遇到陌生人且大家都无恶意，就放下手中的武器并伸出手掌，让对方抚摸手心，以表示手中没有武器，态度是友好的，后来，这种礼俗就演变成了今天的握手礼。

在漫长的历史进程中，在人类与大自然抗争的同时，人类的内部关系，如人与人、部落与部落、国家与国家之间的关系也成为了人类必须解决的问题。随着生产力的发展，以及农业与手工业、手工业与商业的分离，人与人之间的交流变得更加频繁和迫切，因此，需要越来越多的礼仪形式去规范人们的行为，从而使人们在交往中能够更加和谐，以顺应社会的发展趋势。礼仪不是由哪个人创造的，而是在人与人之间的社会交往过程中，被大家共同认定并一致遵守和沿用的，所以，礼仪又是约定俗成的。

4.认为礼仪是为了维系封建等级秩序的需要

这种观点认为，礼仪是人性和环境矛盾的产物。荀子明确地说：“礼起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，则不能无求，求而无度量分界，则不能不争。争则乱，乱则穷。先王恶其乱也，故制礼义以分之。以养人之欲，给人之求。使欲必不穷求物，物必不屈于欲，两者相持而长，是礼之所起也。”（《荀子·礼论》）荀子认为，礼仪是“先王”为了治乱而制定出来的。圣人制礼，目的在于抑制人的恶性，培养人的善性，节制人的贪欲，以求得人际关系的协调、均衡和社会秩序的和谐、安定。这种观点在先秦儒家中颇有影响。在早期的人类社会中，人类不断增长的主观欲求与十分恶劣的客观环境之间存在着矛盾，人类在许多问题上要受到客观环境的种种限制，不可能随心所欲。为了解决这些矛盾，就必须让人们按照男女、长幼、强弱及尊卑这样一些不同的“名分”，各就其位、各行其是，以避免因争乱而带来的灾祸。礼仪正是在这些人类早期的群体生活中逐渐形成的一系列行为规范。这些行为规范起初并不十分清晰，只是包括在风俗习惯之中，后来，才被不断规范化、制度化及程式化，变得清晰起来，这才被称为礼仪。

孔子明确提出了“礼”的观念，他认为，如果为每一种可能发生的情况规定一套正确的行为准则，那么，在人们每天交往中发生的紧张状况和摩擦就会得到缓和，这对每一个人都有好处。孔子的这一思想就是影响中国历史数千年的礼治思想。在西汉武帝时期，董仲舒的“罢黜百家，独尊儒术”建议，确立了儒学的统治地位，从而也确立了两千多年来“礼治思想”的统治地位。随着时代的发展，“礼”也被不断地增添着新的内容，日积月累，逐渐形成了一个包括“三纲五常”等封建伦理道德在内的“礼”的体系。

二、礼仪的概念与内涵

什么是礼仪呢？礼仪就是人们为了维护正常的社会秩序，在人际交往中逐渐形成的一系列行为规范。在人际交往中，礼仪是以一定的、约定俗成的方式来表现的律己敬人的过程，涉及形象、交往及沟通等内容。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一门艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；从传播的角度来看，礼仪是人际交往中相互沟通的技巧。礼仪的概念主要表达了以下几层意思。

（1）礼仪是一种行为准则或规范。对人们在生活中和工作中的行为，特别是对人们在交往中的行为有一定的不成文的约束。所谓“入乡随俗，入境问禁”，说的就是要进入某一地域前，就要对那里的习俗和行为规范有所了解，并且，按照这样的习俗和规范去行动，这才是有礼的。礼仪与为所欲为是水火不相容的。

（2）礼仪准则或规范是人们约定俗成并共同认可的。在社会实践中，礼仪往往先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后，才逐渐上升为被大家认可的，可以用语言、文字和动作来准确描述和规定行为准则，使之成为人们有章可循并可以自觉学习和遵守的行为规范。

（3）学习礼仪，是为了实现社会交往各方的互相尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。在现代社会，礼仪可以直观地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，它体现着一个人对他人和社会的认知水平和尊重程度，是一个人的学识、修养和价值观的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，才会被他人尊重；只有在这种互相尊重的过程中，人与人之间的和谐关系才能逐步建立起来。

现代礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的并应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼貌、礼节、仪式和仪表4个方面。

①礼貌：人们在日常交往中表现出的谦虚、恭敬和友好的品质，是礼仪的内在核心，表现为为人处世的一种态度。

②礼节：是一种规则和形式，属于外在的行为规范，是礼貌在语言、行为及仪态上的具体体现。

③仪式：为了表现礼貌和尊重而在一定场合举行的具有专门程序和规范化的活动。“仪，度也。”本意指法度、准则和典范。后引申为礼节及仪式。

④仪表：指人的外表，包括容貌、姿态、风度、衣着及修饰等方面。

总之，现代礼仪是人们用以沟通思想、联络感情及促进了解的一种行为规范，是现代交际及社会生活中不可缺少的润滑剂。

三、礼仪的特点

1.普遍性

古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不在。凡是有人类生活的地方就存在着各种各样的礼仪规范。现代礼仪的内容已渗透到社会的方方面面，从政治、经济和文化领域到人们的日常生活方面，礼仪活动都普遍存在。大到一个国家的国庆庆典，小到一个公司的开张仪式，再到人们日常生活中的接待、谈话及宴请等，均需讲究礼仪规范，遵守一定礼仪行为准则。

礼仪是人类在社会生活的基础上产生的行为规范，所有社会成员都会受到一定的礼仪规范的制约。在生活中，许多礼仪是不随人的意志而转移的，它的存在具有普遍性，无时无刻不在约束着人们的行为规范，反映着人们对真善美的追求愿望，比如，最简单的问候语：“你好”、“再见”等，这几乎是全世界通用的一种问候礼节，具有绝对的普遍性。

2.继承性

礼仪作为民族精神文化的重要组成部分，是一个民族经过数代人长时间积累及取舍而形成的文化观念，一经形成即具有一定的稳定性，如果其所处的时代没有发生根本的变化，那么，它也会相应地保持不变，如以“三纲五常”为核心的我国封建社会的礼仪道德规范，在漫长的封建时代一直被人们接受和遵循，其内涵也没有因频繁的朝代更替而发生任何变化。现代社交礼仪是在继承旧有传统礼仪的基础上，根据时代需要去其糟粕、取其精华，对其重新进行取舍扬弃的结果，比如，古代的磕头跪拜风早已被现代的握手敬礼所替代；至于古代朝见天子所需的三跪九叩，更早已被抛进历史的垃圾堆；那些“温良恭俭让”、“尊老爱幼”的行为规范则得到了弘扬。这种变迁不仅反映出人类礼仪的一脉相承，也反映出礼仪在被继承过程中得到了发展，更反映出人类对那些代表礼仪本质东西的倾心追求。可见，礼仪变化的继承性必将随着人类历史的不断进步而发展。

3.差异性

人们常说“百里不同风，千里不同俗”。不同的文化背景会产生出不同的礼仪文化，而不同的地域文化则决定了礼仪的内容和形式。我国疆土辽阔，是一个多民族的大家庭，不同民族的风俗习惯及礼仪文化各有千秋，比如，见面问候的形式就大不一样，有脱帽并点头致意的，有拥抱的，有双手合十的，有手抚胸口的，有碰脸颊的，但更多的还是握手致意。这些礼仪形式的差异都是由不同的风俗及文化决定的，具有约定俗成的影响力。

礼仪的差异性除了地域性的差异外，还表现在礼仪的等级差别上，应对不同身份的对象施以不同的礼仪，比如，宴会会因招待对象的身份及地位高低的差别而有所不同，地位高的人一般会受到更高级的款待，地位低的人所受的款待就会相对低一些。

4.时代性

礼仪属于一种文化范畴，所以，其必然具有浓厚的时代特色。例如，礼仪起源于原始的祭神，因而人类最初的礼仪是从祭神开始的；古代把裸体的孕妇陶塑像作为生育女神来祭拜，这正是基于人类在蒙昧时期无法更好地保护自己而产生的强烈的对生殖崇拜的一种礼仪表现。

时代的特色对文化的冲击是巨大的，可以说，每个时代的文化都是时代变迁的缩影，而礼仪文化也如此。丰富多彩的现代服饰文化就是现代人丰富的内心世界的反映，也是改革开放对个人产生影响的结果。

5.发展性

时代在发展，礼仪文化也不是一成不变的，它会随着社会的进步而不断发展。随着时代的变迁，某些前一历史阶段被普遍认可和接受的社交礼仪，会因时代需要而被肯定、被否定、被充实、被抛弃；同时，会有一些新的内容被补充进来，礼仪规范就这样不断被推陈出新，从而适应时代发展的要求。因为礼仪文化随时代的不断进步而时刻发生着变化，所以，随着国家对外交往的不断扩大，以及各国的政治、经济、思想和文化等诸种因素的互相渗透，我国的传统礼仪自然也被赋予了许多新鲜的内容，使礼仪变革向符合国际惯例的方面发展，从而使礼仪规范更加国际化。形成一整套既富有我国传统特色、又符合国际惯例的礼仪规范已经成为现代礼仪文化迫切解决的问题。现代礼仪文化的形成，有助于我国走向世界，与国际接轨；可以使中华民族真正立于世界民族之林，成为被世人尊敬的民族。

礼仪规范的发展总是与时代精神紧密结合在一起。礼仪文化的发展总是受时代发展的推动，随时代的进步而发展，其时代性、发展性和继承性是相辅相成的。总而言之，随着时代的不断进步，人类的礼仪规范必将更加文明、优雅和实用。

四、礼仪的类型

礼仪规范覆盖社会的方方面面，可按应用范围将其分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪这5大类。

（1）政务礼仪。政务礼仪是国家公务员在行使国家权力和管理职能时所必须遵循的礼仪规范。

（2）商务礼仪。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用于约束日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是体现人与人之间的相互尊重，它是对人商务活动中的仪容、仪表和言谈举止的普遍要求。

（3）服务礼仪。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。主要适用于服务行业的从业人员、经营管理人员从事服务工作的人士。

（4）社交礼仪。社交礼仪是指人们在人际交往过程中所应具备的基本素质和交际能力等。社交在当今社会的人际交往中发挥着越来越重要的作用。

（5）涉外礼仪。涉外礼仪是指在长期的国际往来中，逐步形成的外事礼仪规范，也就是人们参与国际交往所要遵守的惯例或约定俗成的规矩。它强调交往中的规范性、对象性和技巧性。

五、礼仪的功能

礼仪的功能可以概括为以下4个方面。

（1）沟通的功能。在人们的社会交往中，只要双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交往更容易成功。

（2）协调的功能。在社会交往时，只要人们注重礼仪规范，就能够表达互相尊重和友好的态度，从而缓和与避免不必要的冲突。

（3）维护的功能。礼仪是社会文明程度的标志，也会对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。遵守礼仪的人越多，社会就会越和谐和稳定。

（4）教育的功能。礼仪可通过评价、劝阻及示范等教育形式，纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会的正常秩序。遵守礼仪规范的人同时也起着标榜的作用，潜移默化地影响着周围的人。

六、礼仪的作用

当前，礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它具有多重重要的作用，既有助于个人，又有助于社会。

礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，是人们在社会交往中的必备条件。礼仪不但是人际沟通的纽带和重要工具，还是个人的内在修养和精神风貌的外在体现。学习礼仪有利于人们恪守社会行为规范，有利于塑造良好的个人形象和整体形象，有利于建设社会主义精神文明，因此，学习礼仪常识、遵守礼仪规范是对人们在现代人文明生活的基本要求。学习礼仪有如下几个作用。

（1）有助于提高人们的自身修养。在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且，还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操和精神风貌，因此，在这个意义上，可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明，这也就是说，可以通过一个人对礼仪运用的程度，察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。由此可见，学习并运用礼仪，有助于提高个人的修养和文明程度。

（2）有助于人们美化自身、美化生活。个人形象是一个人仪容、举止、服饰、谈吐和教养的集合，而礼仪在这些方面都有详尽的规范，因此，学习并运用礼仪有益于人们更规范地设计和维护个人形象，从而更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度。礼仪可美化自身，当个人重视了美化自身，大家个个以礼待人时，人际关系将会更和睦，生活将变得更加温馨，这时，美化自身便会发展为美化生活，这也是礼仪所发挥的作用。

（3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。礼仪的运用除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善良之意，增进彼此之间的了解与信任。假如人皆如此，那么，长此以往，必将促进社会交往的进一步发展，帮助人们更好地取得交际成功，进而造就和谐、完美的人际关系，取得事业的成功。

（4）有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。一般而言，人们的教养可反映其素质，而素质又体现于细节。反映个人教养的礼仪，是人类文明的标志之一。一个人、一个单位和一个国家的礼仪水准如何，往往反映着这个人、这个单位和这个国家的文明水平、整体素质和整体教养。古人曾经指出：“礼仪廉耻，国之四维”，将礼仪列为立国的精神要素之本。在日常交往之中，诚如英国大哲学家约翰·洛克所言：“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”荀子也曾说过：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”那么，反过来说，遵守礼仪，应用礼仪，将有助于净化社会的风气，提升个人乃至全社会的精神文明。

思考与应用

1.什么是礼仪？礼仪的内涵是什么？

2.怎样理解礼仪的特征？

3.礼仪的功能有哪些？学习礼仪有什么重要意义？