第二节　协调沟通

组织环境具有不确定性、可变性、复杂性等特点。社会组织时常与各种环境因素发生摩擦和矛盾，作为公共关系部门，其中一个重要职能就是要协调组织与公众之间的关系，解决各种矛盾和冲突，广结善缘、广交朋友、传播信息、双向沟通。这是公共关系的重要职能，社会组织的良好形象就是在协调沟通中建立起来的。

一、协调沟通的内容

公共关系协调沟通的内容包括两个方面：其一是组织内部的协调沟通；其二是组织外部的协调沟通。

（一）组织内部的协调沟通

在组织内部，公共关系部门需要协调沟通三种关系：领导者与员工之间的关系、部门之间的关系、员工与员工之间的关系。公共关系在其中起着承上启下、传播信息、沟通反馈等作用。一方面，公共关系部门或人员应下情上呈，积极主动地向领导反映员工的意见、建议和要求，并提出合理化建议，从而使领导及时把握员工的心态、要求，协调领导与员工之间的关系，化解矛盾。另一方面，公共关系部门或人员应上情下达，积极主动地向员工宣传组织的方针、政策、价值观念、目标方向，传达领导的目标、意见等，使员工有方向感，及时了解组织的现状、目标、发展方向，从而使员工能积极配合领导工作。

组织是一个系统，要使这个系统由无序走向有序，各子系统就必须密切配合。要保持组织系统和谐有序地相互作用、共同发展，其调节机制就是公共关系部门的协调沟通。员工之间产生矛盾后，也将影响到内部的团结稳定，影响组织的凝聚力、向心力和战斗力。因此，协调沟通员工间的关系也是公共关系的职能之一。

组织内部的协调沟通，就是要建立协调机制，畅通传播沟通渠道，实行双向信息交流，统一思想，提高认识，增强组织的凝聚力和向心力。否则，组织内部信息不畅，员工没有方向感，必然产生麻木不仁、无所事事或焦虑烦闷、人心涣散等消极情绪和现象，产生这种现象是公共关系部门的失职和失误。

（二）组织外部的协调沟通

公共关系部门是组织的“外交部”，在对外交往方面它具有独特的功能。公共关系应在内求团结、外求和谐发展的基础上，广结善缘，为组织的生存和发展扫清障碍，减少阻力。

社会组织在其运行中，要与许多外部因素发生关系，并与各种公众发生联系，其中包括政府关系、新闻界关系、社区关系、竞争对手关系、消费者关系等。而公共关系的外部沟通工作要把与组织目标直接相关的公众作为协调沟通的重点。因为这类公众为组织产品的消费者、生产的协作者、资金的供给者、原材料的供应者。公关人员要经常把组织的决策、计划执行情况告诉这部分公众，并向组织反馈公众的反响，使组织及时根据反馈信息来调整自己的行为，使组织与外部公众之间建立起一种互相了解、互相信赖、利益一致的公共关系。

日本的本田汽车公司由于过去只重视自身利益，采取“自己城堡自己守”的态度，引起社会对“丰田门罗主义”的批评和指责。面对频繁闪烁的“红绿灯”，丰田人该怎么办？丰田人意识到自身的发展、利益与社区的发展、利益不协调时，丰田人明智了。为消除“丰田门罗主义”形象，提出了“打开隔扇门，世界大无边”的口号。由丰田汽车工业公司和汽车销售公司组成“丰田交通环境保护委员会”，开展调查研究。在东京车站和品川车站前，首次修建人行道桥；丰田还发明大区域交通控制系统；还在以东京银座为中心的五万平方公里交通岔路口上，同时设立了120处电子计算机控制系统，缓解了拥挤现象；并捐献交通巡逻车等。

丰田正是利用公关这条感情色彩的纽带，来进行双向沟通，以自身的实际行动与社区建立了良好的关系，求得社会公众的理解、赞赏与合作。由此可知，通过外部的协调沟通建立公共关系网络，广交朋友，妥善解决组织与公众间出现的矛盾和纠纷，化解冲突，建立起相互信任、相互合作的友好融洽的关系，才能使企业获得更广阔的发展前景。

二、协调沟通的方式

（一）直接对话

组织就公众关心的问题邀请公众代表直接对话，协调解决组织与公众间的误解及矛盾，寻求共识。目前，这种方式已成为公众喜闻乐见的一种方式，有的组织与新闻媒体合作，采取现场直接对话活动，获得了令人满意的协调沟通效果。

（二）设立热线电话

有的组织成立民主管理委员会或其他专门机构，设立热线电话，由专人负责管理公众提出的任何问题，赢得了公众的信任与支持。

（三）领导接待日制度

一些组织建立领导接待日制度，每周一天，由各主要领导轮流值班，接待所有对组织有意见或建议的公众。这种方式满足了公众希望与组织领导直接见面的愿望，也缩短了领导与公众间的距离，密切了领导与公众间的关系。

（四）开展咨询服务

组织针对公众对国家政策、法律、法规及组织的有关规定缺乏认识、理解不深刻等情况，专门组织开展咨询服务，通过讲解、发放有关资料等方式协调沟通。

（五）谈判

组织与有共同利益的对方就有关问题举行谈判，协商解决，使双方互相谅解，达成共识，加强合作，共同发展。

（六）人际关系

组织利用人际关系的特殊作用，通过专访、游说、会谈等方式，利用组织公共关系人员或其他工作人员与交际对象间的私人关系，或利用业缘关系、地缘关系等进行人际协调沟通，为组织化解矛盾，结良缘、交朋友。

公共关系协调沟通的方式还有很多，比如，利用新闻媒体进行宣传解释、举办开放日活动、会议交流、建立信访制度、礼节性互访等。采用何种协调沟通方式取决于组织所面临的环境因素、公众关系的复杂程度和实际需要。

另外，在网络公关中，还要注意与网络公众的协调、沟通。在传统公关中，对公众的刻画是粗线条的、群体式的，而网络使得组织有能力获得更详尽的资料，根据所得的较为详尽的个性化资料进行分类化的服务。需要注意的是，组织对公众的问题应该尽量快速、详尽地予以答复。国外著名的Cisco公司的经验是：利用客户数据库，使一部分用户获得密码，允许他们接近公司某些重要的信息；而对另一部分用户则保密。这样，公司能灵活地按照不同类型的顾客创建不同的内容和服务。同时，将用户的问题分层、分类，安排回答各类问题的优先顺序，并公布各层问题的时间限制。如果出现的问题涉及某人的根本利益，公司就建议此人打电话。北京市政府创建的首都之窗网站，从2001年8月起日均访问达4000次以上。这种电子政务的方式也可以认为是一种个性化的公关手段，通过政务公开，办公便民，使北京市民对市政府的印象有了很大的改观。

总之，组织通过公共关系的协调沟通工作，可以使组织与相关公众产生耦合，化解矛盾和冲突，达成共识，保持正常的联系，建立友好和谐关系。