术语是反映科学研究的成果，直接反映该领域科学知识积累和科学进步的程度，术语的规范与统一是一门成熟和独立学科所必备的基础条件。术语概念是一个理论问题，也是指导医疗质量管理实践的认识问题，只有明确科学的术语概念，才能有效地进行医疗质量管理。

国际标准化组织（International Standard Organization，ISO）将质量管理定义为“在质量方面指挥和控制组织相互协调的活动”。质量管理包括组织的最高管理者制订质量方针（quality policy）与质量目标（quality objectives），建立质量管理体系等。质量管理由质量策划（quality planning）、质量控制（quality control）、质量保证（quality assurance）和质量改进（quality improvement）四个部分组成。质量策划是指致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标，质量控制是致力于满足质量的要求，质量保证是致力于对达到质量要求提供信任，质量改进是指致力于满足质量要求的能力。

意识是人头脑对于客观物质世界的反映，是感觉和思维等各种心理过程的总和，其中思维是人类特有的反映现实的高级形式。比如：作为一个医院院长，进入你的医院时候，你就会对医院发生的问题，马上敏感起来，比如：当你了解到门诊患者突然减少，这是为什么？有什么因素造成门诊量下降，医院下一步应采取什么措施和对策？这就是“问题意识”。又如你想买一件某品牌全棉衬衣，到商店后，售货员给你一件衬衣看，你一定首先注意的是品牌标识，再看看有无“全棉的标记”，其手感是否是棉的感觉，这就是“质量意识”。

质量意识（quality consciousness）是医院每个层面的人员对质量问题和质量管理的思想观念、心理状态和行为表现的总称。增强质量意识是实施医院质量管理的关键，质量教育的重点是质量意识教育，因为医务人员的质量意识如何是实施质量管理的第一要素。质量问题首先是人的素质问题，每个人的个人素质又集中地反映在质量意识上。因此，任何人都不自觉地有着自己的质量意识。正确的质量意识不是自发形成的，而是与个人觉悟、修养、教育以及良好的医院文化氛围有关。增强质量意识就是要通过强化质量意识教育，树立正确的质量意识，克服轻视质量或抵制质量管理的心态和行为。质量意识可分为三个意识层次。

质量观念（quality concept）是质量意识的核心和基础，是质量和质量管理的认知意识，包括认识什么是质量、质量是如何形成的、什么是质量控制和质量管理、如何进行质量控制和质量管理、什么是质量要素和质量决定因素等。

医务人员的医疗质量观与医学模式有直接关系。传统的生物医学模式质量观是只重视医疗技术质量和生物医学效应的狭义质量观，而生物、心理、社会医学模式质量是全面的医疗服务质量观。

质量观的深层次问题是认知质量和质量管理的世界观问题。正确的医疗服务质量观是以辩证唯物主义为指导的现代医学模式的科学质量观。在机械唯物主义和形而上学认识论的指导下就不能树立全面的科学质量观，甚至会形成形形色色的片面质量观。

质量价值观（quality values）是质量意识的第二层次。在医院管理与医疗活动中，我们可看到存在这些问题，如：涉及质量管理的相关部门对某质量管理问题不关心与配合支持；医生在诊疗过程中未考虑合理检查、合理用药和合理治疗等问题。质量价值是指医疗质量对社会、患方、医院和自己有什么意义，包括科学价值、生命价值、生活价值、经济价值以及伦理道德价值等。质量价值观是在正确的质量观支配下，对医疗质量的价值的认识及价值取向。它决定着管理者和医务人员对保证质量有无自觉的内驱力，对质量管理和质量控制的执行有没有积极性。端正管理者与员工的价值观是增强质量意识的关键。

质控心态（quality control in the state of mind）是质量意识的第三层次。在医院的管理中，有时我们会发现：个别员工对质量管理有抵触情绪，甚至有抗拒行为，这就是质控心态的表现。质控心态是每个员工质量意识的直观外在表现和质量意识的综合体现，所以质控心态和对待质量管理的行为表现各异。它与个人的素质、知识、职业道德和职业习惯密切相关。

质控心态是对待质量管理的情绪倾向，不仅是个人的情绪，还包括群体情绪。医务人员能否保证医疗服务质量不只是技术上合格就行了，还必须有良好的个人和群体质控心态。伦理学家认为，质量意识是职业道德的重要标志之一。其观点是：没有强烈的质量意识就不可能有高尚的职业道德，从而也不可能有优质的医疗服务。

至今为止，全世界对医疗质量的定义尚未取得一致意见，有关医疗质量的定义目前尚无统一定义。1984年，美国医学会（American Medical Association，AMA）对医量质量的定义是：患者生活质量的改善及/或对延长寿命确实有贡献的医疗。而美国医疗机构评审联合委员会（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，JCAHO）对医疗质量的定义是：“在现有医学知识的基础上，医疗服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度”。2016年，原卫生计生委在《医疗质量管理办法》中给予的定义是：“指在现有医疗技术水平及能力、条件下，医疗机构及其医务人员在临床诊断及治疗过程中，按照职业道德及诊疗规范要求，给予患者医疗照顾的程度”。

由于社会、生产力和科学技术的不断进步以及人民对健康需求的不断增长，医疗质量随着医学模式向生物、心理、社会医学的转变，其内涵已从单一的临床医疗质量转变为整体综合质量的观点和看法。广义的整体综合质量内涵还包括：疗效、服务、时间和费用四个方面。此外，广义的医疗质量不仅包括医院诊治全过程的医疗工作质量，而且还向医院诊治前后延伸的趋势，即包括了增加医院服务范围、内容和手段、扩充健康知识和防病治病的宣教，加强出院患者的随访和康复指导等，正形成医院质量的重要内容。

医疗质量定义的不同表述是因为定义者研究的思路、关注点有所不同或各有所侧重；另外，因前述原因人们对医疗服务的感受、体验与要求在不断提升。所以，目前要给“医疗质量”下所谓完整定义较为困难，随着时间的推移和研究范围扩大，新的医疗质量的定义还会出现与发生变化。

医疗服务（medical services）是医疗机构以患者和社会人群为主要服务对象，以医学知识和医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们卫生保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。

主要包括医疗服务实体及其质量，它们能够满足人们对医疗服务使用价值的需要，如手术后将疾病治愈。

主要包括服务态度、医院形象、品牌和声誉等，可以给患者带来心理上的满足、信任感和附加利益，具有象征性价值能满足服务对象精神及心理上的需要。

医疗服务质量特性是服务质量特性在医疗服务业中的体现，它除了具有其他服务质量的特征外，还具有其自身特殊的质量特性，包括：安全性、时间性、有效性、经济性、适宜性和可及性等。

关于医疗服务质量的概念尚无统一的定义。目前具有一定的代表性，并得到广泛赞同的医疗服务质量概念有1988年美国技术评估办公室（office of technology assessment，OTA）对医疗服务质量提出的定义，即“利用医学即知识和技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度”。以及同年多那比第安所作的定义：“医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标（恢复患者身心健康和令人满意）的能力。”

虽然上述概念表述不同，但都反映了两个重要的医疗服务质量理念，一是医疗服务已从“供者导向”向“患者导向”转变；二是医疗服务质量是医疗服务的使用价值是否满足患者健康需求的程度。医疗服务质量是衡量医疗服务机构整体素质和医疗能力发展水平的一个重要标志。

医疗质量管理是医疗工作的头等任务和医院现代科学管理的核心，它是医院全部职能管理的一个重要方面。医疗质量管理是指导和控制组织与医疗质量有关的相互协调的活动，是对确定和达到质量要求所需的职能和活动的管理。该管理包括医院质量方针的确定、医疗质量目标的制订、质量策划、质量控制、质量保证以及质量改进。2016年，原国家卫计委发布的《医疗质量管理办法》的定义是：“按照医疗质量形成的规律和有关法律、法规要求，运用现代科学管理方法，对医疗服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现医疗质量系统改进、持续改进的过程”。

医疗质量安全核心制度是指医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当严格遵守的相关制度。2005年，原卫生部发布了《医院管理评价指南（试行）》，在《指南》中，第一次提出医疗质量安全核心制度的概念，并列出了13个核心制度，2016年在《医疗质量管理办法》中又提出18个。建立医疗质量安全核心制度这种概念是我国医院质量管理的特色。

18个核心制度包括：首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度、分级护理制度、值班和交接班制度、疑难病例讨论制度、急危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、手术安全核查制度、手术分级管理制度、新技术和新项目准入制度、危急值报告制度、病历管理制度、抗菌药物分级管理制度、临床用血审核制度、信息安全管理制度等。