让顾客安心的行动要领

行动要领8：在顾客决策过程中，增强顾客购买的决心

营销人员经常会谈到一个问题，即“买者后悔”（buyer’s remorse）。所谓“买者后悔”，是指顾客感到自己的购买决策是一个错误。顾客这种情绪有时会来得很快，特别是当他们刚刚做完一个重要决策的时候。在销售过程中，销售人员可以通过心理暗示等方式，减轻或消除顾客的“后悔”情绪，让他们感觉到自己做了一个正确的决策。

像“我相信做出这项决策你会高兴很长时间”“你家人肯定会喜欢它”等，会让顾客感到安心，并强化他们的购买决心，更重要的是，对购买行为感到高兴。一家政府机构工作人员可以说“你会高兴一整年的”或者是“我来负责更换，你已经做了所有该做的事”。这些让顾客安心的话反映的是你友善的个性，对达成交易的成功非常必要。

行动要领9：保持适当的身体接触

肢体接触是非常有力的沟通工具，它可以影响顾客对你个性的认知。那些成功的员工通常会利用一切机会，握住顾客的手，在不失礼的情况下，轻轻拍一下他们的后背。

一项对银行柜员的研究表明了肢体接触的重要意义。在该项研究中，柜员需要将钱或收据递到顾客手中，而不是放到柜台上，在此情况下，顾客对银行的印象会瞬间改变。还有一项类似的研究，餐馆服务员在为食客服务时，如果有机会与顾客握手等肢体接触的机会，他们得到的小费会大幅地增加。

另一项对餐饮业的研究则表明，在上菜时，轻轻碰触顾客的肩头，尽管是一个很小的动作，也会给顾客带来好的服务体验。

对于内部顾客和同事来说也是如此。大家在一起，说句话，轻轻拍一下肩膀，都有助于拉近彼此的距离。但请记住：千万别“过火”。有些人可能会讨厌过度的“亲热”行为。不同的人有不同的偏好，如果觉得对方有可能会感到不舒服，那就不要这样做，否则会适得其反。此处，关键词是“适度”。如果你的行为让对方感觉到有性暗示或过度亲热之嫌，那就赶紧打住。

适当的肢体接触能帮助建立积极的关系。

行动要领10：别自说自话，要学会欣赏顾客和他们的不同个性

塞林格（J.D.SaLinger）曾说：“我是患逆向妄想狂的人，总是怀疑人们做假来让我高兴。”如果顾客真的都像他那样，员工会非常疲惫，必须让每个顾客都确信你是真心对待他们的。但总体来说，大多数顾客是非常友善的，尽管有一些会有点小问题，还有一些则可能比较难以应对。

尽管“欣赏”听起来并不像是一种行为，但它却是我们做好服务工作的基础。当我们能够认识到每个顾客都是与众不同的，每个人都有自己独特的个性，我们就会发现个人发展的巨大空间：与和自己不同的人打交道，该有多么美妙。如果每个人都是一模一样的，那这个世界就索然无味了。要接受顾客和同事是形形色色的这一事实，并学会欣赏。但每个人的需求都是差不多的，学会去满足他们，并通过口头戒律（verbal discipline）来表达我们的善意。

为了更好地包容别人，请注意你的“自言自语”——那些在头脑里进行的内部对话，一定要有正能量，避免进行片面的主观评判。一个女士着装不好，不要说“她怎么穿那么难看的衣服呀”，而要说“她的穿着很有趣”；不要说“那家伙抠门的要死”，而要说“那位顾客非常节俭”。即使与自己对话，也要尽量选用中性词，不要用那些负面的词汇。

注意口头戒律，尽可能保持正能量。

有些时候，你必须强迫自己这样做。请接受这种挑战，将其视为一种考验。一天一天地去努力，慢慢就会成为习惯，并会得到相应的回报。你将发现，你比以前更加懂得怎样欣赏别人。

我们有时会读到、看到或亲自经历过，一些人受到不公正待遇时，那些心碎的神情和行为。最近，一个在战争中被毁容的退伍老兵的故事促使我深入地思考，由于身体残疾，他接受服务可能会比较困难，但我们要为他着想，为他提供良好的服务，因为他是无辜的。

顾客是形形色色的，年龄不同，身高、体重不同，外貌和行为也不同。这种差异性会使我们的工作变得更有趣，只要我们不去评判，待他们像宾客一样就好了。

别人只是与我们不同，没有好与坏之分。别戴有色眼镜看别人，接受多样化的事实，让他们成为我们生活中的一部分。