第二节 项目运作成效

本项目的运作模式是由之江社会工作发展服务中心分派专业督导到9个县（市、区），制订督导服务计划及督导主题、形式，并实施督导服务。督导的形式主要包括团体督导和个别督导。团体督导是将督导对象集合起来，集中讲授社会工作的专业知识和技能；而个别督导则是一对一、面对面满足督导对象的个别化需求，或者根据督导对象的能力程度，更加深入讲解社会工作者专业技巧的运用方法。督导服务的主题则是紧紧围绕着个案、小组、社区工作这三大社会工作基本方法，协助督导对象实施个案管理、小组及社区实务和服务流程管理，提升专业服务能力。每个参与督导的学员，不仅仅是准时参加督导，学习督导传授的专业知识，同时督导对象需要将学习的社会工作者专业技巧用于实践工作中。项目督导需要根据每个督导对象的实际能力、工作内容、个人兴趣和职业发展规划，在与督导对象充分沟通的基础上，将与个案、小组、社区工作相关的工作任务配备给适当的督导对象，全程协助和支持督导对象通过运用专业的社会工作技巧解决实际工作中遇到的问题。

一、督导服务成果

1．个案工作

在县（市、区）督导的指导下，9个县（市、区）开展示范性个案服务共109个，完成个案服务数量共84个，形成案例报告共94份，各地详情见表1-2：

2．小组工作

在县（市、区）督导的指导下，9个示范点的社会工作者骨干团队共完成示范性小组工作7个，共32节，服务人数达118人，最终形成案例报告共4份，各地详情见表1-3：

3．社区活动

在县（市、区）督导的指导下，9个示范地区社会工作者骨干团队共完成示范性社区工作12个，服务人数达3145人次，最终形成案例报告共8份，各地详情见表1-4：

二、督导成效评估

1．督导成效评估形式和评估问卷内容

在项目执行期间，团体督导结束前通过问卷调查的形式对接受督导服务的社会工作者学员进行督导成效评估，统计成效评估问卷共83份。本次问卷共分为4个部分对督导成效进行评估。

第一部分是对督导成效的评分，包含10个选项，总平均分为4.81分（满分5分），总体满意度为96.20%。第二部分是对督导安排的评分，包含6个选项，总平均分为4.80分（满分5分），总体满意度为96.00%。第三部分是对督导个人表现的评分，包含7个选项，总体平均分4.91分（满分5分），总体满意度为98.20%。第四部分是对督导总体的评分，包含3个选项，大多数满意度高，认为督导的主要方式依次为个别督导——团体督导——现场督导——个案会议——模拟训练——成长小组。督导过程中督导三大功能的体现占比为教育功能占比40%，支持功能为38%，行政功能为22%。最后针对未来“是否需要继续开展督导”,95.40%的学员认为“督导非常有必要”。

2．社会工作者的专业成长

第一，老年社会工作服务规范化提升。在整个督导周期过程当中，社会工作者在老年社会工作服务规范性方面都有较为明显的提升，主要体现在社会工作者伦理规范、社会工作者服务流程、服务文书记录、服务对象档案等方面。由于参与督导项目的学员缺乏社会工作者专业背景，缺少专业社会工作者服务实操，多数社会工作者在之前与社区老人交流和服务过程中，主要依靠过去的服务经验，关于社会工作专业的伦理规范和流程管理方面的意识与实践能力较为欠缺。比如在督导前期，社会工作者在团体督导与小组讨论时，会直接将服务对象的隐私，以及与个案服务不相关的个人信息与组员讨论；在提供个案或小组服务时，对于服务过程的文书记录以及反馈较为欠缺，并且记录的内容缺少重点及相关分析，需要督导及时提醒或者修正。但在督导后期，社会工作者能够在小组讨论和个别督导过程当中注意对案主隐私的规避，并且大部分社会工作者能够将个案服务记录带来现场与督导探讨，能够使督导程度更加深入。

社会工作者在文书记录、服务流程以及社会工作者伦理意识与实操方面的提升，体现了其服务意识的转变，即服务对象不再是其日常工作中的一个个“任务”，只需要在他们找到社会工作者时与之沟通并解决临时问题，服务对象是一个个完整的“人”，面对需求，需要建立完整的档案、设计服务流程，并且有计划性地进行服务与反思。

第二，老年社会工作专业知识、技巧提升。社会工作者专业知识、技巧的提升主要体现在两个方面：一方面，社会工作者对为老社会工作服务中涉及的理念、理论及技巧有初步的认识和认同，并且知道其在实务中的重要性与必要性；另一方面，在此基础上，社会工作者能够开始改变原有的工作思维，有意识地在服务过程中使用相关的理论与技巧，并进行反思与总结。

参与督导项目的大部分社会工作者之前对于社会工作的三大工作方法、相关理论与技巧没有足够清晰与系统的认识。比如，社会工作者对于社会工作三大工作方法只知道基本的概念，对其开展的背景与原因、工作流程、相关理论等了解得非常有限。但经过团体督导与个别督导之后，社会工作者能够知道这三个基本方法的运用领域与重要性、工作流程以及部分的理论，并且能够尝试在自己开展的为老服务中去运用这些方法与技巧。在尝试运用的过程中，社会工作者虽然还有些生疏或者有不确定的地方，但是能够意识到这些方法与技巧的重要性，以及感受到这些方法与技巧对其工作带来的提升。

第三，搭建平台，促进合作交流与资源共享。除了社会工作者理念与能力方面的提升，社会工作者在小组和社区工作的合作中，在团体督导的过程中，能够建立起相互交流与合作的平台。一方面是社会工作者彼此之间关于经验与工作方法的相互交流与讨论，另一方面是关于社区与社会资源的共享。

参与督导的社会工作者为社区工作者、志愿者、社会组织成员，平时缺少一个交流的平台，日常工作当中遇到的问题多是依靠内部的力量解决。这次督导项目为其提供了一个交流与资源共享的平台，社会工作者们可以将平时在社区工作、为老社会工作者服务中遇到的共性问题拿来一起讨论，拓宽解决问题以及工作的思路，进一步提升服务成效。

在本项目实施的过程中，由于各实施地区社会工作发展水平不同，一些地区的督导服务对象以机构的社会工作者和社区工作者为主，部分地区的督导服务对象则主要是参与为老服务的志愿者。针对这样不同的情况，在为机构社会工作者开展督导服务的过程中，应适当关注如机构管理者的能力提升、为老服务机构的管理与发展等内容，协助机构作为机构管理者的社会工作者能够有较好的提升。在为社区工作者开展督导服务的过程中，社区工作者则更注重学习和交流的机会，同时也为自己所在社区、街道等如何发展老年社会工作，提出自己的设想和建议，如可以形成街道层面的专门的老年社会工作者队伍。而针对以志愿者为主体开展服务的地区，志愿者对于服务理念的学习、认同以及如何发展为老服务志愿者的队伍，则是更为重要的议题，更需要注重团队的建设和培育。

第四，个人价值感提升，对老年社会工作理解进一步深化。参与本次督导之前，绝大部分社会工作者都未独立自主地开展过专业的个案、小组或社区工作，但这次督导项目给予这些社会工作者这样的机会去尝试与锻炼。在督导结束时，社会工作者都能够独立完成至少一个个案，能够合作去开展小组和社区工作，这本身是社会工作者自身能力的一个很大的成长，并且通过日常的回顾与末期的总结，社会工作者能够体会到自己在专业能力方面的提升。

另外，社会工作者通过本次督导对老年社会工作或者为老服务的理解进一步深化，比如社会工作者以前对为老服务的理解更多停留在机构养老或社区服务的层面，通过督导，社会工作者能够接触到更多为老服务的形式以及其所针对的老年人的需求；比如社会工作者对社区、社区志愿者以及社会工作者服务机构在社区老年人服务中的角色有了进一步的讨论与思考，社会工作者不再是一个“全能”的角色，而是能够链接不同的资源，发挥不同社会工作者或机构优势与特色的助力者。

第五，为老服务多元化探索。由于参与项目的学员既有在社区工作的社会工作者，也有在专业社会组织中服务的社会工作者，虽然他们的服务对象都主要为老年人，但其角色与提供服务的领域、方式都有所不同。在督导过程中发现存在一个现象，即同社区内机构服务与社会工作者服务存在重复、相互之间交流较少的情况，比如对独居老人的上门探望，同一个社区中有社会组织在做，也有社区社会工作者在做，这样其实是导致了服务资源的浪费。通过团体督导与个别督导过程中的交流与探讨，部分学员对在社区为老服务中社区社会工作者与机构社会工作者的分工与合作产生了新的想法；同时，部分学员也意识到目前有些社区为老服务中存在的一些盲区，即有需求但还未形成相应服务的情况，如“送餐”“疾病与康复管理”“老年人友好设施与设备”“老年人精神与心理健康”等，并且有意愿想要尝试合作去改变这样的情况。