三、聚焦客户满意度，强化客户黏性，实现零客户变动

企业要攻克客户的心，除了依靠以质量为硬核的产品之外，还要匹配以高水平的服务。通过提供人性化、能使客户产生共鸣的服务，企业可以更好地保证客户黏性，维护客户并扩充客户群体规模，获得更大的市场份额。

1．控制客户变动，将客户总量维持在标准线以上

零客户变动是企业客户维护的基础要求。简单地说，企业起码要确保加入的客户与离开的客户数量能够相抵消，把客户的总体数量维持在一个标准线上，即将客户变动减少到零。比如说，一个使用高露洁牙膏的客户，最好永远不要抛弃高露洁而转向其他品牌的牙膏；一个使用戴尔笔记本电脑的客户，最好永远使用戴尔的笔记本。但事实上，几乎所有企业的客户都可能出现变动。分析其中原因，企业服务方面的差强人意（比如，对客户缺少关心、忽视客户、未与客户建立沟通循环机制等），占据了很大的比重。

无线网络提供商Sprint公司曾发布一个电视广告，该广告以其首席执行官丹·汉斯为主角，并在广告的末尾处发出了行动号召。Sprint向广大的消费者提供了一个电子邮件地址，这个邮件地址是属于首席执行官丹的。这项措施无疑清晰地呈现出企业对客户的注重和维护，算得上是一项非常好的客户策略。

让企业始料未及的是，它们原本只是想“走走形式”，树立企业形象，却被客户当了真。广告播出后，真的有一位客户给丹写了封邮件。而他得到的回复却是官方式的敷衍措辞——先是感谢客户对Sprint公司的支持，然后将客户反馈内容“转达给相关人员”。整个反馈邮件里，几乎没有任何实质性的反馈内容，完全没有解决客户的实际问题和满足其真正需求。Sprint公司因这一邮件暴露出极大的企业管理问题，Sprint公司的客户自此开始快速流失。

诚然，客户的变动是有很多影响因素在发生作用的，但其中一个重要因素必然是：客户的期待未能得到满足。比如，未能得到预期的待遇、未被企业所理解，企业行为未能突破客户的预期，这都会让客户觉得自己不被尊重，“钱花得不值得”，其结果必然导致客户变动。

所以，企业必须确保客户服务与公司业务、工作流程等高效融合，为客户提供最贴心的服务，满足甚至超出客户的预期。这样，才能确保客户不流失，出现客户增量，进而使得企业的盈利得到维持，能够持续经营下去。

2．提供优质服务体验，强化客户黏性，为企业扩容

所谓客户黏性是指客户因对品牌或产品的良性体验、信任而形成的对该品牌或产品的依赖性和重复消费期望。一般而言，客户满意度越高，其依赖感越强，重复消费的期望值越高，那么客户黏性则越高。

美国捷蓝航空公司的高质量、人性化服务，为其积攒了良好的声誉，带来了丰厚的回报。捷蓝公司深信，航空业从根本上说是面向旅客的服务行业。但在如今的航空业环境下，航空公司向旅客提供的服务正因过分强调标准和程式而趋于僵化，很多航空公司所提供的产品已经脱离应有的服务本质。由此，捷蓝公司提出“以人性方式对待旅客”的服务理念，千方百计提供超出顾客意料的服务，给旅客不同寻常的旅行体验。其中包括全新的飞机、皮质座椅、宽松的座椅空间、低票价、免费卫星电视和预定座位服务。

2003年，当其他航空公司减少客舱空间时，捷蓝公司拆掉了飞机的一排座位，使得座椅之间的空间更加宽阔，提高了旅客舒适度。与其他公司相比，捷蓝公司所提供服务的不同之处总在服务的细节上，比其他航空公司多走了一小步。比如对破损行李的后续处理，除了在经济上的全价补偿之外，捷蓝公司还会发送邮件表示歉意。

2007年，一次恐怖事件使乘客在肯尼迪机场停机坪上被搁浅了10多个小时。在此事件之后，捷蓝公司推出了一个乘客权利法案。这个文件涵盖了诸如起飞延迟、超额订票、登机后地面延误、航班取消等多个方面的内容。在法案的开篇处是这样写的：“捷蓝公司致力于打造人性化飞行服务，人性化目标高于一切。我们努力使您的飞行体验尽可能地简单愉悦。然而很不幸，某些时刻事情没有按照我们的计划发展。如果有给您带来什么不便，您应该明确地知道您可以对我们期待做些什么，我们认为这一点非常重要。”

捷蓝航空公司的这些做法，对公司而言也许仅仅是一件小事；但对于旅客而言，却体现出公司对旅客无微不至的服务和充分尊重。从企业经营的角度来说，捷蓝公司用很小的付出，得到了旅客的认同和忠诚，并由此获得了更多的收益。

可以说，优质服务是企业为客户带来利益的一种途径，同时也是为企业带来更大价值收益的管道。综观“全球500强”企业，尽管它们的产品类型和营销理念有很大差异，但这些企业都无一例外地高度重视客户服务，并把优质的客户服务作为一项长期贯彻落实的营销战略。

反观当下国内的很多企业，尽管它们不断提出很多充满激情的营销理念，但在服务质量上却存在很多欠缺，其营销理念常常未能得到客户的普遍认可。对这些企业而言，市场营销的当务之急，并非提出更为动听的宣传口号，也不是聘请更受公众喜爱的明星为产品代言；而是应该制定出一套严格、规范并且切实可行的服务标准，并在落实执行过程中不断进行产品质量提升，通过长期的高质量服务赢得广大客户的信赖。

3．采取多样化手法，与客户建立牢固的关联状态

为了强化客户黏性，企业有必要采取各种有效措施，与客户建立情感共鸣式体验。一般而言，企业可以依循操作简单、体验愉悦、情感共鸣、社会化共享等原则入手进行实践。

（1）客户获取产品或服务时的操作较为简单

要想让客户的体验好，那么客户获取产品或服务的过程或操作必须足够简单。产品使用门槛降低，才能催生出更多客户。比如，360杀毒软件设计得够简单，只需一键即可完成扫描，再一键完成清理，一键加速、一键优化，因此，360杀毒软件成为普及性应用软件；微信支付够简单，只需在第一次时输入指纹密码，以后付款只需轻轻一扫，用指纹确认付款即可，客户甚至还可以开通小额免密支付功能。这种简单操作，使得大多数人都可以很轻松地使用某一款产品满足自己的需求。

（2）客户在使用时能够产生一种愉悦的体验

客户在使用产品或享受服务的过程中，能够获得愉悦感和成就感，使客户能够不断获得某方面的满足，也会使客户继续留下来。举个简单的例子，马云曾在上市时感谢中国女性。因为女性大多喜欢购物，阿里巴巴旗下的淘宝、天猫和聚划算上种类繁多的商品能够满足她们的需求，即便足不出户，也能满足这些消费者“买遍世界”的愉悦需求；而这些消费者们回报给阿里的则是丰厚的利润。

（3）客户能够与产品建立有力的情感共鸣

菲利普·科勒在其《论销售》一书中曾言：“星巴克卖的不是咖啡，是休闲；劳力士卖的不是表，而是奢侈的感觉与自信；法拉利卖的不是普通跑车，而是一种近乎疯狂的驾驶快感与高贵；希尔顿卖的不是酒店，而是舒适与安心。”在这句话里，休闲、自信、舒适等词语所描述的都是客户所追求的情感体验。随着物质生活水平的提高，人们开始进入情感消费时代，消费者的追求已不再局限于单纯的商品买卖，还会关注自己内心的、个性化的喜好或者某种产品。所以，企业在市场拓展进程中，也要从激发客户情感共鸣的角度去考虑和设计产品、服务，满足客户的这种心理需求。

（4）客户能够借产品或服务进行社会化分享

人类是群居动物，乐于进行某些方面的分享。能够进行社会化分享的产品或服务，易增强客户的愉悦感；同时，也可以为企业拓展更大的客户规模。比如，微信之所以能够在短短几年内形成亿级的用户规模，这与其初期“通过分享产品的方式将QQ用户的好友和通讯录导入微信”这个功能的成效是密不可分的。此外，微信的订阅号功能又能与科技、教育等公众号的社会化传播结合起来。当客户习惯了使用微信联系他人、了解知识或社会信息时，其客户黏性便自然而然地形成了。

总之，当企业能够给客户以某个方面的满足和触动时，便很容易培养出用户黏性，这也是企业与其他企业形成突出区别、建立市场竞争力的一项重要因素。