四、多渠道模式高效运作，实现圆满的商业闭环

在企业对接市场的过程中，如果中间的渠道不甚畅通，势必会给企业营销制造障碍，影响企业的市场发展速度。而顺畅的供给与服务渠道，则可以助力企业更方便地拓展商业覆盖范围。

1．跟随全渠道的风向标，实现渠道运作的专业化

近年来随着互联网技术应用的持续发展，“全渠道”正成为行业转型的风向标。全渠道是指企业为了满足客户的购买需求，采取“线上+线下”方式，如通过实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道展开整合式销售，为客户提供无差别的购买体验。

简而言之，客户可以在任何时候（如早上、下午或晚间），任何地点（如地铁站、商业街、家中、办公室），采用任何方式（如使用电脑、电视、手机等），购买到他们想要的商品或服务。

全渠道主要包括三种类型：实体渠道，如实体自营店、实体加盟店等；电子商务渠道，如自建官方B2C商城、进驻电子商务平台，如淘宝店、天猫店、京东店、苏宁店、亚马逊店等；移动商务渠道，如自建官方手机商城、自建APP商城、微商城、微淘店等。如今，越来越多的企业已经开通了三大渠道。但是，不少企业流于形式，在渠道运作方面存在诸多不足。

易迅网是一家专业的电子商务消费服务网站，致力于为用户提供最新最好的电脑产品、数码通信服务、家居家电、汽车用品、服饰鞋类等多种时尚精品。但是它的售后却存在不小的漏洞。有客户在易迅网上申请退货之后，却被易迅网客服人员一次又一次地敷衍。在经过长达数十天的沟通之后，退款才终于回到客户手中。虽然该公司最终解决了问题，但是对于客户来说，之前长时间的不作为却令人非常不满意。此外，易迅网还删除了用户的差评。这种糟糕的客户体验并不是个例，其带来的后果便是易迅网很快被京东并购。

从根本上说，企业之所以开展多渠道模式经营，根本目的便在于能通过更多渠道与客户建立关联。但是，如果这个渠道不能为客户提供优质的产品和体验，那么结果可能反而会给企业制造危机。因此，企业必须认真对待每一种渠道的运作，让产品或服务的宣传、推广、传输等通过各种渠道有效地抵达客户端，为扩大客户规模打下坚实而广泛的基础。

2．让线上线下完美匹配，打造商业闭环模式

对于企业来说，构建一个商业闭环不仅能够将流量转化为业绩，还可以在这个过程中实现线上与线下的完美配合，实现企业业务的渠道一体化。事实上，在当下流行的所有商业模式中，最适合发展线上线下一体化项目的依然是O2O模式。O2O模式是指从线上到线下的项目，或者从线下到线上的项目。所谓O2O营销，是指企业通过移动互联网渠道，将线下实体店的活动信息推送给互联网用户，再将这些用户转化为线下客户，以此促进实体店的销售。

近年来，很多企业通过这种线上线下结合的方式打响了自己的名气。比如，前几年非常火爆的雕爷牛腩。在其正式开业前的半年封测过程中，创始人孟醒充分利用微博和微信形成粉丝的互动，这样不仅提高了雕爷牛腩这个品牌的知名度，还得到了各路粉丝的批评和建议。而且，这些品尝过雕爷牛腩家菜品的明星和微博达人们，还在自己的微信朋友圈或者微博中进行了分享，使得雕爷牛腩的名气得到进一步提升，影响范围得到进一步扩大。

对于线下经营，孟醒也非常重视。无论是菜品还是服务，雕爷牛腩都极力做到极致，不放过任何一个细节，尽力满足用户的各种反馈和期望。在改进之后，再次通过微博和微信传递给尝试过的用户，并对其在下次线下试吃时给出新的建议提出邀请。而这样一次次线上线下的互动，既提高了菜品质量，又达到了非常好的营销效果。

可以说，线上线下一体化的方式对于企业商业闭环模式的打造是大有裨益的。线下店铺要通过移动互联网想方设法在网上寻找目标消费者，然后将其吸引到实体店里进行体验。这样一来，客户既享受了互联网快捷的信息体验，又能够在线下实体店里享受到优质服务；而对于实体店来说，这样不仅获得了大量客户，还为自己的发展提供了一些重要的数据信息，使得商业活动变得可以预测。

当然，线上线下一体化的影响力并不仅仅在于服务业，传统的渠道商也可以通过这种模式来实现商业闭环。比如京东，它围绕着“为客户提供更加快捷方便的购物体验”这一核心思想，实现了线上购买与线下配送的完美结合，使得京东始终保持着良好的经营状态。

在如今这个移动互联网时代，企业的发展中必然会涉及线上与线下的业务关联、企业与客户的高质量交互。因此，只有让线上线下业务完美结合，提高客户对企业的满意度、信任度与依赖性，真正实现了商业闭环，才能保障企业的持续获利。

3．把握客户的获取偏好，创造新的路径依赖

对于企业来说，一旦形成了一定的商业模式、行事规则等，在以后的经营中就会按照惯例去运作，难以再发生改变。这种现象叫作路径依赖。从结果来看，路径依赖既是好事，也是坏事。好的是，它可以规避风险，减少不确定性，带来“安全感”。坏的是，它容易使企业循规蹈矩，“锁定”于当前路径，难以找到新的路径。

（1）利用路径依赖

好的路径依赖会对企业起到正向效用，通过惯性帮助企业走入良性循环状态。比如，我们日常生活中的一些生活习惯、饮食习惯、购物习惯，甚至使用某个网站或App的习惯，都是路径依赖的表现。这意味着，很多事物是有规律可循的；而企业只需沿着特定路径，即可捕获和满足客户，进而实现商业上的成功。

在国际IT行业，戴尔算是一个巨头。从1984年成立发展到如今，30多年的时间里创造了一个传奇。若仔细分析会发现，戴尔公司有两大制胜法宝：“直接销售模式”和“市场细分方式”。而据戴尔的创始人迈克尔·戴尔透露，他早在少年时就已经以行动奠定了这两大法宝的基础。

戴尔12岁时进行了人生的第一次冒险。为了省钱，酷爱集邮的他说服了一位同样喜欢集邮的邻居，让对方愿意将邮票委托给他进行销售。后来，他在专业刊物上刊登卖邮票的广告，赚了2000美元。这是他第一次尝试抛弃中间人，直接接触顾客。此后，戴尔的创业模式便和这种“直接销售”模式联系在了一起。

戴尔初中的时候，开始接触电脑生意。他自己买来零件进行组装，然后卖掉。在这一过程中，他发现一台售价3000美元的IBM个人电脑，零部件只要六七百美元就能买到。而当时大部分经营电脑的人并不太懂电脑，不能为顾客提供技术支持，更不可能按顾客的需要提供合适的电脑。这就让戴尔产生了灵感：抛弃中间商，自己改装电脑，不但有价格上的优势，还有品质和服务上的优势，能够根据顾客的直接要求提供不同功能的电脑。

就这样，风靡世界的“直接销售”和“市场细分”模式诞生了。这种模式的内核就在于：真正按照客户的实际需求，设计和制造产品，然后把它在尽可能短的时间里直接送到客户的手上。此后，戴尔凭借着这种模式，披荆斩棘，一路顺利地创造商业佳绩。而这一切皆得益于他初次做生意时选择的正确路径。可以说，是对路径的正确选择，为戴尔奠定了成功的基础。

（2）打破路径依赖

好的路径依赖会给企业以正向作用，而不好的路径依赖则会对企业起到反作用，将企业拖入恶性循环。此时，企业只有打破这种不好的路径依赖，才能走出价值盲区，重新找到正确的前进方向。

135相机规格是由爱迪生制定的，因为他认为70毫米胶片电影机使用不便，于是将胶片剪掉了一半，然后打上了两排齿孔，由此形成了35毫米电影胶片，这才有了专用电影胶片小型相机，画幅为24毫米×36毫米。后来，人们多次改进，将画幅变成“半幅”（24毫米×18毫米），又到APS （24毫米×32毫米）。但是，135相机的保有量太大，使用者不愿意为了节省4毫米胶片而将自己上万元的相机予以报废。直到数码相机问世后，APS规格才成为CCD的标准画幅规格，135相机开始逐渐被淘汰。

很明显，直到数码相机出现，人们对传统胶片的路径依赖才得以改变，并由此形成新的路径依赖。待至如今的智能手机时代，每一部手机都被设置了强大的拍摄功能，而数码相机制造的路径依赖优势也开始慢慢消失。

总而言之，企业应当面向客户的当下路径依赖，勇于甩掉过去的包袱；同时，面向未来，设计更多新型产品或服务，以此形成更多新的市场机会。