在口腔诊疗和修复过程中，口腔医师与病人之间的沟通过程包括倾听、情入、建立关系和说服。有些病人通过倾诉和宽慰，病情可以减轻。但现在很多口腔医生都说太忙，做不到。口腔医生工作忙是事实，但有时也是借口。口腔医生希望病人说话简明扼要也是合理的，但多数病人做不到。其实，应稍微耐心些，并加上一些诱导技巧，可能效果会更好。催促他们，结果使病人心急，反而越说越乱，更费时间。口腔医生亲切耐心，还有利于患者打消顾虑。

倾听是人与人之间沟通的基础，是对听到的信息进行选择、概括和重建的积极过程，判定病人的要求和解释是倾听的重要方法，倾听要求听者能从背景中分辨出真正的信息。倾听是一种受人欢迎的态度，表示对对方的尊重；倾听又是个人修养的体现；倾听是充分了解病人的有效渠道。要善于让病人说话，让他把自己的意思尽可能地表达出来。让病人觉得自己受尊重，接下来的诊疗和处理，就是我们引导着病人走了。

“自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。”苏格拉底的这句话，确实是哲学中的经典。专家们指出，倾听是一门艺术。运用语言有四个要素：阅读、书写、诉说、倾听。在这四个要素中，倾听是最需要的，却又是大家最不重视，研究得最少，掌握得最不好的一个环节。询问病人对自己的口腔、牙齿和微笑的看法，能够发现病人内心深处的想法和感觉。据国外的权威机构20世纪90年代中期的调查，就诊病人认为，对他们来说，口腔医师是否愿意倾听病人的诉说是最重要的。1998年，美国一位著名的医学专家指出：医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人沟通，即倾听。倾听能建立信任，在推销过程中占40%的成分。

让就诊病人尽情地谈吐，他们会告诉医生一些很有趣的东西，比如他们爱吃某种食物，但是他们的牙齿似乎不够灵便，以至于不得不采取偏侧咀嚼。这时，我们应该点头并鼓励他们继续说下去，这样的交流，将有助于与病人增进信任并帮助病人提高口腔保健的意识。在交谈过程中，80%的时间让就诊病人说话，我们自己只需要20%的时间就够了。避免与病人谈论带有自己感情色彩的技术性问题，与就诊病人交谈不应该像审问一样，要把自己当做就诊病人的顾问或是伙伴。双方都想达到双赢的局面，医患双方不是一种对立的关系，努力使就诊病人参与谈话，我们将在感情和经济上都会得到可观的回报。

认真的倾听也是治疗：在收集患者信息的过程中。最重要的是倾听，而不是提问。患者经常抱怨：“医生根本没有认真听我在说什么。”患者关注的并不是医生能重复自己的话。如果那么简单，录音机就可以做到了。看似简单的倾听实为一种技巧。问诊时，2/3的时间要留给患者，尽量不要打断患者的叙述。当然，医生可以说简短的话，如“是吗？后来呢？”，让患者觉得医生在注意听自己的讲述。只有通过敏锐的观察和认真的倾听。医生才能领会患者想要表达的准确意思。

愿意倾听在某种意义上就是表示愿意接受对方，很容易获得对方的好感。患者常常会对用心倾听自己诉说的医生说：“您花那么多时间听我说，真是太感动了。”倾听时，应该注视对方，传递一种友好、关心、体贴的信息；不时地点头。对患者的诉说表示理解、同意和赞许。倾听可以有效地减轻患者的心理压力，其实也是一种治疗。

给患者应有的支持。医生要鼓励患者用自己的语言表达亲身感受。理解患者的困境，赏识患者为克服病痛所作出的努力。同时要根据患者的文化水平，用他们能理解的语言进行交谈。比如多用支持性语言，“原来是这样”、“这种感觉一定很难受”、“您说的这个问题很重要”。

倾听是重要的，如果医生总是在喋喋不休，那么我们就不会得到病人的反馈。病人回复给我们的信息，包括文字信息和潜在信息两个方面，我们必须仔细听并把握这两个方面。请看下面的对话：

医生：“我知道您上次看牙已经是5年前了，为什么这么久不来看医生呢？”

病人：“我讨厌牙医。”

如果我们只是按字面意思理解的话，这段对话是毫无意义的，同时还会让医生很懊恼。其实病人真正的意思可能是“我可有过一段看牙医的可怕经历”或者“我怕医生或许会把我弄疼。”如果我们只看字面，那么我们就会被导入歧途。我们必须仔细倾听，并发现病人的潜台词。

病人在对话中会表现出对于诊疗的焦虑，并直白地表达出来。或者是表现为敌意及费解的行为。有效的倾听会鼓励病人进一步的交流，同时是我们获得病人不同方面的表达给我们的信息。

这是一种特殊的倾听方法，即倾听时能够对说者的感情变化作出反应。情入技巧包括两个方面：一是在不丧失自己特征和客观标准的条件下，从第三者的角度理解病人；二是反馈这种理解，帮助病人解决问题。口腔医师应知道何时情入，怎样情入。情入的目的是要将妨碍医疗的感情引发出来。

口腔医师对病人表情冷漠是很普遍的，成功的口腔医师接待病人都很有礼貌，甚至会跟病人说谢谢，口腔医师不是感谢病人来找他看病，而是对他们按要求配合做检查时，承受的一些不适表示感谢。如果配合不好，导致诊治失误，也会影响口腔医师的名声。善待病人，绝不会贬低自己，相反只会受到更多的尊重。一是病人是带着痛苦和恐惧来的，口腔医师是健康人；二是病人是客人，口腔医师是主人，待客人应该有礼貌，说声“你好，请坐”，然后进入正题，会显示口腔医师的良好素质，赢得病人的尊重。人和人之间的陌生，人和人之间的亲近，都是潜意识的结果。

反馈是具有决定意义的。要弄清楚病人是否明白医生的意思，唯一肯定的途径就是看病人对医生建议的回复，用病人自己的语言。最好的方法可以在下面假设的医患对话中得到明确：

医生：“张先生，我想用几分钟的时间跟您说明一下您牙龈出血的原因和建议您现在应该做的处理。”

病人：“好的。”

医生：“是这样的，我们的口腔是一个有菌的环境，细菌会在牙齿和牙龈上附着，同时分解食物的残渣，形成我们在牙科所说的菌斑。如果菌斑不能用刷牙或者用牙线每天清理的话，牙龈组织会感染并肿大，变得容易出血。这可能导致严重的牙龈病，您明白吗？”

病人：“是的。”

在这段对话中，医生传达的信息在本质上是没有错误的，语言精确、清楚，同时也很通俗，但是缺少的是病人的反馈。现在再看以下的对话：

医生：“张先生，就您所见所闻和读书得到的信息，以及我向您表达的口腔情况，您认为导致自己牙龈疾病的原因是什么？”

病人：“我现在发现自己平时太少使用牙线了。我平时没有用牙刷清理掉菌斑的地方，正是出血最严重的地方。”

医生：“那么您觉得这些说明了什么呢？”

病人：“通过你们的宣传片和宣传册，我看来是有牙龈病的。那么我会不会掉牙呢？”

事实证明两种对话方式都达到了一样的目的，它们都是有效的沟通。但其实只有第二种证明了在对话中医生表达的信息是如何被病人接收，理解并反馈给医生的。

交流技巧中有一种行之有效的办法叫“简单的重复”，即用提问的语调简单地重复最后一个词或短语，比如当病人说：“我看到医生就发抖。”我们可以这样重复：“看到医生就发抖吗？”病人紧接着就会进行详细的解释，“上次拔牙……”我们的目标就是从患者泛泛的陈诉中找到问题的关键所在。这个过程同样也有治疗作用，因为患者一旦明确问题所在，不适感会自然减轻或消失。

口腔医师和病人建立一种和谐的关系，有利于口腔医疗和修复。这种关系是相互之间的坦诚感、信任感，可排除防卫心态，解除防卫才会有信息、情绪和个性的全面沟通。建立关系的方法包括谈论一些私事，避免使用技术性语言，利用一些幽默手法，寻找双方的共同点，以有效地说服病人，适时果断地表达口腔医师的权力也是非常重要的。

诱导患者说出心里话，患者在交流时有时会出现不爱说话，不能及时准确地表达自己的想法，甚至说不清发病情况；有时会滔滔不绝，但词不达意；医生要有意识引导并适度控制患者的表达主题和表达方法。

新的销售模式是一个“人”的游戏。人与人之间的关系是不断变化和充满情感的，需要一定的时间才能建立彼此之间的信任。不建立良好的关系，就诊病人很快就会流失。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候可能因为小小的心不在焉而导致你与病人距离的疏远。

通过说服使对方改变态度或打动对方使其行动，被说服的一方能理解和欣赏，而不是感到被利用。说服别人的原则包括晓之以理，减少阻力，在说服使对方改变态度过程中应该适当地为自己留些余地。但留余地的目的不是为了不负责任，而是为了相互间多一些理解。信息的传达者必须明确知道自己的目的。在给出诊断或者建议之前，一名口腔医师应该在头脑中有肯定的想法，手头有写好的提纲，同时要有一个怎样去表达的大意。如果口腔医师本人都不清楚的话，那么病人更没有希望理解口腔医师在说什么了。