口腔医学语言的作用，远远超过了普通职业者用语的作用。运用语言符号进行信息交往是医患之间最多见也是最常用的交往方式。可以说，医患关系首先是一种语言的关系，是一种双向语言交流。患者的性格千差万别，患者的牙齿千奇百怪，患者的经济高低悬殊。不同的患者，不同的口腔健康状况，不同的职业，不同的经济条件，以及不同的身份，不同的就医环境，有不一样的沟通方法。把想法转化成语言，传达、接收并最终被理解的过程是复杂的。不需要过深的理论，我们要考虑的是作为口腔医师如何处理医患交流的基本环节。

沟通是使用语言和非语言手段以及特定的方式表达某种需要，建立或调整说者和听者之间某种关系，使听者的行动或理解有助于满足说者的需要，口腔医师可从病人传递的信息中判定其需求。

医学语言的作用，远远超过了普通职业者用语的作用。运用语言符号进行信息交往是医患之间最多见，也是最常用的交往方式。可以说，医患关系首先是一种语言的关系，是一种双向语言交流。信息的传递，无论是说或者是写，都必须运用语言。

牙医和许多的专业人士一样，喜欢说专业术语，而且通常是病人不容易理解的。例如牙医用医学术语来诊断牙科的症状，而患者则会从自己的心理、社会情况出发来考虑自身的症状。这样的差异常会导致令人失望的治疗结果，不能达到治疗目的。患者和医生对牙科治疗的理解程度不同会导致两者间的不平等。而牙医与患者的平等关系可以增进牙科治疗的有效性。

语言必须选用清楚、准确和易懂的。不要使病人疑惑，激动或者反感。交流的大意，就像海报、小册子、宣传片一样需要用通俗易懂的语言，而不是过于专业的语言。口腔医师既要善于与病人交谈，又要注意交谈的方式方法，这对提高医疗成效大有帮助。按照口腔医师与病人在诊疗活动中各自活动态势的主动性不同，可将医患言语性沟通分为三种类型：

口腔医务人员由于其职业的特殊性，决定了口腔医务人员在医患关系中始终起着主导作用，由此决定了口腔医务人员在医患交谈中也始终处于主导地位。口腔医务人员既要善于与病人交谈，又要注意交谈的方式方法，这对提高口腔医疗效果大有帮助。主动型语言是一种传统式的医患关系所表现的语言。医患交往中口腔医师为病人治病，把自己完全置于主动地位，要求病人绝对服从安排，这种医学语言的特点是口腔医师的语言绝对权威。病人请求口腔医师给予诊治，自然而然地把自己置于被动的地位。这种交谈方式淡化了病人的地位，不能适应现代医学模式的转变及健康观的变化，仅适用于全依赖型的病人，如幼儿等。

在这种交谈方式中，口腔医师与病人同处于主动位置，口腔医师仍具有权威性。这种医学语言特点是口腔医师从病人的口腔健康利益出发，对病人讲明病情，要求病人在服从口腔医师的治疗下予以合作，配合治疗。病人虽说有一定的主动性，但必须以执行口腔医师的意志为前提。

在这种交谈方式中，口腔医师与病人有近似相等的权利与地位，医患之间相互作用，彼此依存，医患双方有着治好口腔疾病的共同愿望和积极性。口腔医师注意调动病人的积极性，病人不仅主动配合，而且有一定的自我口腔保健能力。我们要善于让病人说话，让病人把自己的意思尽可能地表达出来。这种类型的特点是病人和口腔医师共同参与诊治措施的制定和实施。这种交谈方式对于提高可选择性的口腔医疗诊疗和修复效果十分有利。

在口腔医师与病人的沟通中，医患双方都是围绕着病人的口腔健康这个主题展开的，在不同沟通阶段应把握不同的沟通方式。

美国牙科医生除了在学术上一丝不苟之外，日常工作中点点滴滴的小事都体现了他们对病人隐私权的尊重。比如不管时间多紧，牙科医生与医学生都要向病人自我介绍，如果要旁观，也一定要先征求病人的同意。在给病人查体时，要求绝对不许另一位病人在场。

牙医收集关于患者的信息，不仅包括临床牙齿和口腔的状况，而且包括个人特点，这将影响到患者的口腔健康和治疗的过程及结果。在牙医观察患者的时候，患者也在观察医生，建立（或者没有建立）允许牙医开始治疗的信心和信任。双方注意力往往集中在某些表现信息方面，如双方的表情、年龄、仪表、言语谈吐等，一旦印象形成对双方态度有持久的影响。

这一阶段在询问病史的方式上，应该采用“开放式”的提问，这是指一种不能用“是”或“否”这样封闭式的答案来回答的问题。让病人回答时有一定的范围，促使病人用自己的语言来表达问题，从而建立起一种鼓励交往的气氛和有效的持续沟通的环境条件，取得有关口腔疾病和病人需求的信息。

倾听患者所说时必须弄清楚患者为什么来就诊，为什么来找你诊治。可能是牙齿或者是关节问题，比如一个年轻人的问题是“我的犬齿总是咬到颊黏膜”。或者患者根本不知道自己为什么来看医生，这主要取决于教育水平和文化程度。无论何种情况，弄清患者为什么来就诊，这是我们开始着手建立医患关系的开端。我们必须靠近患者，站在患者的立场上，开始医患沟通。

例如江苏省口腔医院于2002年在全国率先提出“诊前3分钟”制度，要求口腔医生在给病人做治疗前，先进行自我介绍、业务专长介绍，告知病人的病情、治疗措施、治疗风险、治疗费用和预期效果。在与患者及其家属沟通时，使用规范的语言，耐心地回答病人想要了解的有关诊疗问题，消除病人诊疗中的顾虑。

沟通过程中有时病人对某一个问题感到不知如何叙述，此时口腔医师应采取“启发式”的言语进行启发、诱导。口腔医师不要单方面扮演交谈的主角，使双方交谈变成“一言堂”，从而使病人产生反感或厌恶，而是应该采取讨论的方式，既认真听取对方的意见，又充分发表自己的看法。

沟通过程中，病人常常使用较多的非医学术语词汇和地方性词汇，表达也不一定确切，这就需要口腔医师适当地加以分析整理，转换成一定的口腔医学术语，便于记录、诊断。口腔医师必须将临床检查状况告知患者，使患者可以理解，患者必须被告知可能引起问题的影响因素和改变一些行为来预防后期可能出现的疾病。这些都基于良好的基本交流和在整个治疗过程中患者的参与。

口腔医师应该说一些安慰体贴的话，不可突然中断谈话或无缘无故地离开病人，以免使病人产生疑虑。口腔医师在围绕疾病进一步问询或做解释性分析或交代有关治疗注意事项时，应避免过多地使用口腔医学术语，尽量使病人能够听懂。

口腔医师与病人间的沟通形式和内容是多种多样的。如“开放式”的交谈有助于交谈领域的扩大；“启发式”交谈有助于病人抓住要点，确切地表述自己的问题；“讨论式”的交谈则有助于病人发挥积极性；“疏导式”的交谈有助于解决病人的各种心理问题。因此，采用不同的沟通方式，对于取得医患之间交往的成效是至关重要的。

美国牙科医生在病人离开之前都要问同一个问题，那就是“你还有别的问题吗？”而我国口腔医生最怕病人有没完没了的问题，谁让门口还等了那么多焦急的病人呢？这是需要我们改变的。

沟通过程中常出现的问题是病人很难理解口腔医师的述说，尤其在讨论口腔疾病原因、口腔治疗方法和口腔治疗效果时，因此常需要借助某种视觉工具，以便帮助病人理解。

要展现给患者的是口腔医师在他们的口腔中看到的一切：一个好的口镜可以起到很好的辅助作用；一个有光源的放大镜更好些。一个口内照相机是用来很好地展示检查结果的工具。彩色照片可以让病人把自己的检查结果带回家。

一旦诊断明确，图像可以帮助病人接受并了解自己应该注意的问题和情况。有些时候在医生讨论结束后病历可以让病人带回家。病人有越多的机会自我发现口腔的问题，牙医就会在诊疗中更加轻松。

用作口腔病人记录和治疗计划的辅助手段，解说治疗和修复方案，用于同病人进行交流。其优点是图像清晰，无需特殊设备就可观察，价廉，便于保存和携带。

可系统介绍口腔病例的治疗步骤，各种可选择性口腔治疗方法和修复材料的优缺点和注意事项，使病人能随时查询。

为动态图像，信息量大，容易理解和观察病情。用录像对病人进行口腔健康教育，易于增加病人对口腔治疗和修复的接受程度。

用口腔研究模型或修复模型和病人共同研究、沟通、诊断和制订治疗方案，主要让病人形象化地直接了解其牙齿的条件局限，修复体牙齿的形态和位置，口腔治疗和修复的预期效果。

例如为增加医患沟通的渠道，了解患者的需求、患者的心声，建立更加融洽的医患关系，济南市口腔医院自2010年8月1日至9月30日在广大正畸患者中开展“我的牙套日记”征文大赛活动。

口腔正畸治疗是一个技术复杂、疗程较长、令人期待而又紧张的过程，患者带上牙套一般需要两年左右的治疗时间，医患积极合作，是取得良好、稳定的疗效的前提。由患者自己记述在正畸治疗过程中的酸甜苦辣、治疗心程，更真实、更生动地反映了患者的需要，医患互动，让患者感受治疗的过程，参与治疗的经历，医务人员则更加深入理解患者的心声，改进医疗服务工作，不断提高服务质量和水平，从而形成共赢和睦的医患关系，努力实现“服务好，质量好，群众满意”。

口腔内镜技术为口腔医师与病人的沟通开辟了一条新的途径。口腔内镜是特殊构造的摄像镜头，可以伸入口腔，在自备光源的照射下摄取牙齿及软组织的细节，在计算机屏幕上显示清晰的放大图像。在内镜系统的协助下，口腔医师能更好地发现软硬组织上发生的病变，并能让病人直观地、全面地了解自己口腔中存在的各种问题。有助于病人观察自己，并对自己的微笑进行客观评价。

在口腔诊所内使用摄影技术将吸引同一群病人，并且确实有助于诊所的建设。这些图像还能存储在病人的数据库中，与文字、图形、X线片图像等信息共同组成新一代的电子病历，能很方便地调阅和用于会诊、学术报告等场合（图5-1、图5-2）。

口腔医师可以开辟出一个区域作为摄影区，治疗前后都由口腔医师或其他工作人员进行拍摄，然后装框并陈列出来以便其他病人观察效果。每个人都会愿意接受拍摄，即使他们不愿意，这是一个机会，你可以与他进行交谈，了解为什么他们会因被拍照而感到尴尬。这可能会对改善他们的微笑有所帮助。当“触目惊心”的病变景象展示在病人面前时，无需更多的描述或专业知识，病人也能理解治疗的迫切性。此时，医师可以在清晰直观的图像的辅助下，进一步向病人介绍可能采取的各种治疗措施，供病人根据自身各方面的条件作出选择，这大大提高了病人的治疗愿望和参与程度。

在应用这些设备与求诊者讨论其口腔情况的时候，语言的选择是很重要的。尽量避免使用诸如“你的毛病在这儿”的话语，而采用“我们须留意的区域是这里”，这样就诊病人会减少抗拒情绪，更容易接受我们的建议。

国外的私人开业牙医对采用这一技术更感兴趣，还有一些商业方面的原因。一是医师用内镜起到“启发消费”的作用，使病人更愿意接受治疗。二是内镜能记录治疗前的详细情况。在采取不可逆治疗手段后如果发生某种医患纠纷，内镜摄取和存储在病人数据库中的图像可以作为重要证据，用以保护医患双方的公平权利。

口腔医生在治疗过程中，应该如何讲话？ 什么时候讲话？ 讲什么话？ 会叫病人感到安全和舒适。 美国牙科医生Morris·RB提出可能问四个简单的常用问题，通过病人的基础要求达到目标，这样就能保证病人的优先权。

病人对于自己牙齿的外观“曲线、外形和色泽”满意吗？爱美之心人皆有之。通常多数病人会要求最白的牙齿而不是自然美，这使口腔医生非常苦恼。而另外一方面，部分病人满足于自己的坏牙齿，而其实是需要漂白和装饰的。掌握大量病人的情况是一种财富。美学上的目标可以大有不同，在追求完美的白和满足于平凡的白之前，先做好“漂白黑点”的基本工作。

病人是否可以顺畅地说话、咀嚼、吞咽呢？病人是否能够放心使用硬的食物，而不必担心牙齿的折断或者脱落呢？功能美观是一个整体的。一些病人往往一辈子满足于自己有病的牙齿不求治疗，而另外一部分病人则在明确一个患牙后迫不及待地要求治疗。

病人的有病牙齿是否可以恢复健康呢？这个问题包括病人自身的预期和预后的保持，但是同时这个目标也是可以达到的。牙齿的紧密排列导致的食物嵌塞，将会不可避免地导致牙病。缺牙或者牙倾斜，过深咬合，组织肥大和牙齿的复合修复，都是需要考虑的修复问题，无论是牙病患者还是正常人。所有影响预后的问题，都需要全面的考虑。

病人恢复健康的牙齿可以保持多久？牙齿护理和保健是长期的工作。这取决于治疗方式、选用的材料和病人本身的保护工作。我们需要注意因为未知的口腔疾患和功能问题导致的治疗失败。同时我们还要注意日常保健和专业护理的重要性。如果能如此，我们的治疗应该可以维持数十年。口腔医生的成功在于10~20年，甚至30年地保证病人的牙齿健康，无论是在美观方面还是在功能方面。

这四个简单问题可以概括口腔医生和牙科病人对于治疗目标的认识。大多数病人会要求达到上述目标。他们把自己的希望和要求寄托于我们，而口腔医生要做的就是尽自己所能去满足病人的要求。同时，我们还要在诊疗过程中保护病人的权利和利益，让病人满意我们的服务。我们的责任就是告诉病人我们能做的，并且提供我们最好的服务给我们的病人。

例如青岛市口腔医院要求医务人员做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心。两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便。三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理。四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值。五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪。六种方式，就是预防为主地针对性沟通、换位沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和形象比喻沟通。通过以上全方位、多层次、多视角的主体交流和沟通，有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。