第7章 预约客户：准备打一场攻心战

引言

和客户有约见机会，销售人员就应对约见事由做些准备，以便清楚地向对方说明来访目的，期望取得合作。销售人员在约见客户时，必须选择不同的事由，以适应不同客户的心理要求；充分尊重客户的意愿，以便取得客户的长期合作。只要约见的事由充分，销售人员的心意诚恳，就一定会得到客户的赞同。

1.约见时间的选择

约见时间的安排，直接关系到销售人员计划的成败。但在约见时间的确定上，销售人员一般没有主动权，客户总会根据自己的工作日程，安排适当时间约见销售员。这样，既可以节约时间，又可以满足销售人员约见的要求。具体会见时间的确定会因约见对象、约见事由、约见方式、会见地点等的不同而不同。这就要求销售人员在约定会见时间时还应注意下列问题。

1.根据约见对象的特点来选择最佳拜访时间

时间就是金钱，销售人员必须用心安排自己的访问时间，以免因择时不当而浪费时间。

一般情况下，约见的时间应该客随主便，什么时候会见，最好由客户决定，对于约定的时间，销售人员应准时赴约，万一因故而不能赴约，应事先向客户表示歉意，同时再另约一个时间会面。

为了取得较好效果，约见中应注意选择客户最需要的时间。什么时候是客户最需要的时间，什么时候是最不好的时间，这需要销售人员根据约见事由自己去观察与分析。

每一位受访的准客户，因职业的不同，生活起居会有些差异。所以销售人员要因每位受访者的起居时间而做弹性的安排。只有愚笨的销售人员才会只顾自己的方便率性进行访问，这种访问遭到拒绝乃意料中之事。

只有准客户最空闲的时刻，才是访问最理想的时间。举例来说：

一般的商店——大约在上午7:00—8:00的时间，是最理想的访问时间，因为此种商店的生意一大早最清闲。

较晚关门的商店——此种商店大约在深夜才红火，大都在中午以后才开始营业，所以恰当的访问时间是下午2:00左右。

鱼贩与菜贩——这是一个较特殊的行业，大清早出门采购，非但整个上午忙碌不堪，就是下午4:00—6:00也是生意兴旺，所以最适宜的访问就在下午2:00左右。

医师——医师也是特殊的行业，大概从上午9:00开始，病人就川流不息，因此上午7:00—8:00应该是适宜的访问时间。

公务人员或公司职员——如果到公司去访问，应该在上午11:00以前；若是住宅的话，适宜在晚上6:00—8:00之间。

邮局或值班人员——大概在晚上7:00—9:00之间。

上述所列举的都是第一次访问的理想时间。由于销售人员第一次访问时已与准客户建立了亲密的关系，所以第二次访问，就可以更改访问的时间；原则上应选在下午3:00左右访问，这时客户一般较清闲。

选择这一时刻做第二次访问，除了因为此时准客户较清闲之外，还有一项重要理由：通常一个人工作了1天，到了下午3:00左右，工作大约告一段落，觉得有点疲倦，心情也较松懈，内心正企盼有个聊天的对象时，于是你就在这一识相的时刻出现了。你突然出现，以快速的谈话节奏，不提销售，找些有趣的话题，像连珠炮似的连放个五六分钟。当你把准客户逗笑，或是多少驱走他的倦意时，你就留下那些有头无尾的话题，然后借故离开。

因为全部的谈话时间只有五六分钟，所以不会干扰到准客户的工作。再说，准客户因疲倦而有些困意之时，凑巧来了一个有趣的人，正好把倦意驱走。这么一来，准客户不仅对你印象深刻，而且会觉得你真有意思：一名销售人员居然不提销售，只说了几句笑话就走了，真是可爱啊！从此以后，准客户就会安心地期待你的再访了。

2.根据约见事由来选择最佳访问时间

以正式销售为事由，应选择有利于达成交易的时间进行约见；以市场调查为事由，则应选择市场行情变化较大或客户对商品有特别要求时进行约见；以提供服务为事由，则应选择客户需要服务的时间约见，以期达到“雪中送炭”的效果；以收取货款为事由，应先对客户的资金周转状况作一番了解，在其账户上有余额资金时进行约见；以签订正式合同为事由，则应适时把握成交信息及时约见。

3.根据会见地点来选择最佳拜访时间

一般来说，会见地点约定在家中，则销售人员就要考虑客户的工作时间表，最好让客户安排约见时间。而一旦确定了约见地点和约见时间，销售人员就应提前几分钟到达，一方面表示对销售工作的重视，另一方面遵守时间可以给客户带来好感，提高销售人员自身的信誉。

4.根据约见对象的意愿合理利用访问时间

在一般情况下，拜访客户的时间不宜太长，当访问目的基本达到而客户对结束约见又有某些暗示时，销售人员应尽快考虑以圆满的方式结束约见，以免使客户产生反感。如有未尽事宜，可以再行约见。“马拉松”式的会谈，既达不到访问目的，又可能导致客户再行约见，从而失去客户。

5.选择合适的约见地点

约见的事由、对象不一样，约见的地点也应有些讲究。一般可以选择在客户的工作单位、客户的家里、社交场所、公共场所等。具体选择在哪里，应视情况而定。

随着商品竞销的加剧，现代化销售手段也多样化起来，如利用招待会、座谈会、订货会、展销会、学术报告会、新闻发布会等。这些以会议形式的销售活动，一般都选择在风景胜地、社交场合，事先发出邀请信、请贴、出席证、入场券等。这种会议形式的销售活动，目的在于联络感情，相互沟通，进而促进销售。

有的客户出于某种需要，不便于在工作单位或家中接待销售人员的来访，就可利用公共场所进行约见。

2.预约客户的常用方法

预约客户通常有以下几个方法。

1.利益预约法

销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的预约方法。利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产品给其带来的好处。比如，一位文具销售人员说：“我们厂生产的各类账册、簿记比其他厂家生产同类产品便宜三成，量大可优惠。”这种利益预约法迎合了大多数客户的求利心态，突出了销售的重点和产品优势，有助于很快达到预约客户的目的。

2.问题预约法

销售人员可以采用问题预约法，直接向客户提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础。

比如：“黄女士，您好！秋天来了，你的皮肤是不是感觉比夏天时干燥？有脱皮现象？这是由于气候干燥、气温下降造成的。我要跟你约个时间，测试一下你的皮肤状况，让你试用一些能补充水分、让皮肤滋润的产品，教你一些秋季护肤的秘诀！你看什么时间比较方便？这个周三还是周五或其他时间？（确定时间、地点后，接着说）你能把你的电话告诉我吗，到时我会特别打电话去邀请你的。”

3.赞美预约法

赞美预约法即销售人员利用客户的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣的一种预约客户的方法。

每个人的天性都是喜欢别人的赞美的，赞美预约法就是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达到预约客户的目的，这一点对于女性客户更是如此。

当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧。如果方法不当反而会起反作用。在赞美对方时要恰如其分，切忌虚情假意、无端夸大。

比如：“今天我们来这里，印象最好的就是你，你的服务态度、你的微笑都让我感到亲切，我是某化妆品公司的美容顾问，你可以来听我讲课、护肤和彩妆，而且是免费的，你也可以约一些朋友一起来，好吗？你看，下周什么时间最好？周一还是周三？”

4.求教预约法

一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机地结合起来，以期达到约见的目的。

5.好奇预约法

人们一般都有好奇心。销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。

6.馈赠预约法

销售人员可以赠送小礼品给客户，引起客户兴趣，进而预约客户。在选择所送礼品之前，销售人员要了解客户，投其所好。值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。

7.调查预约法

销售人员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接销售产品这一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。

比如：小姐您好！可以打搅您几分钟吗？我是某某公司的美容顾问，我想请您帮助做个问卷调查，回答以下几个问题：

A.您经常感到皮肤干燥发涩吗？

B.您是否觉得自己很累？

C.您是否觉得自己的皮肤没有光泽和弹性？

如果您有机会学习改善以上问题的方法，您愿意抽出1—1.5小时的时间吗？

如果客户愿意的话，你可以这样说：“非常谢谢你的合作，为了表示对你的感谢，我想赠送给您一堂免费的美容课，课上我会教您如何正确地保养皮肤，您还可以免费试用我们的产品。你看，这个星期你什么时间比较方便，周二还是周四？”（进一步确定时间）

如果客户不愿意，则这样说：“没有关系，今天非常谢谢你的合作，为了表示感谢，以后我会定期寄一些本公司有关皮肤保养和产品介绍的小册子给你，你是否愿意把你的地址和电话给我呢？”

8.连续预约法

连续预约法是销售人员利用第一次当面预约时所掌握的有关情况实施第二次或更多次当面预约的一种方法。销售实践证明，许多销售活动都是在销售人员连续多次预约客户后才引起了客户对销售人员的注意和兴趣，进而为以后的销售人员成功打下了坚实的基础。

如产品试用后预约护肤课：“王小姐，我们今天很开心是吗？很高兴你能如期到这里来，很高兴你喜欢我们的产品并很信赖我！下一步，我可以提供给你和你的朋友更好的服务，赠送给你一堂免费的美容课，教你们如何针对自己的肤质有效护理皮肤。你可以约几位兴趣相投的朋友、同事一起来，边学边交流，更有乐趣。你看，下周什么时间最好？周三还是周四？”进一步确定下次见面时间。

3.电话预约客户的技巧

电话约见速度快并且灵活方便，是约见客户的主要方式。它使销售人员免受奔波之苦，又使客户免受突然来访的干扰，几分钟之内双方可就约见事宜达成一致。但销售人员在运用电话约见时，要讲求技巧，谈话要简明、精练、语调平稳，用词贴切，心平气和，好言相待，特别是客户不愿接见时不可强求。

1.直接进入主题

下面一段问答式的谈话是一位最优秀的销售人员介绍的，他的答案会使销售人员大受启迪。

问：“您怎样开始？”

答：“如果这位准客户是伊莲。她的秘书一接起电话，你就说，‘请转伊莲女士，我是××（你的名字）。’自信地说完这番话，不要用疑问句。”

问：“这是什么意思呢？”

答：“那么，让我们假定您说：‘伊莲女士在吗？’第一，您暗示您并不知道她是否在办公室；第二，事实上，您并未要求和伊莲女士通话，您只是问她是否在那儿。这是完全不同的两句话。如果您知道她在那儿，您还是得要求和她通话，结果您又回到了最初的起点。而且这个问题很容易招来一个保护性的‘不在’，然后可能是彻底地被拒绝。”

问：“您有什么建议吗？”

答：“有一种做法对我很有用，就是在打电话前，我会把史密斯女士想象成我的一位朋友。我们都清楚，只有笨蛋才会认为朋友的秘书或助手会不接通自己打给朋友的电话。因此，我会说：‘请转伊莲女士，我是××（名字）。’十有八九，她会在1秒钟后拿起听筒。”

问：“为什么不只说‘请转伊莲女士’呢？”

答：“您可以试试，很快您会发现一些问题。我报上姓名的原因，是因为绝大多数秘书会询问是谁打来的电话，您还是得回答她们。而且，通常接着还会问第二个问题：‘哪一家公司？’如果你说出了公司的名称，秘书也通常接着问你们公司的业务。”

问：“您是说您从来不会陷进这种处境？”

答：“别误会，我说的是大部分情况下会出现的情况。”

问：“您怎么处理大部分情况以外的情况呢？”

答：“您所能做的最糟的事情就是躲躲闪闪。最好的问答是：‘是××公司，她在吗？’您可以看出这位伊莲的秘书有3个选择：接通你的电话，告诉您她确实不在；或者了解更多的情况；如果她很忙，大部分情况下都很忙，最简单的事情就是把您的电话转进去。”

问：“这就完了吗？”

答：“不，很多时候，秘书会问您希望和伊莲女士谈一些什么事情。吞吞吐吐的回答只会把这次销售扼杀在摇篮之中，因为您在那儿吭哧的时候，秘书小姐已经在考虑如何才能尽快摆脱您。”

问：“那怎么办呢？”

答：“我会尽力躲过这个问题，并再一次提出约见要求，我会说：您是她的秘书吗？我打电话来是希望安排一次与她的约见。是您来安排她的所有的约会呢？还是我直接和她联系？”

问：“不过，如果这位秘书仍坚持让您回答呢？”

答：“用最简短、最直接的方式回答这位秘书。向她保证您的电话只占用很短的时间。然后马上转开话题，要求和您的准客户通话。”

问：“让我们假设这位秘书坚持说伊莲女士太忙了，所以没有时间与您见面，并试图让您和其他人谈谈……”

答：“对付这种局面的最好办法就是告诉这位秘书你能理解伊莲女士的时间十分珍贵，您也十分高兴能和她的助手谈话，不过前提是这个人有批准购买的权力。如果您必须见到伊莲，那么最好的做法就是先撤退。在这种情况下，我会说：在我和伊莲女士沟通之后，我会很高兴能和她的助手交谈。我并不是一定要在今天见到她。您建议我什么时候再打电话呢？”

问：“那么，那时候您就会得到和伊莲女士说话的机会了？”

答：“一般是这样……”

2.关心有加

“经理先生，我是阳光电器公司的销售人员温克，您上月10日寄来的用户调查表已经收到，非常感谢你们的大力支持。目前我公司新推出系列家电产品，质量和效果都比过去产品有较大的改进，售价也比同类厂家产品低一些，因此想尽早介绍你们单位试用。”

从上面这段通话中可以得知，销售人员与客户代表已经认识，并且有了一段时间交往，因此销售人员可以直接在电话中向对方报上自己的公司姓名，立即进入谈话主题。在上述电话约见方法中，销售人员温克利用自己与客户代表的熟识关系，借感谢对方大力协助之机，推广新投产的产品并要求对方约见，层层推进，极为顺理成章。销售人员以客户利益为基准，使自己的促销宣传符合对方的需求，这种对客户的关心自然会得到客户的感激与报偿，从内心乐意接受销售人员的约见要求，欢迎销售人员的上门造访。

3.问题明了

请看下面这段电话预约：

“史密斯小姐，我是纽约钟表制造公司的销售人员，今天冒昧打扰，想向您介绍我公司最近研制成功的一种考勤打卡钟，它的特点是准确、精巧，特别是质量可靠，在纽约试销时返修率不到万分之一。价格也比进口的同类产品低30%，很适合像你这样的商业企业使用。我打算明天上午10:00或下午4:00去贵公司拜访您，好吗？”

这位销售人员说理充分，问话符合“两选一”的约见原则，又给对方考虑的余地。对方接到这类电话预约，问题明了，要求约见的理由充分，通常是会同意与销售人员直接面谈的。

4.资料跟进

许多公司常常只将有关产品的宣传资料或广告信函邮寄给客户就万事大吉了，而忽视了更为重要的下一步，即销售人员进一步的资料跟进，因此销售常常就像大海捞针，收效甚微。

不少客户在收到销售人员厂商的函件资料之后，可能会把它冷落一旁，或者干脆扔进废纸堆里。这时，如果销售人员及时跟踪客户，打电话与有关客户联系，就可以起到应有的销售作用。比如有这样一段电话录音：“您好，上星期我公司寄来的一份电冰箱的广告宣传资料收到了吗？看了以后，您对这一产品有什么意见？”通常来说，对方接到销售人员的这种电话，或多或少会有一番自己的建议与看法。

此时，聪明的销售人员会立即提出约见要求，以便听取客户对所销售产品的意见，届时销售人员亲自上门向客户讲解推荐，一笔生意会很快谈成。

这一预约方法，销售人员是以预先邮寄的产品资料或广告信函为引子，让客户在尚未见到销售人员之前，先对产品进行评价。在约见过程中，如果客户有意购买，自然会有所表露，销售目标也告实现。

同时，在约见之前，销售人员是以征求意见为理由，言下之意显示了对客户的尊重和对产品的负责态度。

如此以礼为先，以诚相待，客户必然会对销售人员产生好感，而拒绝约见的可能性便会减至最低限度。

5.细致周到

“主任先生，您好，我是××公司的销售人员。昨天您和经理一道来我们公司门市部选购电子计算机，最后你们决定要等过了圣诞节再购买。现在刚巧有个好机会，从下周开始我公司开展促销活动，不仅每台计算机的价格可以优惠，而且实行三包服务，还负责培训操作维修人员，免收费用，我想你们不会错过这个绝好机会吧？因此，我建议贵公司还是赶快购买，最好在下周五上午来销售部选购，届时我在那里恭候您的光临，事后我保证派人送货上门。”

销售人员的此番言语，肯定能打动客户的心，早买早用，又享受优惠价格和优良服务，何乐而不为呢？销售人员能为客户的利益想得如此周到，而且亲切有礼。客户遇到如此约请，通常都会从百忙之中抽出时间，欣然前往赴约洽商。

销售人员掌握一些电话约见技巧是必要的，这可以避免白跑一趟，对提高工作效率有很大的帮助。

4.当面约见客户的方法

当面约见客户是一种简便易行的方式，也极为常见。在许多场合，当面约见是在客户毫无准备的情况下进行的。因此难免会影响到客户的工作，占用客户的时间。正是因为这样，在销售工作中，一些销售人员难免会遇到对方的冷遇、怠慢，有时少数客户还会故意安排秘书、助手挡驾，给销售人员设置各种障碍。

那么，销售人员应该如何避免这种当面约见时客户的消极态度，以使双方的洽谈有一个良好的开端呢？这是摆在每个销售人员面前的一道难题。下面具体介绍几种工作方法与应对技巧。

1.当面陈述请求法

约见的主要任务是为随后的正式洽谈铺平道路，引起对方的兴趣与注意，使客户认识到购买的重要性。所以，销售人员在当面陈述自己的请求时，无论语气还是用词，必须坦率诚挚、中肯动听，避免与客户发生争辩与分歧。

请看下面的实例。

“王工程师，我是南京仪器仪表公司的销售人员。今年我们公司试制开发了一种质量控制仪，专供丝绸纺织行业的厂家使用，目前全国已有十几个省市的200多个厂家采用，它们反馈的使用效果都很好，可以有效地减少次品率，而且安装简单，使用方便。因此，我很想把这种质量控制仪推荐给你们厂，现在您能否抽出半小时时间，让我给您详细介绍一下？”

这位销售人员首先将自己的身份和自己的企业介绍给客户，以使对方了解自己的来意。紧接着，他又详细说明所推荐产品的性能、作用和功效情况，引起对方的足够关注，从而成功地接近了客户。

2.大意说明法

当采购大型的机械设备、大量的原材料时，客户一般都会先委托其下属，如秘书、助理等人员去和销售人员洽谈，而不是直接与销售人员进行接触。但是他的下属又没有最终的决策权，因而销售人员在与这类人员接洽时，应面带微笑，先自我介绍单位名称，除非对方追问，一般不要作进一步应答，以免言多有失。可以一面强调与其上司，即真正的购买决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作大概的陈述，而故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述。

尤其是在销售的一些关键问题上更应慎重，否则就很难与决策者相见。在这种情况下，销售人员可以这样说：

“李先生，这种机床的性能和功效大致如此，规格品种则由贵厂自选，至于销售价格我想还是和张厂长见面后，我们再一起商议吧。”

在提出约见请求时，这位销售人员用了“我们再一起商议”的说法，当然未将对方忽视，也不是不把业务助理放在眼里，而是平等参与、共同协商，所以也就不会伤害对方的自尊心，使他愿意安排与上司见面的时间。

这样，销售人员适当地提醒对方后，接待人员自知无权作出购买决定，也会迅速将有关情况汇报给上级主管。一旦上司阅过资料，听完汇报，发觉尚有一些重要问题必须请销售人员当面说明时，约见的机会也就来了。

3.告诫警示法

有些客户的秘书和下属难免会待人傲慢，常常借故推托不让推销员见到客户本人，给上门拜访设置各种障碍，从而使销售人员的工作难以开展，尤其是对那些经验不足的新销售人员，很可能因此就会知难而退了。

告诫警示的方法是销售人员利用这些助手、秘书、下属的心理弱点，微带告诫地提醒对方，以达到拜见客户的目的。当这些人员故意设卡刁难时，销售人员可以用这种肯定而自信的语气告知对方：

“我拜见你们老总的目的，正是要设法解决贵公司生产的收录机接收性能不稳、音质嘈杂的老大难问题。如果他知道我今天来拜访他而没有见面，事后他一定会非常懊悔，甚至会怪罪于你，与其如此，不如让我亲自找他谈一谈。”

对方听完这话，深知事关重大，耽误不得，为了避免事后担当责任，往往会马上安排上司与销售人员见面的。