日航的待客服务没有千篇一律的行动指南

这样的地勤人员是如何培养而成的呢？后面，我会详细介绍训练方法，让我感到吃惊的是：新员工的训练时间仅为2周。这样的话，可能有人会认为在办理登机手续柜台和登机口的接待服务都是严格按照行动指南去执行的，其实并非如此。当然，仪容仪表和举止动作要进行严格的指导。但是，新员工刚从闲适的校园步入工作岗位，在工作场合的笔挺站姿不可能一蹴而就。

日航现在的地勤人员培训体系于2012年制定而成。破产后，日航重新对培训进行了规划，首次形成了全国统一的培训体系。日航将羽田机场现有的大楼改建成培训基地，而在此之前，各个机场的培训方法各有不同。与此同时，日航还对培训内容进行了大幅修改，制定了仅适用于日航地勤人员的“日航形体训练手册”，B5纸张大小共计60页，其中彩页部分是关于仪容仪表和举止动作的附图解说，涉及制服的穿着、站姿、走姿、坐姿、手势、递接机票的手势、发型、化妆等方面。日航还会举办名为“机场服务专业技能大赛”的地勤人员待客技能竞赛，这部分内容我会在后面进行介绍。“日航形体训练手册”中的模特由第1届竞赛冠军担任，她的仪容仪表和举止动作的正确示范以图片形式展示给员工学习。在手册中不仅有得体的示范，也有不得体的示范，让员工一目了然地认识到两者的差别。在这一形体训练手册的基础上，教官会进行严格的指导，对新员工的仪容仪表和举止动作进行彻底全面的培训。教官也会向员工分别演示正确和错误的示范，连捡起地上的垃圾这一动作也有恰当与否的区分。公司按照“日航形体训练手册”对员工进行仪容仪表和举止动作的培训，但是在实际待客时，会面临多种情况。日航虽然可以对基本规则进行指导，但是并没有行动指南。日航的理念是：不同的时间采取不同的应对措施。

回到工作岗位，通过向上司和同事学习（在职培训），逐步形成自己的服务方式，其基础就是之前提到的“日航哲学”，并通过调查，推选出最佳待客服务。这次我采访了多位地勤人员、原地勤人员、教官以及培训体系的制定人员，让我吃惊的是：“所做、所想和所见竟然能如此细致”。也正因为如此，日航服务才能做到如此之好，如此细心！

那么，这样的服务是如何做到的呢？在下一章，我将分10个要点对地勤人员的仪容仪表和举止动作等值得学习的待客技能进行介绍。要提升服务水平和待客能力，可以从地勤人员身上学到不少东西，希望大家看一看日航地勤人员的待客服务是何等细致！