地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步

对于航空公司来说，地勤人员的工作至关重要，因为他们必须做的工作都是能够做且理所应当做的。那么怎样才能让服务给乘客留下好印象呢？服务是否能针对每一位乘客的需求？如果服务不能给乘客留下好印象，满足乘客的需求，就无法让乘客感觉到“服务好”，也很难与其他航空公司形成差别。

人工智能（AI）的进步是一个热门话题，有人担心人的工作会不断被机器代替，但是我认为地勤人员的工作难以被机器代替。

因为地勤人员的工作常常需要在瞬间做到比“理所当然”领先一步。认真地去接待那些赶时间的商务人士，估计会听到抱怨：“不用这么认真，快一点！”相反，如果乘客时间充裕，工作人员却急匆匆地接待那些慢悠悠地准备去旅行的老年乘客的话，就无法给乘客留下好印象，这时需要的服务是：热心待客，与对方多交流，让对方说出自己的需求。不过，有一点很难做到：慢悠悠地准备去旅行的老年乘客，如果在飞机快起飞前才办理登机手续，地勤人员就必须随机应变，迅速办完登机手续，并陪同至登机口。同时，地勤人员还要立即与登机口工作人员联系，通知有乘客晚到。据说如果判断乘客不经常乘飞机，有时还要陪同其至登机口，地勤人员的工作是如此细致！在办理登机手续的柜台工作人员如果感觉乘客很不安，有时要主动询问：“您有什么需要帮忙的吗？”据说有一次一位乘客第一次乘飞机，于是地勤人员将这些情况转达给登机口的工作人员和空乘人员。在机舱内空乘人员就会给予贴心关照，虽然空乘人员口头上并没有说：“请放心！”，但是他们的关照会让乘客感到很安心。

如果有人在机场内忐忑不安地来回走动，地勤人员经常要主动对其打招呼，有时得到的回答是：“明天我要乘飞机，因为有点担心，所以今天先来机场看看。”这种“细心”和“察觉力”的程度机器是否能做到呢？机器只是会回答一句：“啊，无法办到”，这是不能称之为服务的。即便地勤人员觉得95%办不到，但是如果有5%的可能性，“我给您查查看！”这样的回答就会不一样了吧。即便地勤人员无法完全满足乘客的需求，但如果能找到与其相近的解决方法，结果也会不一样吧，这需要做到“对乘客体贴入微”。对于乘客的需求，即便无法满足，但是地勤人员抱着“我给您查查看！”这一始终为顾客着想的服务态度与机器简单地回复：“无法做到”给乘客带来的印象完全不同。

在下一章节中，我将为大家介绍如何向地勤人员学习服务技能，这些技能给我们带来的启示是：“地勤人员的工作无法被机器代替”。此外，应对来自乘客的责骂和处理纠纷等工作也是无法被机器代替的。由于天气原因，飞机有时无法正常起飞，或者由于特殊原因航班取消，甚至乘客在转机时，遇见航班取消的情况。有的乘客对乘机服务期望值很高，所以当乘机手续出现问题时，会怒不可遏。这时就需要地勤人员去解决，他们熟知应该如何化解乘客的愤怒，有的工作人员认为此时才是践行“对乘客体贴入微”这一理念的时候。因为地勤人员对于这种情况不漠视，正面应对，很多时候反而会获得乘客的信赖。实际上，工作中也发生过满脸怒气的乘客最后向工作人员表达谢意的事情，这都是机器无法做得到的。