日航的目标是“成为世界上最受乘客欢迎的航空公司”

2010年1月19日根据《公司更生法》的适用原则，日航申请了破产，这一新闻引起社会一片哗然。但仅仅两年后，日航便创下了历史最高纪录的销售业绩，并重新上市，让整个社会惊叹不已。之后，日航一直保持着良好业绩，2017年一季度集团总销售额达到12889亿日元，营业利润达到1703亿日元，5年内平均每年的营业利润达1800亿日元，营业利润率也达到14%，作为一家航空公司，这个成绩达到了相当高的水平。

当然，破产后，日航进行的削减人力成本、从亏本线路撤退等深化结构改革措施帮助其快速实现了复苏，但是不仅仅是这些。就像序言中所介绍的那样，日航作为一个公司获得重生，其各项服务指标评价都获得了第1名，使其成为一家服务水平获得极高评价的航空公司。关于日航的重生，其执行董事、机场本部长阿部孝博这样说道：

“我们现在的目标是成为世界上最受乘客欢迎的航空公司。为了实现这个目标，我们强烈地意识到：要去思考乘客的需求是什么？以乘客为中心。”

并且以这一想法为出发点，实现观念上的转变，他接着说道：

“要对乘客好，首先必须对员工好，这是我们的企业理念之一。因为只有这样，员工才能对购买我们商品和服务的乘客，提供我们所期望的服务。”

日航破产后，发生最大的改变之一就是完善员工培训。在严峻的经营环境中，日航在短期内还无法在员工培训上大量投入。但是，对员工的投资会慢慢对公司产生影响。

“当然，我们现在强烈意识到：对航空公司来说最重要的是保障飞行安全，其次是大力对给公司创造财富的人才进行投资，因为员工就是公司的‘财富’。”

培训投资改变了工作人员的工作动机，所以日航才发生了很大的改变。

“很多员工都是因为喜欢与人接触，所以进入我们公司，通过培训使技能提升，让乘客满意的机会就会增加，员工也会更加喜欢自己，从而给乘客留下好印象，我认为这是一个良性循环。如果员工工作不开心，工作就不会有积极性。”

并且，员工培训中的一个核心要素让日航的服务发生了很大的改变，那就是“日航哲学”。