2.1　角色效应：以最专业的形象让客户折服

客户为什么会拒绝你的推销？那是因为你不够专业，在对方看来你不是一名合格的销售人员。当然，这里包括社会对销售人员这种职业的习惯性误解。比如，不少人认为销售人员无非就是产品的推销者，只会打打电话、发发传单、与客户瞎聊胡侃，有的甚至被打上“骗子”的烙印。

如果说是外界因素影响了销售人员的“名声”，那么，最影响其名声的还不是这些，而是自身的认知。因为外界的东西我们无法改变，唯一可以改变的就是自己，当一个人决心改变自己时，即使外部环境不变，结局往往也不会太差。

社会对销售人员的评价普遍较低，关键原因就在于有些销售人员对自己所从事的工作没有一个正确的认识，潜意识里认为从事的职业较为低贱，自己的工作无足轻重，以至于在与客户打交道的过程中没有激情、没有自信，尤其是遇到困难、挫折时，完全没有主动解决问题的意识和能力。

案例

小齐是一名网络广告推销员，在销售行业做了三个月，可以说是非常失败的。他很自卑，甚至有点讨厌自己的工作，因此用了三个月的时间才获得一个比较有意向的客户，最终还因为自己的问题没有谈成。

其实，这位客户先天条件还是非常不错的，是当地最有实力的一家医药公司总经理，公司规模最大、行业口碑也不错。获得这样一个大客户，他当时暗自高兴了好几天，并下决心一定要谈成。那为什么失败了呢？原因就出在他的一次拜访上，为了尽快敲定这份订单，他定了当天的机票火速飞往客户所在地。

令他没想到的是，客户有事临时取消会面，因此当他到达目的地时，接待他的是经理助理，并负责前期的洽谈事务。当他听说助理没有任何拍板权力，只能把合作意向传递一下时，有点心灰意冷，心想自己只是一个小小的业务员，如何让这样一位在医药界有名望、有地位的老总来见自己呢？不过，为了与客户见面签单，他还是在当地耐心等了一天，结果还是没有任何音信。他越想越气愤，越想越自责，后悔当初轻率地决定拜访，由于这种情绪占据了头脑，他最终放弃了这个客户。

就在他走后的第二天，客户回来了，并表达了继续会谈的愿望，而小齐却因为这次“打击”而辞职了。

小齐本该有望谈成这笔订单，最后为什么选择放弃？主要原因在于他对自己不自信，认为自己处处低人一等，客户没有把他放在眼里。其实，很多时候这只是“自己以为”，作为销售任何时候都不要“想当然地认为”这个事情是这样，那个事情是那样的，只有先努力不懈地去做，才知道最终的结果。

如果从心理学角度来看，小齐的问题就是自我定位不准，不知道自己在与客户沟通时应该扮演什么角色，处在什么地位。销售人员不仅是产品的推销者，更是行业专家、产品顾问，客户的朋友、引导者。如果没有这个意识，势必会在工作中迷失自我，找不到奋斗的方向，没有荣誉感和成就感。

从这个案例可以得出这样的结论，作为销售人员一定要在客户面前能扮演多种角色，以一个非常专业、非常职业的形象站在客户面前。销售人员应扮演的好的角色如下图所示。

1.行业专家

金牌销售人员懂得更多的专业知识，他可以给客户更多的建议、更好的服务。我们经常会遇到“专家式”的客户，他们懂的问题甚至比我们还多，有时业务员会被这样的客户问住。所以，金牌销售人员要不断学习，加强自身的知识水平。金牌销售人员明白客户的需求，了解客户的真实想法；金牌销售人员让客户感觉真诚可信，会让客户放心购买他的产品，并觉得物有所值。

2.销售顾问

销售人员与销售顾问是有本质区别的，销售人员只是把产品卖给客户，销售顾问不但要把产品卖给客户，而且要制订销售方案，帮助客户使用产品，将产品的价值发挥到最大。

因此，销售人员在客户面前不应该摆出一副只想做成生意的样子。相反，要先了解客户的购买用途，使用情况，购买能力等，一定要以顾问的身份去解决问题，提供一套最适用的解决方案给客户，帮助他达到目标。只有成为客户的顾问，从客户的角度去出谋划策，帮助客户获得最大的利益，达成客户的目标，解决实际问题，才能赢得客户的信任和尊重。

3.问题解决者

销售人员是用产品和服务来解决问题的人，而不是去找产品买主的人。在就像医生给病人看病，要遵循三个步骤：检查、诊断、开处方。医生如果没有经过这三个步骤，就是不合格的。销售人员也一样，应该遵循同样的职业道德规范。把自己当做客户的医生，把自己的产品和服务当作是最好的药方。我们大多数销售人员去拜访客户时，通常是根据客户的购买意向来推荐产品，却很少去考虑这个产品对客户是否最适用、最实用。

金牌销售人员不会急于与客户沟通，而是跟随客户去查看工厂，车间等，然后拿出自己的一套方案建议客户采纳；金牌销售人员还会在拜访陌生客户时，通过这样的方法让本没有购买意向的客户产生购买意向，获得商机。因此，我们要像医生一样去帮助客户诊断，在诊断的过程中兼顾客户的整体利益，找到妥善的解决方案。

4.客户的朋友

先做朋友，再做生意，尽管这是老生常谈，但的确很少人能做到。有的销售人员只是单纯地卖产品，而有的销售人员则非常具有亲和力，让人一见面就会感觉非常踏实可信。

销售人员要具备这种亲和力，给客户一种信任感，做客户的朋友，热情和坦率会让客户自动放下防备，将自己的需求展现出来。这样的销售人员能够在较短的时间内就获得客户的信任，能够与客户进行比较顺畅亲近的交流，客户会将自己的需求、意图、底线毫无保留地告诉他，并会通过这个过程彼此成为好朋友，为二次购买打下基础。客户同时还能成为我们销售人员的中间人，帮他介绍其他购买者。

5.高情商沟通者

与客户的交流就是情感沟通的一个过程，任何洽谈都不应该在生硬而死板的氛围中进行，否则交流的结果必然是在生硬而简短的几句话中结束，也无法达成有效沟通。正确的处理方式是要能通过情感的演绎和渗透来感染客户的情绪。

因此，金牌销售人总能够调动客户的情绪，主导客户的情感，诱导客户成交。从这个角度来看，销售人员必须是一个高情商沟通者，要能够调动谈话气氛，善于利用自己的情感诉求来感染客户的情感诉求，使得双方的诉求都能够在一种真诚、友善、愉快的环境下得到充分表达，在一种轻松、愉快、感情融洽的氛围中自由交流，这样的交流无疑最有效，也是最容易让客户接受的。

6.倾听者

能够与客户聊天，无所不谈，无所不知，表达你的幽默情趣，展现你广泛的知识面，取得共同语言。销售人员应该上知天文下知地理，这句话可能有点夸大。但我想表达的意思是，销售人员必须尽可能多掌握一些知识，因为我们所面对的客户有很多种，而我们必须与每一个客户都能达成有效沟通，找到共同话题。

因此，金牌销售人员一定是知识面最广的，他们时刻关注客户的爱好和习惯，从而找出与客户的共同话题，通过共同话题来引起客户的兴趣和注意。当然，我们也不可能成为百科全书式的学者，但有一点就是，销售人员要善于学习，你可以不精，但要通过不断的学习来扩大充实自己的知识面。

作为销售人员，如果让客户对自己产生好感，首先就是正确认识，准确定位，让自己充分融入客户的情感世界中。