2.2　情绪效应：以正面的情绪影响客户

由情绪效应可以得知，情绪会在人与人之间相互“传染”。倘若你以正面的、积极的情绪与对方交往，对方往往也以更积极的言行回应，倘若以负面的、消极的情绪交往，那么，对方情绪也是负面的、消极的，最终结果只能向更糟的地步发展。

对于销售人员来讲，能否取得好成绩，能力诚然重要，但情绪的控制也不可忽视。懂得控制自己的情绪，是高情商的表现，销售人员每天要与各种各样的客户打交道，无论是两手空空，还是满载而归，都要有一个积极的心态，乐观地对待每个人，每件事情。

案例

小云是一名保险推销员，在她的推销生涯中，遇到过各种各样非常难缠的客户。甚至有时候客户会对她大吼大叫，但是她仍能面带笑容地去面对。

一天，她去已拜访一位纺织厂的老板。

小云：“先生，我是××保险推销员小云……”

客户：“又是保险？不就是对面大街上那个吗？几年来，我一直拒绝购买你们的保险，你不知道吗？一定又是新来的吧。”

小云：“是，虽然我不知道您为什么一直拒绝，但是我知道您从来没有认真地去了解一下我们产品，这次可不可以给我一次机会？”

客户：“我已经给过你们机会，但是你们的产品并不能令我满意，你还是回去吧。”

面对客户的拒绝，尽管小云心里很烦，很无奈，但仍很镇静，面带笑容，津津有味地听着。

等客户把所有的抱怨说完之后，小云说：“正如您说的，我是第一次拜访您，也许以前你了解过我们的产品，但是我不知道你了解得如何？先生，对于您的情况，我也有过一些了解，听说您一直热衷于慈善事业，我认为这就是一个不错的想法。我们公司有一款险种，可以保证您有限的资金投入到无限的慈善事业当中去。”

客户听了小云的话，态度发生了改变，似乎想急切地知道：“那是一种什么保险？”

小云：“这是详细的报告说明，您可以先看看，我们公司一定能为您提供满意的产品。”（自信的说法）

客户：“是吗？”（接过说明仔细地看起来）

接下来，足足有十分钟客户在谈与业务有关的事情。

案例中这位推销员在客户断然拒绝的情况下还能保持积极、乐观的情绪，不断地与客户交流，实在不易。其实，也正是这种情绪在感染着客户，使其再次参与到谈话中来。这说明该销售人员自我调节能力十分强，没有被客户的坏情绪所影响。换个角度看，如果一遭到客户拒绝就泄气，打退堂鼓，或者在交流过程中，一点也不兴奋，这场谈话则会不了了之，草草收场。

销售人员的情绪始终在影响着客户，要想获得更好的业绩就必须保持正面的情绪，自信、乐观、幽默、富有激情，用自己的正面情绪营造融洽的谈话气氛，建立起客户对自己的信任。金牌销售人员成功的秘诀就是，无论处于什么情况都能保持激情，并且能用自己的激情去感染客户。

保持正面情绪是优秀销售人员必备的素质之一，如果总是能以积极、饱满的情绪去与客户交流，营造一个融洽的气氛，无形中就会促使客户也处于兴奋的状态。否则，客户情绪被抑制，积极性不高，就很难做出有利于成交的决定。然而，保持良好的情绪并不是件容易的事情，毕竟人都有喜怒哀乐，不如意事十有八九。更何况在实际推销中还会经常遭到客户的拒绝、误解、奚落等，很多销售人员会表现得情绪低落。那么，销售人员如何保持正面情绪呢？可以从以下三个方面入手，如下图所示。

1.对产品充满信心

过硬的产品质量是销售人员保持正面情绪的源泉，相信自己的产品，才能在与客户交流的时候拥有积极向上的态度，说话有底气。这种良好情绪也会影响到交谈的客户，使对方愿意与你交流，愿意接受你，相信你，从而也增加了成功的机会。说话有没有自信，会出现两种不同的结果。

2.冷静对待客户的拒绝

拒绝对一个人的伤害是很大的，在生活中，有的人因为别人的拒绝再也没有与对方说话的勇气。而销售中的“拒绝”则不同，它有着特殊的含义，所谓的拒绝不是断绝来往，相反，可能是一种机会。在与客户交流的过程中，大部分客户都会首先拒绝，也许是出于一种自我保护心理，也许是出于对产品的不了解，也许是在表达内心的一种不满。总之，在面对客户拒绝时必须克制、冷静，并主动去打破僵局，创造良好互动的机会。

3.配合说话技巧

保持良好的情绪，除了调整心态外，还要注意一定的谈话技巧。比如语速、音调、语气都要协调，有意识地运用能激发正面情绪的语句，比如信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智、诚恳等。在谈话时，有意识地运用这些词语，再加上抑扬顿挫的语音语速变化，有利于正面情绪的激发。