2.3　被尊重心理：及时表达对客户尊重之情

每个人都有一种渴望被尊重、被认可的心理。全面了解人的这种心理，有利于在与人交往中更好地把握对方的心理活动，遇到问题也可以及时疏导、对症下药。

对待客户也一样，我们要始终如一地尊重他们，理解他们，这是决定能否获得客户认可和好感的重要影响因素。有很多销售人员埋怨客户拒绝接受自己。为什么会出现这种情况呢？根据一项调查发现：70%的客户因为非产品因素而拒绝购买，其中高达20%的人认为是“不受销售人员重视”。

案例

一位汽车推销员负责豪华车的销售，他的业绩在全公司是最好的。之所以会这样，最主要的原因就是他对待每位客户都非常尊重，几年来，每见到一个客户，他最喜欢说的一句话就是：“买不买车没关系，大家交个朋友嘛！”

他是这么说的，也是这么做的，走进汽车展厅里的每一位客户都成了他的朋友。有一个同事曾经问过他：“豪华汽车的购买者通常比较苛刻，你是怎么处理的？”

“我卖的不是车而是尊重，作为销售人员重要的是尊重每位客户，为每位客户提供最好的服务。”

尊重，在沟通中非常重要，在与人交往过程中都希望得到对方的认同、尊重，没有人会希望被别人看不起。销售人员要学会尊重自己的每一位客户，无论是老客户，还是有意向的客户，或者是潜在客户，都一定要重视，并心怀感激。对于客户的失误、过错，要表示理解和宽容，并想办法采取措施及时补救。如果是自己有错，那就应该大方地说声“对不起”，让客户感觉赚足了面子，这样，客户会从心底里感激你。

金牌销售人员都特别懂得尊重客户。然而，尊重不仅是一句口号，更是一种行动，需要用语言表达出来的同时，言行举止上也必须到位。那么，如何向客户表达尊敬之意呢？具体如下图所示。

1.语言方面

（1）多用尊词、敬语

我国的语言文化博大精深，不同的措辞传递着不同的信息，表达尊敬之意时最好多用些尊词、敬语，比如久仰、敬仰、恭敬、敬重、敬爱、崇敬、尊崇、爱戴、推重、推崇、敬佩；贵公司、贵厂、贵方等。

销售人员在向客户表达尊重之意时，要选择使用尊词和敬语，多使用一些富有积极含义的词，少用一些消极的。

（2）注意表达方式

在与客户沟通时要注意表达方式。比如，双方预定中午十点在某个地方会面，而客户比你早到，你可以说“非常感谢您的耐心等待”，不可直接说“很抱歉让您久等了”。因为“抱歉、久等”实际上是无意识地强化了“久等”这个词语。而换成了“耐心”，就没有“久等”这个意思，而是强调“耐心”。

因此，销售人员在说话的时候，表达方式非常重要，针对不同场合、不同对象，应该适时调整表达方式和言辞，以便谈话能顺利进行下去。

2.行为方面

（1）时刻站在客户立场，充分考虑客户感受

俗话说“说者无心，听者有意”，双方在交流过程中，经常会出现词不达意，表达不一致的情况。由于用词不当，说话的一方或许觉得无所谓，但另一方却无形中受到了伤害。销售人员也经常遇到这样的情况，虽无恶意，但客户却有受侮辱、被讽刺和被取笑的感觉。这主要与销售人员在说话的时候没有充分考虑对方的立场有关。

例如，客户正在犹豫是否要购买，销售人员千万不可一味地催促，而是要考虑一下对方犹豫的原因，是认为价格高，暂时没需求，还是其他原因等。销售人员必须学会站在对方的处境考虑问题，不要只是凭着自己的感觉去说话。

（2）将对客户的尊重贯穿于整个销售过程中

有很多销售人员认为尊重客户是销售过程中一种额外服务。也就是说，是一个可有可无，无关紧要的环节。其实，这样的想法是错误的，一个金牌销售人员要把对客户的尊敬贯穿在整个销售过程中，拜访，与客户沟通，成交，回访等每个环节都要体现出来。从时间上看，对客户尊敬包含销售前、销售中、销售后回访的全过程。具体做法如下表所列。

2.4　变色龙效应：与客户保持言行上的一致

关于“变色龙效应”有一个测验：数名参与者被安排在一个房间，与同一名陌生人谈论关于一张摄影作品。在交谈过程中，一部分测试者被告知模仿陌生人的面部表情、肢体动作等，另一部分则告知不许有任何模仿行为。试验结束以后，让陌生人就与参与者的交流顺畅性、本人好感度打分（两项分数在1到9分之间）。具体如右图所示。

结果显示，被告知模仿的那部分人得分较高，交流顺畅性平均得分6.76，好感度平均得分为6.62；被告知不允许模仿的那部分人得分普遍较低：交流顺畅性平均得分为6.02，好感度平均得分5.91。两项目数据尽管看上去差距不大，但对于几乎难以察觉的微妙行为变化来讲，这种差距已经非常显著了。

这说明模仿他人的表情、动作、语言，可以引发对方的好感。销售人员经常与人打交道，可能会发现这样一种现象：有些客户在说话的时候，会习惯性地做出某种手势或表情，对此你千万要放在心上。因为，如果你善于模仿客户的习惯性的语言、手势、表情等，可以让整个沟通变得十分融洽，有利于交流的顺利进行。

关于这个实验的结论，某公司的营销员小王的经历能够证明。

案例

我曾经接待过一位年长的男客户，当时，客户来店里购买剃须刀。客户在挑选过程中，不断讲述之前的剃须刀是如何如何不好用，并用手频繁地做刮胡子的动作。最初，我没有注意到这一点，只是介绍自己的产品特点、功能，但他的兴趣似乎并不是很大，最后态度也越来越冷淡。

后来，我让他特意重复一遍之前的话，并有意识地去模仿他之前做出的动作。顿时，他眼睛一亮，立刻回应道：“就是，就是这样……”这个回应使我意识到模仿的重要性。在接下来交谈中，我还特别留意客户的肢体语言和表情，并尝试着模仿。

很快，我发现我与他的心理距离拉近了，客户也好像找到了共同语言，向我倾诉着自己的烦恼和期望。结果与预期的一样，客户很快决定购买，且迟迟不肯离去，依然和我在那里闲谈，就像老朋友一样。

这次经历给了我很大启发，以后在与客户交流时，特别留意他们的面部表情、肢体语言等，目的就是更好地模仿。

当模仿客户时，能向客户传达出这样一种信息：他跟我有共同的感受，有共同的体验。于是彼此间就有了共性，说起话来也就更自然、更加投入。那么，具体如何模仿呢？当然不是一举一动、一颦一笑都机械地照搬。模仿也是分层次的，从浅到深大致可分为两个层次，具体如下图所示。

1.浅层次模仿

浅层次模仿主要体现在肢体和语言上，是最低层次、最机械的一种模仿。比如，如果非常焦急，会不时地来回踱步、皱眉、搓手等，如果你能做出相同的表情和动作，会让客户感到一丝安慰，毕竟还有一个人分担他的焦虑。

另外，行为层次的模仿还包括语音、语调、语速上的模仿，若对方说话速度快，你要适当加快，若对方不缓不慢，你也要适当放慢语速。总之，要尽量跟对方保持相近的语速，同一个腔调，使谈话保持在同一个节奏上。

值得注意的是，行为层模仿虽简单，但不可随意模仿。比如，客户做出的某个肢体动作释放的是负面信息，是大多数人不提倡做的，这时可千万不要模仿，否则会伤及对方。当然，当客户出现带有负面信息的语言时，我们有必要对其进行引导，及时纠正。

2.深层次模仿

相对深层次的模仿是精神层面和内在素养的模仿，这种模仿建立在对客户有深入了解，甚至有些崇拜、仰慕的基础上。比如，我们经常看一些模仿秀节目，有很多人模仿自己偶像唱歌、跳舞，以及其他才艺等，这种模仿已经突破了外貌、语言上的简单模仿，一些更深层的，如精神状态、内在修养等也都有了很高的相似性。

当然，做销售不是模仿秀，我们也没必要完全模仿客户的所有。但为了建立与客户更多的相似性，至少要在他们喜欢的领域努力靠近。比如，客户是个历史通，酷爱打篮球等，那么，我们就可以多学习历史知识，多掌握一些打篮球的技巧。这种相似性不是单纯地模仿，但的确是模仿的延伸，因为你只有努力去模仿，才能快速地掌握并领会。

模仿是动物的一种本能，刚出生的小鸡就能站起来跟随母鸡去觅食，幼小的黑猩猩能模仿成年黑猩猩用一根蘸水的树枝从蚁穴钓取白蚁，这都是动物与生俱来的模仿本能，属于先天性行为。人作为在本能与理想、欲望与价值冲突中可以自由取舍的高级生物，可以更好地驾驭模仿能力，并且顺利达成模仿的目的。