2.6　海格力斯效应：对客户的拒绝要善于引导

在希腊神话中，有位英雄大力士叫海格力斯。一天，他在回家的途中，看见脚边有个鼓起来的袋子，他怀着好奇之心踩了那东西一脚。谁知那东西不但没破，反而膨胀起来，并成倍增大。这把海格力斯彻底激怒了，他操起一根碗口粗的木棒狠狠砸向那东西。不料，那袋子竟一直膨胀吸取，直到把路堵死。海格力斯非常纳闷，这时一位圣者出现，对他说：“朋友，快别动它了，忘了它，离它远去吧。它叫仇恨袋，你不惹它它便会小如当初；若侵犯它，就会膨胀起来，与你敌对到底。”

日常生活中，每个人因生活压力、工作不顺、考试失败等原因心情不好，生闷气，甚至抑郁。这些负面情绪就像海格力斯所遇到的仇恨袋，是具有伸缩性的，开始很小，如果忽略它就会自然而然地化解；但如果总是与它过不去，对抗它，敌视它，它就会加倍地报复你。

销售中这样的现象比比皆是。销售人员在提出拜访目标客户的要求时，经常会遭到对方的拒绝，尤其是陌生客户，即便你十分热情，百般劝说，还是会被无情地拒绝。这时，如果你与客户互相指责，互相埋怨，不懂得去化解，那么便会心生怨气，使矛盾进一步升级，反而会加深了彼此间的误解。

案例

小严是一家服装店的导购，一天一位漂亮的女士走进店内，看上了一款皮大衣，她拿起大衣对着镜子来回比划，似乎非常感兴趣。

小严见状忙迎了上去：“小姐，这件大衣非常适合您，您看款式，腰身，就像是为您量身定做的。”

客户又照照镜子：“真的吗？其实我也觉得不错。”

“那就试一试吧。”说着，小严帮着客户穿上了衣服。这位客户站在镜子前左看右看，显得非常满意。小严也满心欢喜，以为大功告成。当提到价格的时候，对方突然改了口，说：“明白了，我再考虑考虑。”

小严急忙说：“刚才那件皮大衣真的非常适合您，而且这款大衣现在卖得非常火，我们店内也仅存一件了。”

“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧。”听了这话小严有点不高兴了，脸色突然变得难看起来，嘟哝着：“没诚意购买，还试来试去的。”客户听后更加生气，转身就走了。

类似“以牙还牙”“以其人之道还治其人之身”这种狭隘心理是“海格力斯效应”的表现。这种怨怨相报、致使仇恨越来越深的心理并不是好现象，作为销售人员千万不可有。对于销售人员来说，客户的拒绝如同家常便饭一样，时时刻刻都会遇到。试想，一个陌生人突然拜访，要你掏钱购买他推荐的产品，在对其没有了解甚至毫不知情的情况下，想必任何人第一反应都会是拒绝。

每个销售人员对待客户拒绝的态度都不同，有些销售人员丧失斗志，信心全无，而有些销售人员则会从中受到更大的鼓舞和动力，因为他们知道，客户的拒绝是习惯性的，这种拒绝并不代表他们否定你的产品和服务。那么，作为一个销售人员应该以什么样的态度对待客户的拒绝的呢？采取什么样的态度，将决定着得到什么样的结果。

案例

小黄毕业后进入一家纺织公司从事推销工作，这家公司对新员工要求非常严格，必须先对推销知识、与客户沟通方法进行一段时间的培训学习。接下来随同销售主管到实践中锻炼，最后经过总经理批准，才能正式上岗。经过前两个阶段的学习，小黄对自己的工作有了一定的了解，到总经理审批阶段，小黄非常担心，因为他听说很多新员工都倒在了这最后一关。

小黄把这次面试当做一次生死考验，非常自信地走进了经理办公室。令小黄想不到的是，这次面试很简单，经理只说了一句话：“你被解雇了。”

总经理的话如同晴天霹雳，让小黄感到震惊。然而，震惊之余并没有失去方寸，他依然镇静地问经理自己被解雇的原因。其实，总经理的目的并不是真的要解雇小黄，而是以一个客户的身份，考验在被拒绝的情况下，小黄会采用一个什么样的态度来应对。最终，小黄积极的、不放弃的态度令总经理非常满意。

这就是最后一道考验，如此简单，竟难倒了那么多面试者。同样的道理，很多时候客户的拒绝并不代表一种否定。相反，这表明他对产品有了一定的兴趣，这就是包含着成交的希望。而且，客户提出拒绝的同时也暗示我们他拒绝的个中原因，这就有助于我们按病施方，对症下药，及时根据客户的情况进行处理。由此可见，当你遭到客户拒绝的时候，一定不要泄气，而是更加有信心，以一个更加积极的心态去面对。

客户拒绝了你，你再去记恨客户，只会导致更多的隔阂；但是如果你善于去化解拒绝，引导客户说出拒绝背后的原因，那么很多事情就会变得容易得多。那么，如何来化解客户的拒绝呢？可以分三步走，具体如下图所示。

根据实践得出，大部分客户在接到电话的那一刻都会直接拒绝。比如，没必要、没时间、没计划、没预算等，这些拒绝成为很多销售人员的最大障碍。大部分销售人员害怕被拒绝，一旦遭到客户拒绝就感觉十分丢人，没面子，甚至从此以后一蹶不振。

其实，拒绝并不可怕，可怕的是你不会以更好的方式化解拒绝，处理拒绝。做好以上几点，才能真正赢得客户的尊重、信任和肯定，并有助于最终化解拒绝，实现销售目的。