2.8　肯定理论：引导客户做出肯定答复

“张先生，您需要了解一下我们的产品吗？”“不需要。”

“刘总，您有时间了解一下我们的产品吗？”“没时间。”

“王小姐，您对我们组织这次的活动还满意吧？”“还行（多指不满意）。”

大多数销售人员在于客户交流时，总会遇到以上情景，无论说什么，客户总爱以否定的形式做出答复。难道是他们真不需要，真没时间，真不满意吗？未必，只不过常人的心态是“我凭什么顺着你的话说”。

逆着来，对什么都拒绝，已经成为很多客户的习惯性心态。然而，对于销售人员来讲，可不能认为这是合理的，并一味顺从。一次否定，两次否定，否定次数多了，你就彻底被否定了，这样一来，势必失去进一步沟通的基础。因为在有些客户的潜意识里已经形成了一种条件反射，无论你如何说，说什么，横竖就是不加思考地否定。那么，面对客户的“不”，销售人员该如何应对呢？正确的做法是积极引导，引导他们做出肯定答复。

引导客户做出肯定答复，常用的方法是提问，通过问题引导客户给出肯定性的答案，避免否定性回答。只有肯定性答案才能促使客户做决定购买，试想，如果你的每提一个问题，对方都是以否定来作答，接下来谈话如何进行下去？在与客户沟通的过程中，销售人员应该多提一些具有积极意义、便于做出肯定答复的问题，以增强客户的认可度。

案例

问：“意思是您同意我们提供的方案了？”

答：“对。”

问：“那么，这是专家为您量身定做的方案，也一定有助于提高贵公司的经营业绩了。”

答：“我想，那是毫无疑问的。”

问：“那么，您受否觉得把产品的加工得更精细一点，更有利于市场推广和销售呢？”

答：“是的。”

问：“考虑到您目前的生产情况，是否应该引进一些更有生产效率的设备呢？”

答：“既然有帮助，那就应该引进。”

问：“如果按照我们的方案进行试验，并且对试验结果感到满意，您是不是就准备采用我们的设备？”

答：“对。”

问：“那么我们现在先签个协议？”

答：“可以。”

由此可见，只有通过不断提问，并诱导其做出肯定性的答复，主动说“是”“对”“是这样的”，才能抓住时机，步步深入，引导客户最终认可你或产品。

从心理层面来看，人只有在做出积极、正面的肯定后，内心对一个人或物的认可度才可能逐步增强。引导客户做出肯定答复是肯定理论在实践中的具体应用，那么，销售人员该如何设计相关问题呢？至少要符合三个标准，如下图所示。

1.问题要能体现客户的内心需求

问题要能体现客户真正的内心需求，因为从根本上来讲，客户最关注的还是自己的需求。所以每一个问题都不能脱离这个核心。只有符合客户的心理预期，才能更进一步沟通，挖掘其真实需求。

2.尽量便于客户做出肯定性答复

是否便于客户做出肯定性答复与提问的方式有很大的关系，有些销售人员在向客户提问时，对方很容易一口拒绝，这是因为采用的提问方式不太合适。

例如，在介绍产品的颜色时，如果问题“您喜不喜欢红色？”对方很有可能说“不喜欢”，即使喜欢也不会直接表达出来，为加大谈判筹码一定会委婉表达些异议。如果换一种问法：“你认为红色的好些，还是白色的好些？”这样问，对方极有可能在红色和白色之间做出选择，其实无论答案是红色还是白色，都属于肯定性答复，有利于接下来的继续发问。如果说红色，可介绍红色的优势，如果答复是白色，则可介绍白色的好处。

3.问题与问题之间要有连贯性

所提出的问题一定要注意相互之间的连贯性，即上个问题与下个问题之间要有紧密的内在关系，循序渐进，环环相扣，层层深入。如果每个问题都是相对独立的、脱节的，或者说几乎没有任何联系，那么，这场谈话就没有意义，因为没有一个明确主题，最终结果就是即使沟通了，也无法解决任何问题。

有的销售人员就是这样，只是一味地问对方问题，完全不顾客户能否接受，也不顾对方是否能够理解。所以，向客户提问时，必须明确谈话的主题，所有问题都围绕这个主题展开，当客户对上个问题做出答复之后，即可意识到下一问题可能是什么。否则，这场沟通就完全没有意义。