2.9　竞争优势效应：避免与客户发生直接冲突

心理学上有这样一个经典的实验：让参与实验的人两两结合，但是不能商量，各自在纸上写下自己想得到的钱数。如果两个人的钱数之和刚好等于100或者小于100，那么，两个人就可以得到自己写在纸上的钱数；如果两个人的钱数之和大于100，比如120，那么，他们俩就要分别付给心理学家60元。

结果如何呢？几乎没有哪一组的受试者写下的钱数之和小于100，当然他们都得付钱。

社会心理学家认为，人与生俱来有一种竞争的天性，每个人都希望自己比别人强，每个人都不能容忍自己的对手比自己强，因此，人们在面对利益冲突的时候，往往会选择竞争，拼个两败俱伤也在所不惜；就是在双方有共同的利益的时候，人们也往往会优先选择竞争，而不是选择对双方都有利的“合作”。

当客户否定你的产品或服务时，与你产生较大分歧时，你不妨退一步，尽量减少与客户发生争论。因为争论总要伤和气，伤感情，如果到了一发不可收拾的地步，也许你就把自己的后路给堵死了。所以，一旦遇到这种情况，先冷静下来想想，只要不违背原则，没必要执意与客户争得你死我活。

拉弓时，生拉硬扯很有可能把弓折断，张弛有度则可以射得更远。在与客户交流的过程中，以退为进是一种沟通技巧，一种沟通策略，表面是退缩，实质是进攻，后退是为了更好地前进。

案例

王鑫是某广告公司的推销员。这天她承接了一个单子，为某集团做CI设计。这个客户要得很急，王鑫在接到报价后，直接联系设计师加班加点，仅用了一周的时间就把设计图纸交到了客户手中。

客户看后对这份设计大为不满，表示拒绝支付后期尾款。被怒骂后的王鑫也是满肚子委屈，心想，自己加班赶点换来的却一顿怒骂。她越想越生气，于是与客户争辩一番，并指责客户，使事情变得更加严重。最终，公司出面调解才得以平息，当然公司承担了所有损失。

小松是某外贸公司的销售经理，在与美国客户的一项贸易洽谈中，他巧妙地运用了以退为进、善于示弱的策略。当时小松与外方公司就购进一批机器设备达成初步意向，可就在价格问题上双方争执不下。

与客户沟通中，外方代表要求降价，认为该公司的定价高于国际市场价，而且有漫天要价的嫌疑。小松也知道外方的要求是不利的，但是对方的态度十分强硬，经过几轮与客户沟通，始终没有一致的结论。小松表面上很镇静，心里却心急如焚。最后，他静静地只说了一句话：“这样吧，你们的要求我会慎重考虑的，不过此时我无法给你明确答复，等我向总公司申报后我们再谈。你看现在正值中午，我们双方都休息一下，明天再谈？”

小松不温不火的态度令外方代表再也无法承受，不得已同意暂时休会。

其实，此时小松已经有了自己的打算，想利用这点时间安排专人调查下外方之前的交易记录，以及这套设备的市场价、国际惯例等，以便掌握更多主动。

第二天，当再次展开谈判时，小松拿出了所有的证据，证明产品价格的合理性。在事实面前，外方只好取消这一无理要求。

在销售中，尽量避免与客户发生正面冲突是一种高情商的表现。因为，销售人员在任何时候必须尊重客户，当客户有不同意见时，与其争得面红耳赤、两败俱伤，不如平心静气，好言商量。上述两个例子正好说明了这个道理，小松的成功之处就在于很好地控制了自己的坏情绪，避免与客户发生正面冲突。

销售人员在与客户发生分歧的时候，适当地示弱可以争取更多的考虑时间，从而为接下来的客户沟通做更多的准备。尤其是那些比较强势、虚荣心强的客户，适当让步可以给足面子，满足对方的虚荣心理。在销售过程中，销售人员总会碰到一些客户，他们直截了当表达对产品的不满，斤斤计较，分利必争。碰见这种情况，销售人员就要善于做出些让步，避免发生直接冲突。