推荐序六

认识胡老师是在交大连锁总裁班上，胡老师在多家知名企业的工作管理经历以及在EMBA课堂上的教学经验都值得年轻创业者们学习。今天有幸得知胡老师的团队将其课程精华整理为《营销5.0》这部新作，我迫不及待地细细拜读，并写下了一点分享，希望和大家共同成长！

在创立1855品牌之前，我是一个负责营销的高管，对于营销的理解的确经历了书中所描述的几个阶段。今天作为一个创业者，我们更加需要长期思维。我本人非常认可胡老师关于企业增长的本质问题的探讨，如果客户关系没有形成，经营者没有认识到企业与顾客是一个共同体，没有想方设法提升客户价值并从中实现裂变，只是一味地拉新，持续地促销，就没有办法实现企业的业绩增加。

1855作为上海高端连锁SPA品牌，在经营上一直都非常重视会员管理。我们企业最大的优势就是有很多忠实会员，所以每年的营业额都非常稳定。近两年，我们也开始根据胡老师的管理理念进行改变，从“垒砖头”的商业范式有效地转换成“数人头”的商业范式。每年年初，我们会根据客户人数以及客户消费频次规划当年的业绩增长路径。我们首先对客户进行有效分类，客户金字塔结构中每一层业绩的增加都是企业整体业绩的增加。而企业的首要任务就是稳住金字塔顶端的客户（大客户），如果客户经理因为管理不善导致大客户流失，就会受到企业的严厉处罚，因为这些大客户的流失是业绩减少的主因。其次我们会设法筛选出那些目前虽然在第二梯队，但是有机会被发展至第一梯队的客户，逐级向下发掘新的潜力客户，并且设法让他们升级为VIP客户，使重要客户的数量逐步稳定增长。当企业的某月业绩突然下滑时，运用书中的逻辑，我们就可以很精确地掌握原因，比如业绩下滑是哪些客户出了问题，应该如何尽快“止血”。当我们希望业绩进一步增长时，客户经理也必须知道，让哪些客户增长是最有效的，哪些顾客的关系更好了、信任感增强了、需求增加了，我们的业绩也会显著提升。

如今，很多行业特别流行低价拓客。但读完《营销5.0》，就会深刻地意识到，很多行业之所以关注寻找新客户，是因为他们相信只有不断开发新客户，才能使企业的业绩不断增长，但是数据证明，其实业绩不好的核心原因不是新客户不够，而是客户流失率太高！以至于企业要不断地找新客户填补因客户流失产生的业绩窟窿，而这种不断拉新、不断搞价格促销的做法，其实就是企业客户流失的真正原因。企业没有把心思花在已经有过交易关系的客户身上，所以客户也就不会对企业有任何忠诚度。

书中提到，会员是企业与客户双方的意思表示，即企业提出会员方案，告诉“一部分”的客户，他们将受到更多的关注，并且在更长的期间内，获得更好的价值与服务，我（客户）认可你（企业）的价值提议，我（客户）愿意给出更高的忠诚换取这些价值！这个认知有效地帮助我们健全了大客户管理制度并且重新增加了大客户权益。我们提供的更多权益促使大客户业绩递增15%，年度业绩递增30%，这就是二八定律带来的价值！

作为一个客户价值等同于企业价值的服务型企业创始人，我特别想把这本书推荐给采用相同模式的实体店经营者，也希望你们可以通过本书迭代自己的经营认知，调整管理工具，帮助企业更上一层楼！

叶莉萍
高端连锁SPA会所1855创始人