高效沟通的关键技能

新任管理者常见的错误是几乎都只专注于与上层的沟通。他们担心“老板”对他们的看法，认为老板是要取悦的头号人物。他们很少想到真正决定他们未来的人：他们的直接下属。

你的员工比其他任何团体或者个人对你的成功有更大的影响力。你和他们之间进行有效沟通的能力决定了他们执行任务和为组织创造价值的能力，这个能力与你以口头和书面形式与上级进行沟通的努力一样重要。

商务沟通的内容

不管你在和谁进行沟通，良好沟通的第一步就是认清你要交流些什么。考虑下面的重要信息类型，把它们作为与上级沟通时组织想法的起点：

•工作业绩报告；

•工作情况报告；

•工作建议；

•对增加额外资源的要求；

•工作计划。

这些项目随后在这部分内容中都会有所体现或通过例子得以解释。在这里，我们要先仔细看的一种沟通类型就是工作情况报告，军事人员称为SITREP（军情报告）。将项目的最新状况报告给你的上司可以减少他们依据陈旧或错误的信息做出决定的可能性。情况报告不需要很长，事实上，这样的沟通能简明扼要会更好。

在战场上，情况报告可能是给上级军官打的一个10秒钟的电话。例如，“我们正在RP9的蓝色道路上。在RP7发现敌人，没有开火。下午6点准时到达机场跑道，在此之前停止发报。”

在办公室里，情况报告可能是给老板的一封两行字的电子邮件：“客户今天抱怨现场电话的性能。周四上午9点对系统进行最后的更新测试。”

类似的，在和你的下属进行沟通时，考虑下面的信息类型，将它们作为组织想法的起点：

•程序；

•项目信息；

•计划好的会议；

•电话会议；

•团队的长期和近期目标；

•员工表现；

•重要的人员变动；

•主要客户/利益相关者关系中的变化；

•好的/坏的财务消息。

这些沟通类型在后续讨论绩效和项目管理的章节中都会单独谈到。

沟通过程

沟通过程涉及若干个组成部分，而你对它们的了解会帮助你把握好自己所表达的内容和表达方式。

发送者形成一条用他的个人经验、价值观、态度、语言等编码的信息。接收者听到信息，然后从自己的角度（用他的经验、价值观、态度和语言）来解读这条信息，接收者基于自己认为的所听到的内容来提供反馈。

信息量过少可能会造成消极的反应，所以在组织信息（不管是书面的或口头的）的时候要考虑到接收者的反应。简要说明主要观点，为所要求的相关行动提供足够的信息，但给出的信息不要多于需求者要求的。

注意下面这两个表述之间的区别：

“在新的通知下来之前，所有团队成员都要加班。”

“根据这款玩具最新的市场需求信息，所有团队成员在未来的10天内都要加班，以完成玩具的设计。谢谢大家的配合。”

第一个表述非常可能引起抵触。信息的接收者不明白你为什么要让他们加班，也不明白加班的时间是多长。很多问题，至少在他们的脑中出现了。团队成员将要花时间讨论这则消息并为他们的问题推测出一个答案。说完第二个表述虽然要花上7秒钟，但是信息清晰，能让接收者听明白，至少听完之后解答了他们的一些疑问。他们听取和接受这则消息的时候抵触情绪会更小。

安是一个40人的行业协会的办公室经理，她给全体员工发了一封邮件，告知下周要安装新的苹果电脑。虽然大部分人都同意他们要换新的电脑，但是基本上都不喜欢这突如其来的变化或者所选的电脑品牌，因为这意味着他们要和自己桌上的电脑说再见。如果安告诉员工，她要尽快更换这些电脑，这样可以享受很大的优惠，并且购买这批电脑可以获得两天的使用培训，日期可以自己定，她就不会遭遇这样的敌意。

提问风格

清晰的沟通还涉及提出好的问题，就像尽量做出优秀的陈述一样。基本的四种问题包括开放式问题、封闭式问题、探究性问题和假设性问题。（在面试过程中适用哪种类型的问题以及每种问题的优势和例子会在第3章的“招聘流程：面试”这一部分会谈到。）知道每一种问题的一般价值会帮助你在日常交流中选择合适的风格，不管是口头的还是书面的交流。

开放式问题

•开放式问题要求有较多言语表达的回答。

•这些问题的答案通常将问题引申至讨论，然后得出你可以用于形成额外问题的信息。

•开放式问题带给你准备后续问题的时间。

•开放式问题鼓励人们继续谈话，这让你有机会积极倾听以便做出回应，评估他人的交流技巧，并观察这个人的非语言交流形式。

•在鼓励害羞或胆怯的员工进行交流时特别有用。

例子：“你可能怎样运用那位发言者的信息来建立和谐关系？”

封闭式问题

•封闭式问题只需要用一个词语回答，通常为“是”或“不是”。

•由于封闭式问题会得到准确的答案，它们相比开放式问题赋予提问题者更多的控制力。

例子：“你打算使用发言者的技巧来建立关系吗？”

探究性问题

•探究性问题通过利用前面的陈述来推进谈话。

•探究性问题通常简短、措辞简单。

•下面是三种探究性问题：

1.合理探究要求说明原因，使用“为什么？”“怎么样？”“什么时候？”“多久一次？”和“谁？”等短小的问题。

例子：“你将怎样运用发言者的信息来建立关系？”

2.澄清探究用于限定或拓展前一个回答中提供的信息，用到“是什么让它发生的？”“还有谁参与了这个决策？”“后来发生了什么？”和“是什么样的环境导致了这样的结果？”等问题。

例子：“你还会怎样运用发言者的信息？”

3.验证探究是要检验一个陈述的真实性。

例子：“你在邮件里提到，你建立关系的新方法已经影响了你的销售努力。能否描述一下产生的影响？”

•无法给出完整答案的人通常很喜欢探究性问题所带来的额外帮助，但是太多的探究性问题会让他们产生防卫的情绪。

假设性问题

•假设性问题一般基于预测的情形而提出，并带来问题。

•假设帮助你评估对方的某些个性特点以及对方的工作风格特点，这些风格通常对项目有重要影响。

例子：在和潜在客户进行会议之前，你可能要问你的下属：“如果客户看起来因这个讨论觉得不太舒服，你有什么方法让他感觉更舒服？”

沟通要素

有效沟通的另外一个重要方面就是如何进行沟通。注意选用的词语和这些词语被接收的方式对于有效沟通来说至关重要。一旦信息被传递出去，就要寻求和要求反馈，反馈可以是口头的或者眼见的。例如，如果你传达了一个信息，然后看见其他人（信息接收者）面露紧张或悄悄转身离开，这样的肢体语言给出来的反馈就是不舒服或抵触。电子邮件中的此类信息包括带有防卫性语气的话语，或者看似带有“态度”的非常简单的话语。回顾你说的话和说话的方式来判断你的信息如何引起了这样的反应。

考虑沟通的三大要素，以改善你的沟通风格：

1.语言的——我们选择的词语。

2.声音的——我们说话的方式（即口吻、音高、音量）。

3.视觉的——肢体语言、面部表情、眼神和手势。

这些成分都有助于沟通的有效性。如果你善于使用这三个要素，你将获得他人最大程度的理解；如果你只能使用其中的一两个要素，你将很可能引起误解。

在避免误读信息的时候，电子邮件和短信可能会是最大的挑战，因为这两种方式都不能捕捉说话人的声调口吻或者提供可见的反馈。而电子邮件和短信往往作为有目的的商务沟通的额外非正式沟通方式，且短信有着事情“紧急”的额外感觉，尤其加大了这种挑战。还有一个复杂的方面是：这两种方法都是单向的沟通。即使快速地依次交换短信息，它也不是（像实时通话或面对面的讨论那样）完全双向的。就算是即时通信，它也既不像面对面的交流那样及时，又不如其他的互动式交流那样完整，有着明显的声音要素和视觉要素。当然，如果使用得当，短信和即时通信也可以成为理想的商务沟通工具。创新工程解决方案公司的总裁马特·菲尼使用短信来协助客户端安装太阳能电池板。他在会议的休息空隙简单、安静地发送任务分配指令，回答安装工人（甚至那些为其他客户端工作的工人）的问题。相比较大声询问“你现在听得到我说话吗”的电话会议，这种沟通方法更有效、更私人、更有礼貌。

但是，单向沟通渠道的基本问题就是，这种方式没法让说话者和倾听者轻易地分辨出沟通过程中出现的困惑。而在面对面的或电话交谈中，你通常可以看见或听出这样的困惑，可以提供更多的信息，使用不同的肢体语言，或改变说话的语调来减轻困惑。所以，你有必要从接收者的角度发出信息，这样不管接收者带着什么样的心情或处于什么样的状态，信息都会按照你所希望的那样被理解。

如果你传播一则消息，如一封邮件，你怎么确定自己是否已经把不同接收者的想法都联系进去了？很多情况下，人们精心写出邮件，发给要求你发送信息的接收者或一群人（如一个项目团队的所有成员），同时把邮件抄送给老板和其他部门的经理，因为他们“可能会对此感兴趣”。

由于电子邮件可以永久保存，并可以容易地转发，在构思信息的时候就要注意。记住这样的事实，电子邮件在当今社会就相当于商务信函，所以在点击“发送”按键前，重新读一遍每个词，确保你的语法、标点和拼写都符合优秀商务沟通的标准。除了这些基本的要点，还要遵守电子通信的礼仪，它也包含了书面通信所应有的良好习惯：

•下笔之前先思考。

•避免“激动”或表达极端情绪。

•仔细阅读你的信息然后再发送。

•内容围绕主题。