第十一条　健全工作制度与密切群众关系

人民调解委员会应当建立健全各项调解工作制度，听取群众意见，接受群众监督。

▶理解与适用

[人民调解委员会工作制度]

人民调解委员会工作制度主要包括岗位责任制、例会、学习、考评、业务登记、统计和档案管理等。这些是人民调解委员会应当建立健全的基本制度，此外，根据工作发展和实际需要，还可以建立其他相关制度，以保障人民调解工作规范开展。

（1）岗位责任制度。岗位责任制度是人民调解委员会各项工作制度建设的核心内容，是通过明确调解员的责任，确定具体任务，并根据任务完成情况进行考核奖惩。

（2）纠纷登记制度。纠纷登记是人民调解委员会调解民间纠纷的依据，人民调解委员会对纠纷当事人的口头申请、书面申请或者主动介入调解纠纷的情况都应当进行登记。纠纷登记应当记明当事人姓名、性别、年龄、工作单位、家庭住址、纠纷事由，记录人签名或盖章，登记日期等。人民调解委员会应当设立专门的纠纷登记簿，定期汇总报送司法行政机关。

（3）统计制度。人民调解委员会应当确定专门的统计人员，设立各类统计台账，按照司法行政机关发放的统计报表项目认真填报，及时汇总上报。

（4）文书档案管理制度。调解文书包括纠纷登记的原始记录、调查笔录、调解笔录、调解协议书，以及调委会对调解未成功纠纷的处理意见和各种证明材料。建立文书档案管理制度要求设立保管人员，规定必要的调阅、保密管理办法，做好调解文书的审查、装订。

（5）回访制度。回访制度是人民调解委员会对已调解结案的纠纷，特别是比较复杂、可能出现反复的纠纷进行走访，了解相关情况的制度。回访的主要内容包括：协议的履行情况，当事人对调解协议的态度有无变化、行为有无反常，有无新的纠纷苗头和隐患，当事人对调解工作的意见和建议等。对回访中发现的纠纷苗头和影响调解协议履行的隐患，人民调解委员会要认真分析研判，提出解决办法。对有激化苗头的，要及时向相关部门报告。

（6）纠纷排查制度。纠纷排查制度是人民调解委员会定期或不定期地对辖区内的民间纠纷进行摸底、登记、分类处理的工作制度。通过纠纷排查，了解掌握纠纷信息，有针对性地开展调解工作。人民调解委员会既可以参加司法行政机关、综治维稳部门组织的集中排查，也可以根据纠纷情况或是在重要地区、重要节点自行组织排查。排查中要做到明确排查目的，掌握排查时间、范围和方法，通过逐门逐户逐人的摸底排查，掌握纠纷重点对象，填写排查工作统计表，妥善处置排查出的纠纷。

（7）纠纷信息传递与反馈制度。纠纷信息传递与反馈制度是指基层人民政府、相关部门和社会组织通过各种渠道将民间纠纷苗头和信息传送到人民调解委员会，人民调解委员会对纠纷信息进行研究分析、加工处理后，将具体的调解意见反馈给相关单位，为其科学预测、预防、化解民间纠纷提供依据。人民调解委员会要明确纠纷信息员，组织好纠纷信息的传递工作，涉及哪个部门、哪个调解组织的纠纷信息就传递到哪。要做好纠纷信息的分类处理，按照纠纷性质、轻重缓急、难易程度提出处理意见，对本调解组织可以调解的，提出解决意见并反馈给相关单位；对带有普遍性、规律性的常见、多发矛盾纠纷，在做好调解的同时，提出预防、疏导的措施和建议；对疑难、复杂、易激化的纠纷和群体性纠纷等，要在稳控事态的基础上，及时向相关部门和基层人民政府报告，请求相关职能部门处理。

除了上述七项基本制度外，各地也应结合实际积极探索完善人民调解工作制度体系，建立健全社情民意分析研判制度、重大纠纷集体讨论制度、重大疑难纠纷报告制度、矛盾纠纷调处跟踪反馈机制、群体性事件快速反应机制等，变被动调解为主动调解，变事后调解为事先防范，逐步形成一整套有效预防和化解矛盾纠纷的人民调解工作制度体系。

▶条文参见

《人民调解工作若干规定》第19条