3.1　商品描述，抓住要点

顾客在网上购物，对商品不了解或者不够信任，都会阻碍顾客做出购买决定。面对这种情况，客服人员要尽可能地介绍商品，展现商品细节，突出商品优势。在介绍的过程中，客服人员不仅要突出重点，语言简明扼要，还要了解顾客的具体需求，根据他们的需求来描述商品。

3.1.1　详细描述，加深印象

当顾客就商品的相关信息咨询客服人员时，往往代表顾客对商品有一定的兴趣。由于还未真正将商品拿在自己手中，看不到商品的细节，所以，顾客对商品的具体情况并不了解，这时，顾客就会来咨询客服人员。

【案例展示】

顾客：请问客服在吗？

客服：亲，上午好，客服小雅为您服务。

顾客：你好，我在你们店铺看到了《手机摄影大师练成术》这本书，就是不知道这本书是不是适合我这种没有摄影基础的人。

客服：这本书虽然是教人如何一步一步成为摄影大师的，但其中的内容都是从零基础开始讲的。比如，第1章内容便对市场上几款主流手机型号的配件分别进行了介绍。在具体内容上还通过图文的形式对具体硬件配置进行了详细的解读，亲即便没有摄影基础，也可以通过作者的介绍全面把握您手机的硬件配置哦！

顾客：这本书会不会因为要讲清楚问题就花很大的篇幅讲一个内容呢？它不会就告诉我怎么拍照片吧？

客服：您放心，这本书的两位作者都具有丰富的摄影和写作经验，书中的内容简洁明了。另外，虽然拍摄技巧是本书的重要内容，但是除此之外，本书还对手机内置功能、构图光影、色彩搭配、拍照App、修片软件、特效制作、视频拍摄和后期分享等诸多内容分别进行了介绍。所以，从怎么设置、怎么拍照到怎么进行后期处理和怎么分享，这本书都可以给亲提供一些实用的技巧哦！

顾客：听你这么详细地介绍这本书，我更加确定了，这本书简直就是为我量身定制的啊！好了，我决定买一本看一看。

客服：感谢亲对本店的支持，小雅在此提前祝亲成为摄影大师！如果亲还有什么疑问，可以随时联系小雅哦！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，客服人员不仅回答了顾客的问题，还对问题进行了一些延伸。该客服人员总结出设置、拍照、后期处理、分享等关键词，并将实用技巧作为主要的卖点，并没有只停留在对书的主要内容进行介绍的层面，而是尽可能地全面介绍商品，并且根据顾客意图描述商品。

【技巧解析】

1.尽可能全面地介绍商品

很多顾客在购物之前与客服人员进行交流都希望获得更多商品的相关信息，从而进一步确定是否要下单购买。此时顾客对商品是心存疑虑的，这种疑虑更多地来自他（她）对商品不够了解。

因此，客服人员便可以以此为切入点，尽可能全面地介绍商品，这样不仅能满足顾客对商品信息的获知需求，客服人员还可以借此机会推荐其他商品。

2.根据顾客意图进行描述

虽然尽可能全面地介绍商品可以增加顾客对商品的了解，有促成交易的可能性，但是，如果客服人员不考虑顾客的实际需要，即使客服人员对商品讲解得全面，顾客也不会有购买的兴趣。所以，在描述商品之前，客服人员应观察顾客的反应并判断其意图，并根据顾客的意图进行针对性的描述。

3.1.2　展现细节，赢得好感

很多时候，人们只要看到关键细节的情况便可以对整体进行大致的评估。具体来说，顾客购买一件商品，往往很注重其细节，可能仅仅以商品的某个细节直接判定该商品是否值得购买。所以，为了让顾客对商品更有信心，客服人员可以将展现商品的细节作为一个突破点。

【案例展示】

顾客：亲，在吗？

客服：亲，您好，客服小周为您服务。

顾客：你好，我刚刚在你们店看了A款马丁靴，感觉很有型啊！

客服：您眼光真好，A款马丁靴是我们店今年的爆款单品。从颜色来看，黑色易于清洁；从高度来看，10厘米既保有马丁靴应有的型格，又很好地保证了穿戴者动作的灵活性。另外，特有的耐磨大底，可满足穿戴者的运用需求，而无须担心底部磨损过快；魔术贴+拉链+绑带的鞋面设计则在尽显时尚的同时，可以让穿戴者更方便地穿脱。可以说，这款马丁靴很适合亲这种型男哦！

顾客：我认真看了这款鞋的图片，确实像你说的很潮、很有型，但是看这鞋的高度和鞋面的材质，我估计即使冬天穿也会有点热。

客服：确实，为了增加鞋的整体美感，这双鞋表面是打了蜡的头层牛皮，不过您也不必担心穿着会感觉热，因为这双鞋的内里是透气性比较好的头层猪皮。另外，这款马丁靴又为顾客提供了两种选择，一种是内里不加绒的，另一种是内里加绒的。如果您是在南方地区，选择内里不加绒的款式就不会感觉热了。

顾客：看到你的这些描述之后，我越来越感觉这双鞋的细节做得很好了。当然，你对这双鞋的了解和认真介绍也是应该获得点赞的。像我这种细节控都找不到不买一双的理由了，哈哈！

客服：感谢亲对小店的支持，能够得到亲这种追求完美的人士的认可是我们的荣幸，祝亲购物愉快！

……

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，该顾客从一开始就对A款马丁靴非常有好感，所以，客服人员此时需要做的就是通过细节的展示，来满足顾客的期望，并引导顾客下单完成购买。对此，客服小周先是赞美顾客，慢慢取得顾客的信任，并且让顾客在了解这双鞋的基本信息的同时，展现一些精致的细节设计。因此，顾客便很容易由某些细节直接判定商品符合心理的需求。

【技巧解析】

1.将描述信息细化

细节的展现首先要做好的就是在信息描述上的细化，客服人员在向顾客介绍商品时，可以将细节内容呈现给顾客。当然，要将描述信息细化，客服人员自身需要对商品的信息足够了解。另外，在介绍商品时，客服人员可以从颜色、材质、包装、注意事项等基本信息入手，然后通过细节展示让顾客觉得商品更具可靠性。

2.突出展现商品的精致

对注重细节的顾客来说，精致的商品就是最重要的加分项之一，商品足够精致，证明做工不差，商品的成本也不会很低，不会给人廉价的感觉。在拼多多平台上，多数商品价格都比较低，如果一款商品物美价廉，那么这款商品一定会非常受顾客青睐，并且销量也将非常好。

3.1.3　强化卖点，凸显优势

随着拼多多平台的发展，同类商品的款式越来越多，竞争也非常激烈。在这种形势下，客服人员需要思考一个问题，那就是：顾客为什么要在你们店购买某款商品？虽然不同顾客买某件商品的理由不同，但有一点是相同的，那就是在顾客看来这款商品与其他店铺的同类商品相比，有一定优势。

【案例展示】

顾客：请问客服在吗？

客服：亲，您好，×××店客服小张为您服务，请问有什么可以帮到您的？

顾客：你们店的A款包包感觉还不错啊！可惜略有一些贵啊！

客服：这款包包为真皮面料，再加上是知名的奢侈品品牌，所以，价格是要比一般的包包高一点。其实，不瞒您说，这款包包现在正在以9折优惠销售，单从价格来考虑，此时已经算是出手的最佳时机了。

顾客：价格就是女人的面子，其实对于这个价格我还是可以接受的，但是，我就怕买到之后会和别人撞包。

客服：这一点您可以放心，这款包包全球限量500个，国内总共也就50个。所以，这款包包不仅很难出现撞包的现象，而且由于是限量版的缘故，还比大多数包包更具收藏价值。另外，需要特别说明的是，现在本店也仅有3件的库存了，如果亲喜欢这款包包，得抓紧时间下单了。

顾客：我就喜欢这种限量版包包，好了，我这就下单买一个。

……

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从对话中不难看出，刚开始顾客认为这款包包价格略高，但是客服小张从面料、品牌的角度对价格进行了解释，再加上9折优惠的诱惑，让顾客接受了这个价格。

然而，顾客虽然很喜欢这款包包，但是担心会出现撞包的情况。客服小张则以商品数量为切入点，通过全球限量打消了顾客的顾虑，又顺其自然地引出包包的收藏价值，在精神上得到满足的情况下，顾客最终下单完成了购物。

【技巧解析】

1.强化卖点

商品的卖点一般可以是商品自身便具有的特性。例如，某服装由于材质原因，透气性比较好，面料光滑而深受顾客欢迎，这便是商品的卖点之一。

除了商品自身的卖点，商家后期也可以通过营销手段来给商品营造卖点，这些对顾客来说都具有一定吸引力。但是，有吸引力并不一定就能让顾客打消下单的疑虑，这时客服人员需要做中间的催化剂，强化商品的卖点，引导顾客主动进行消费。

2.提升价值

对部分顾客来说，商品的附加价值也是判断商品是否值得购买的标尺。如果客服人员仅仅是为了把商品销售出去，而对其卖点夸夸其谈，那么顾客并不一定对商品有很强的购买意向。

所以，除了卖点的展示和强化，客服人员还需要从精神上满足顾客的需要，让顾客在得到商品的同时，还得到精神上的满足。比如，对于限量款的商品，客服人员可以将数量作为切入点，用商品未来的收藏价值打动顾客。

3.1.4　委婉否定，语言得体

在交流过程中，顾客对客服人员的印象大多来源于客服人员的语言表达，也就是说，客服人员的语言表达将对商品介绍乃至整个销售活动都产生重大影响。语言是否得体，在一定程度上能够体现出一个人的道德素质。虽然在与顾客的交流过程中，客服人员没必要过分卑躬屈膝，但保证语言的得体还是很有必要的。

【案例展示】

顾客：请问客服在吗？

客服：亲，您好，客服小章为您服务，请问有什么可以帮到您的？

顾客：我看了一下你们店的A款U盘，看上去还不错啊！

客服：亲，您的眼光真好，这是我们店卖得最好的一款U盘。这款U盘的传输速度约为6M/S，并为您提供了32G和64G两种不同的容量，您只需根据需求进行选择即可哦！

顾客：你说的这个6M/S是什么意思哦？

客服：不会吧？您连6M/S是什么意思都不知道？我估计32G能存放多少内容您肯定也不知道吧？

顾客：那你跟我说说32G有多大呗？如果我要放5部电视剧，那么是要买32G的，还是要买64G的呢？

客服：哎呀，像您这种对内存没什么概念的人，估计我和您说了也不会明白，5部电视剧占的容量与它们的格式和清晰度有关，至于32G能不能放下，还需视具体格式和清晰度而定。要不，您让别人帮您估计一下容量大小？或者直接买64G的好了，这样就肯定放得下了。

顾客：但是我想买到最合适的就好了，如果32G能放得下，我就没有必要买64G的啊！

客服：都跟你说了买64G的就好了，懂也不懂，你爱买不买，我懒得再和你在这里浪费口水了！搞得好像我求你买似的。

顾客：你这客服怎么这样？我都忍了你好几次了，没想到你还是这么不会说话，我要打电话投诉你！

……

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，虽然该顾客对商品的容量没有什么概念，但其语气是比较和善的。然而，该客服人员在与顾客的交流过程中，不仅直接指出顾客的问题，甚至还不尊重顾客，让顾客对该客服人员的印象非常差，甚至觉得被伤了自尊。

【技巧解析】

1.语言得体

“得体”本义为言行恰到好处，从这个定义上很难把握到底怎样才算得体，但是，有一点可以肯定，那就是得体的语言至少应该是有礼貌的。

所以，在与顾客交流时，应尽可能地恭敬有礼，而不能说出一些伤害顾客自尊心的话。否则，顾客可能会觉得客服人员不尊重自己，这样客服人员的销售目的也就很难达成。

2.委婉否定

除了有礼貌，客服人员还应该尽可能地让顾客觉得有面子。所以，即便在交流过程中发现了顾客的错误，也不宜直接指出。因为这会让顾客觉得尴尬、没面子，甚至不愿意继续交流下去。

当然，不直接指出顾客的错误并不是要对顾客的错误熟视无睹，而是要注意指出错误的方式。具体来说，在指出顾客的错误时，客服人员应尽可能地委婉，让顾客有台阶可下。