前言

近年来，拼多多平台迅速火爆全网，并成功拿下了高份额的市场。现在的拼多多平台正处于红利期，所以，越来越多的商家开始涌入这个平台，以期能在红利期分一杯羹，这给很多人提供了就业机会，拼多多客服就是其中的一个。

拼多多客服作为连接商家与顾客的桥梁，对店铺具有举足轻重的影响。顾客浏览商品时，直接下单的概率并不高，大部分顾客会选择先咨询客服，在进一步了解商品的具体信息后，才决定是否下单。可以说，客服人员的服务直接影响店铺商品的销量。

客服的岗位门槛不高，多数客服人员可能认为只要打字的速度快，学会拼多多的系统后台操作就可以了。其实不然，客服人员直接接触顾客，除了为顾客解答疑惑，还需要为顾客提供高质量的售后服务，甚至承担着销售员的角色。所以，对拼多多客服人员来说，优秀的沟通能力与引导下单技巧是必须具备的基本技能。

那么，拼多多客服人员如何提升沟通的能力？如何有效应对各种类型的顾客，从而达成交易的目的呢？具体来说，拼多多客服人员可以从如下方面入手。

（1）具备基本素质，给顾客留下好印象。拼多多客服人员在与顾客沟通的过程中，给顾客留下的第一印象可能直接决定顾客是否会下单或回购。

（2）揣摩顾客，把握顾客心理。拼多多客服人员在接待顾客的过程中，只有对顾客的心理有一定的了解，才能思考出具体的应对方法。

（3）推荐商品，突出商品的特色。拼多多客服人员要在顾客未下定购买决心时，有技巧地介绍商品，让顾客更直观地了解商品的特色。

（4）学会倾听与发问、刺激顾客需求。既然目的是达成交易，那么客服人员就需要对顾客有一个全面的了解，才能刺激顾客需求。倾听与发问是在短暂的沟通中快速了解顾客的方式。

（5）掌握打消疑虑、消除抱怨的技巧。答疑解惑、消除抱怨是拼多多客服人员的重要工作内容，有效打消顾客疑虑，可以提高转化率，消除顾客的抱怨，则可以提高顾客购物的满意度。

（6）学会拒绝还价。如何拒绝顾客的讨价还价，维护店铺利益也是拼多多客服人员需要掌握的技巧。

（7）处理投诉、争取追评并且维护店铺顾客关系，增加用户留存。拼多多客服人员能否给店铺打造好口碑，有效争取追评、撤销投诉，并且维护好店铺与老顾客的关系，不仅可以体现出该客服人员工作能力是否足够出色，还决定了该店铺的未来发展方向。

（8）提高工作效率。拼多多客服的工作量大，学会利用平台的部分功能提高效率，可以给自己减轻一定的工作压力。

本书从上述几个方面结合精选案例，对拼多多客服人员如何提高沟通能力与引导下单技巧进行分析，给拼多多客服人员提供借鉴，让客服人员能够针对不同类型的顾客找到合适的应对方法，有效提高自身的沟通能力。

需要特别说明的是，不同使用场景的具体说话技巧不同，所以，拼多多客服人员可以根据实际情况加以变通，灵活应对。

本书由徐茜策划，参与编写的人员还有卢海丽等人，在此表示感谢。由于编者知识水平有限，书中难免有错误和疏漏之处，恳请广大读者批评、指正。

编者

2021年3月