1.1　接待顾客，具备素质

每个职业都有其必须具备的基本素质，客服人员直接与服务对象接触，在沟通过程中，客服人员的表现很大程度上决定了顾客对店铺的第一印象的好坏。因此，有礼貌、有热情、有责任感都是客服人员必须具备的基本素质。

除此之外，在电商平台竞争激烈，商品琳琅满目的今天，客服人员已经不再是一个被动答疑的角色。因此，客服人员在沟通中需要占据主动权，这要求客服人员要有良好的服务意识，同时还要有良好的心理素质与高超的销售技巧。

1.1.1　礼貌用语，文明沟通

礼貌是商业服务人员基本的职业道德之一。衡量客服人员工作的标准主要是顾客满意度，因此，“礼貌待客”一直是客服人员必须遵守的行为规范。作为一名客服人员，要随时做到礼貌待客，给予顾客尊重，给顾客创造一个愉悦的购物氛围。

【案例展示】

顾客：你好，我想问一下，你们这款衣服的面料是纯棉的还是涤纶的？

客服：是纯棉的。

顾客：容易皱吗？我担心水洗了之后容易变得皱巴巴的，它会不会缩水？

客服（语气变得不耐烦）：不会。我们的衣服都是水洗棉，不会皱。如果你担心，可以考虑清楚再买。

顾客：你什么意思？我在跟你好好说话呢，你连基本的礼貌都不懂吗？你是觉得我买不起你们的衣服还是怎么样？

客服（语调平平，没有起伏）：我没有别的意思，只是让你考虑好再买，如果担心可以看一下商品详情，上面有介绍，我们这款衣服不会缩水不会皱。

顾客：我在你们店看衣服有问题咨询你，你就这态度？算了，你们的服务态度这么恶劣，卖的东西又能好到哪里去？我不买了！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，这位客服人员从一开始就抱着无所谓的态度在接待客户，没有做到礼貌待客，在交流开始时，并没有向顾客说“您好”，也没有对自己的身份做一个简单的自我介绍，而是直截了当回复客人问题。同时，客服人员用“你”称呼顾客，让顾客感觉没有受到尊重，这是没有敬业精神的体现。

【技巧解析】

1.注意礼貌用语

使用礼貌用语与顾客沟通，是对顾客最基本的尊重。与顾客交流时，客服人员应以“您好”开头，并经常把表示恭敬的习惯用语挂在嘴边，如：“请”“谢谢”，对顾客的称呼，用“您”代替“你”。

当顾客对商品产生质疑时，客服人员可以用委婉、含蓄的表达方式进行解释。遇到顾客的质问，客服人员需要放低姿态，以退让为前提事先道歉，消除顾客的怒气，如对顾客说“实在不好意思”“请原谅”等。

2.善用语气词

没有人会喜欢与语气冷漠的人沟通，因此，客服人员的语言表达既要有礼貌，又需要有亲和力。同一句话用不同的语句来表达，给人的感觉不同。比如，案例中客服人员面对顾客质问时，回答的是“我没有别的意思”，这句话可以用“不好意思哦”来代替。沟通的技巧固然重要，但是语气词传递出来的信息对顾客情绪也有很大影响。

因此，在与顾客的交流中，客服人员可以多使用语气词，如“吗”“噢”“吧”等，给顾客营造愉快的沟通氛围。

1.1.2　积极主动，热情待客

沟通的过程大多数是非常短暂的，顾客往往以沟通中对客服人员的第一印象来评估服务的好坏，甚至上升到对该企业或店铺印象的好坏。在短时间内，客服人员能够被顾客接纳，与顾客建立起互相信任的关系有一定难度。所以，客服人员一定要把握好沟通的机会，让语言充满热情，向顾客展现自己热情的态度。

【案例展示】

顾客：有人在吗？有急事！

客服：您好，欢迎光临！请问有什么能帮助您的？

顾客：你们卖的这是什么东西啊？我要退货！

客服：实在不好意思，女士，您先别急，方便告诉我退货的原因吗？

顾客：你们是不是卖假唇膏的？我这一支才从你们店里买了几天，拆开放包里还没有开始用，外面包装的漆就掉了，正品的包装怎么会这么劣质呢？

客服：发生这样的事情真的很抱歉，您可以拍照发给我查看一下吗？我帮您看看。

顾客：行，你帮我看看。

客服（迅速查看完图片）：女士，看来是您的口红和钥匙一起放在包里，才划到的，您看，这上面能明显地看到划痕呢！这款口红铜管外面的涂层比较特别，确实比较容易被尖锐的东西划掉，上次我也遇到了跟您同样的情况。

顾客：这样啊，那怎么办啊？这样显得不美观呀！

客服：没关系的，我给您寄一个新的包装，好吗？

顾客：那实在太感谢你了，会不会太麻烦啊？要不我将就用好了。

客服：您不用担心，不过可能需要您等待两天，到时候我教您怎么换上，好吗？

顾客：也行，你们服务不错，我给你们一个好评！

客服：谢谢您认可我们的服务，欢迎您再次光临，希望本次购物能给您带来愉快的体验。

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，案例中客服在面对顾客负面的情绪时，语言把控得非常好，显得大方且不失热情，可以看出该客服人员心理素质非常好。在沟通过程中，顾客的情绪随着客服人员的引导而做出了转变，客服人员也有效地处理了顾客投诉，给顾客留下了一个热情待客的好印象。

【技巧解析】

1.语言展现热情

顾客在咨询问题时，主要通过客服人员的语言来判断该客服人员此时的服务态度。如果说肢体动作可以间接表达情意，那么语言则是直接表达情意的有效方式。

沟通是有技巧的，客服人员在与顾客沟通时，对顾客多用一些问候语，在解决问题、提出对策时，多征求顾客的意见，都是显示热情态度与认同顾客的表现，对沟通非常有利。

2.积极主动显示热情

客服人员在服务顾客时不能处在被动服务的状态，而应该积极主动为顾客解决问题。积极主动是热情服务的一种表现，体现了客服人员的服务欲望。

在服务行业，顾客就是衣食父母，只有从思想深处意识到顾客的重要性，明白积极主动的重要性，才能向顾客展现热情态度。因此，客服人员需要理顺主客关系，调整好心态，避免受到顾客负面情绪的影响，把不良情绪带到工作中。

1.1.3　承担责任，获得尊重

企业有为顾客提供良好服务的责任，客服人员便是企业提供良好服务的执行者。作为服务执行者，客服人员必须要有责任感，设身处地地站在顾客的角度思考问题，这样才能感受到工作中自我存在的价值。

客服是需要有奉献精神的一个职业，付出远远会大于回报，如果没有责任感，就很难有坚持做好分内事情的动力，也就得不到顾客的信赖和尊重。

【案例展示】

顾客：我要退货，我在你们店买了一件衣服，回到家发现有一个地方线头裂开了，太劣质了。

客服：您好，我看看，您是什么时候买的呢？

顾客：我昨天收到货，洗的时候发现的。这是衣服的图片，你看看。

（顾客发来一张图片）

客服：亲，有可能是在运输过程中导致的呢，您缝一下就好了。

顾客：你们店铺衣服有问题，不给我退货，还推卸责任？你就是不想给我退货是吧？商品详情页里面不是说七天包退吗？你们这是在欺骗顾客！

客服：女士，您这个问题不属于质量问题，可能是您人为损坏的。

顾客：又不是我弄坏的，我给自己买的衣服总不会故意弄坏吧？

客服：不好意思，退不了，这衣服您洗过了，按理说吊牌拆了的衣服我们店铺不接受退货，您找针线缝一下得了，不是什么大事。

……

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从案例中我们可以发现客服在沟通的初始阶段，对顾客态度还算礼貌，但是在处理顾客退货问题时，却推卸责任，并且在交流过程中缺乏耐心，直接让顾客吃了一个闭门羹，这种行为对顾客非常不尊重，很有可能会对店铺的信誉产生极大的影响。

【技巧解析】

1.负责任

客服人员面对客户服务中出现的问题，要勇于承担责任。客服人员在工作中经常需要面对各种问题与失误，一旦出现问题，顾客往往会怒气冲冲地找到客服，要求立刻解决问题。在店铺运营过程中，难免会有个别顾客以各种理由退货，客服人员遇到想要退货的客户，应当立即采取行动问清退货原因，而不是先推卸责任。

2.有耐心

有耐心的人，能够保持不急不躁、不厌烦的心态。客服的服务工作是烦琐、无聊的，不管遇到的是有焦躁心理的顾客，还是有泄愤心理、逆反心理的顾客，客服人员都不要因失去耐心而影响服务质量。

面对顾客消极的负面情绪以及语言上的攻击时，客服人员必须要顶住压力，调整心态，耐心与顾客沟通，了解事情的始末，不能表现出不耐烦的态度。

1.1.4　临危不乱，处变不惊

“客户至上”的服务观念始终贯穿着服务工作的整个过程。作为一名客服人员，必须要有良好的心理素质，这要求客服人员必须要拥有“临危不乱”的应变能力，在遇到紧急情况的时候不能惊慌失措。同时，客服人员还要有百折不挠的承受能力，以及自我掌控的调节能力，只有这样才能在服务工作中独当一面。

【案例展示】

客服：刘女士您好，这里是×××旗舰店，我是客服小优。

顾客：哦，我不认识你，有什么事快说，不然我挂电话了。

客服：实在不好意思，打扰您了，是这样的，我们店铺最近周年庆在做活动，有礼品免费赠送，所以今天想把这个好消息告诉您，不知道您现在是否方便通话呢？

顾客：确定是免费的吗？你们不会是骗子吧？

客服：亲，当然是免费的，您几天前在我们店铺买了一件外套，您还记得吗？您还问了那件外套的详细信息，当时就是我接待您的。

顾客：呵呵，你还好意思打电话给我？你把那件外套说得天花乱坠，结果我买了收到货后才发现，那色差简直太严重了，我都没法穿，直接就给了一个差评！

客服：非常不好意思哦，我查看了一下，有可能是拍商品图片的时候滤镜影响了拍出来的颜色，我这就让我们美工去改图片。女士，您还是对这个颜色有所芥蒂吗？

顾客：我比较喜欢图片上的颜色，没想到收到货却发现颜色差别太大了。

客服：实在不好意思，是我们的失误导致您有了一个不愉快的购物体验，如果您不太喜欢这件衣服的颜色，小优可以帮您申请退货，您看需要吗？

顾客：这样啊？可是退货太麻烦了啊，我已经送给我朋友穿了，她比较喜欢那件衣服，不然我直接丢进衣柜不穿它了。

客服：哈哈，看来咱们这件衣服跟您朋友比较有缘分呢，如果您朋友比较喜欢的话，那么您看差评的事情是否可以修改一下呢？

顾客：那不是太麻烦了吗？一个差评放在那里又不会有多大影响啊！

客服：您就抽空帮帮忙，好吗？还得请您填一下收货信息，给您发赠送的礼品呢！

顾客：好吧，礼品是真的免费的，是吧？

客服：当然啦，您就放心吧，有问题您随时联系小优！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从该案例中，可以看出客服人员超强的应变能力，客服人员以店铺周年庆送礼品为由联系顾客，实际是为了处理客户差评。面对顾客多次的质疑与抱怨，客服人员不但没有受到消极情绪的影响，反而表现得落落大方，成功地引导顾客修改了差评。

【技巧解析】

1.“临危不乱”的应变能力

对一名客服人员来说，拥有“临危不乱”的应变能力非常重要。多数客服人员都会遇到突发事件，比如，顾客打电话投诉店铺，在情绪不稳定的情况下对客服人员进行了人格侮辱，或者触碰到了客服人员的底线，客服人员应该如何应对？部分客服人员可能与顾客争论，或者受到消极情绪的影响，导致被顾客牵着走，而具有应变能力的客服人员，则能耐心安抚顾客情绪，做到大事化小，小事化无。

2.百折不挠的承受能力

客服人员经常会遭受各种各样的挫折，被顾客辱骂或者被顾客误解。长此以往，与顾客紧张的人际关系导致客服人员产生难以承受的心理负担，他们（她们）可能会自我否定，从而产生较大的情绪波动，甚至对本职工作产生恐惧心理。

客服是一个比较锻炼人的职业，因此，如果选择了客服这个职业，就必须要有百折不挠的心理承受能力，对顾客多一些耐心，多一分理解。

3.自我掌控的调节能力

即使最优秀的金牌客服，也会因服务工作中遇到的某些事物而产生个人情绪。试想，当客服人员刚与一位脾气暴躁的顾客沟通完，接下来还有各种顾客的问题等着处理，他（她）如何能快速调整好心态接待下一位顾客呢？除了需要处理好复杂的人际关系，客服人员每月还需要完成考核指标，这无形中使客服人员承受着非常大的压力。

不管是身体上的操劳，还是严峻的心理压力，都要求客服人员必须要有自我掌控的调节能力。所以，客服人员在休息的时候，可以合理地宣泄自己的负面情绪，比如，看一场喜欢的电影，听一首好听的歌曲，以此来适当地放松心情，调整好个人情绪，避免影响本职工作。

1.1.5　诚实守信，说到做到

俗话说得好：“人无信不立。”人一旦失去了信用，便没有了立足之地。拼多多网店面对庞大的受众，谋求的是长久的良性发展，所以诚实守信非常重要。

客服人员作为店铺或公司的“发言人”，其一言一行都代表着店铺或公司形象。因此，作为一名客服人员，你的行为对你所代表的对象将产生非常大的影响，切不可在沟通过程中失信于顾客。

【案例展示】

顾客：我觉得你们店的A商品挺不错的，我在5天后急着要用，所以，想问一下，下单之后大概多久可以收到货。

客服：关于快递的时间，您可以放心，小店选择的都是速度比较快的快递公司。从以往的经验来看，国内快递两天内一般可以送达。小芳可以保证，下单之后最多不超过3天，您一定可以收到商品。

顾客：看你信誓旦旦的，我就相信你了。

（几天后）

顾客：你们这些骗子客服，我要投诉你们！

客服：亲，能告诉小芳发生了什么事吗？

顾客：呵呵，你还好意思问？在我下单之前，我特意询问多久可以收到货，你们的客服信誓旦旦地说3天之内可以送达。我竟然相信了，结果等了差不多一个星期才到，你们完全是为了让顾客下单才欺骗顾客的。

客服：非常不好意思，通常情况下，小店的快递确实是3天之内可以送到您手上的，但是，这一段时间正好赶上快递高峰期，所以，快递的运送速度与平常相比，确实要慢一些，这是客观原因，还希望您可以多一分谅解。

顾客：我不管那么多，既然你们承诺了就要做到。我这次是来特意告诉你一声的，我要投诉你们！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，不难看出，在该案例中，顾客在询问快递送达时间之后，客服人员为了让顾客快速完成交易，作出了一定的保证，结果客服人员承诺的事没有做到。因此，顾客对于没有在预期时间内收到商品非常愤怒，认为这件事情是客服人员欺骗自己导致的。

【技巧解析】

1.不要欺骗顾客

在沟通过程中，客服人员一定不要欺骗顾客。然而，部分客服人员在与顾客的沟通过程中，为了完成销售目标，可能会夸大其词，用一些不符合实际情况的说辞来引导客户下单。虽然适度夸张是与顾客沟通的一种必要技巧，但是，如果顾客在收到商品之后，发现客服人员所说与实际不符，就可能认为客服人员是在欺骗自己。

2.说到就要做到

除了适度夸张增加商品的吸引力，部分客服人员在面对顾客的询问时，为了坚定顾客的购买决心，还会作出一些承诺，结果承诺没有实现，反倒惹恼了顾客。

客服人员在与顾客沟通的过程中，应该以诚信为本，说到做到，如果没有把握做到，就不要轻易给出承诺。否则，顾客将会把怒火发泄到客服人员身上，并给客服人员所代表的店铺打上一个不诚信的烙印。

1.1.6　找好定位，服务至上

客服人员在沟通过程中一定要找到自己的定位，顾客是你的服务对象，你需要做的就是以顾客为中心，秉承服务至上的原则，根据顾客的需要为其提供相应的服务。在服务顾客时，千万不要把自我想法看得太重，理所当然地认为顾客应该跟着你走，或者对顾客爱答不理。

【案例展示】

顾客：我想在你们店买一台A品牌的手机，你能给我一些参考吗？

客服：A品牌的商品越来越不行了，您要买手机的话，小周向您推荐B品牌的手机。这个品牌的手机不仅外观好看，更关键的是小店是该品牌手机的授权店，可以给您意想不到的优惠。

顾客：我是A品牌的老用户，对于它的品质我个人还是比较信赖的。我就想买这个牌子的手机，你就说你们店有没有吧？

客服：好吧，那您说您有什么要求？

顾客：嗯，只要打电话、发短信、上网这些基本功能都具备就可以了。另外，最好价格在1000元以内。

客服：小周觉得吧，手机也是一个人的门面，买手机就应该买好一点儿的。您看这款手机怎么样？5.5英寸的屏幕、前后5600万像素的摄像头，无论是看视频、玩游戏，还是拍照都是上上之选，而且价格也不贵，2000元左右。

顾客：为什么总是我说东，你要跟我说西呢？我就是用手机联系别人，哪里需要什么大屏和像素？都跟你说了要1000元以内的，你还给我推荐2000元价位的。跟你沟通我是真的累，我看我还是去别家好了。

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，可以看出顾客对于要购买的东西显然是有明确要求的。这时，客服人员只需顺水推舟，给客户介绍符合需求的几款商品供顾客对比，适当地给出一些小建议即可。然而，这位客服人员却试图通过沟通给顾客一些不需要的建议，想让顾客购买自己推荐的商品。结果导致顾客认为客服人员答非所问，没有为自己推荐需要的东西。

【技巧解析】

1.根据要求应答

客服人员与顾客沟通就好比在写命题作文，虽然客服人员可以相对自由地发挥，在沟通过程中可以使用各种技巧，但是沟通必须要围绕主题。

当顾客在沟通过程中就某一问题询问客服人员时，客服人员在看到顾客提出的问题之后，必须根据问题进行应答。否则，客服人员给出的答案很可能与顾客想要的答案相差甚远。这样一来，顾客势必不能得到其真正需要的内容，而沟通也将难以获得预期的效果。

2.多进行换位思考

虽然客服人员在沟通过程中扮演了一个意见提供者的身份，但是最终做决定的还是顾客自己。所以客服人员要在沟通过程中体现自身的价值，就要为顾客提供其需要的信息，遇到目的性强的客户，不要试图改变顾客的想法。

因此，客服人员一定要在沟通过程中多进行换位思考，站在顾客的角度想问题，提炼顾客所表达的关键词，判断顾客需要的商品的功能、要求，推荐顾客想要的商品。

1.1.7　推荐商品，促成交易

拼多多客服岗位虽然门槛较低，但是职位竞争激烈。客服人员如果没有销售技巧，那么很有可能将会面临被替代的风险。

因此，不管是为了企业或店铺的盈利，还是个人业绩目标，在顾客主动咨询商品时，客服人员都要以促成交易为目的，面对已经在店铺购物过或咨询未果的客户，要积极跟进，推荐商品。

【案例展示】

客服：您好，李女士。这里是×××旗舰店的客服小王。

顾客：哦，找我有什么事吗？

客服：实在不好意思，打扰您了，是这样的，前天您在我们店里看了一款包包，您问了很多问题，想必您挺喜欢的。今天我们这款包包只剩一个了，我担心到时候被别的顾客买了，所以想问一下您对这款包包是否还有意向。

顾客：我已经不需要了，别人买了就买了吧！

客服：女士，那天跟您沟通的时候，我觉得您看中的那个包包真的特别符合您的气质，您是有哪些考虑呢？

顾客：太贵了，我还没有买过这么贵的包包呢，所以我不想买了。

客服：女士，这款是真皮的材质哦，而且牌子很高端，想必您也了解过，这个款式今年卖得特别好，而且这款包包很耐用，贵点没有关系的，一个包包的使用寿命可以顶好几个便宜的包呢，我们还有保修的服务。

顾客：有保修是吧？可我还是觉得有点贵啊，能不能便宜一点呢？

客服：女士，您还别说，这个包包相比其他的款式，价格已经很便宜了，而且您得对自己好一点，背个好看的包，出去跟朋友聚会也有面子呀！

顾客：说得也对，我确实蛮喜欢这个包包的，但还是考虑价格问题。

客服：那这样吧，女士，您如果买这个包包，我送您一张购物优惠劵怎么样？我自己也经常在我们店里买东西，给自己办了会员，最近店里有活动，给每个会员都送了一张优惠劵，你下次到我们店里买东西，可以优惠一点。

顾客：可是我不会经常买包，买了这个包包之后估计很长一段时间都不会买了。

客服：没关系的，您以后到我们店里买东西，找我就行，我可以跟店长说说，而且我们店里还有其他类目的商品，最近刚到几款新的鞋子，都是爆款，您可以来看看。

顾客：好吧，那我就买下这个包了，下次如果再买东西就到你们店看看，谢谢啊！

客服：您太客气了，我应该谢谢您才对，您以后有什么问题都可以来找我。

顾客：好的。

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从该案例中，可以看出，这位客服人员与顾客交流时一直处于主动的状态。顾客两天前购买意向强烈，却由于价格的原因，考虑之后决定不购买。对此，客服人员给顾客营造了一种紧张感，又抓住了顾客的痛点，从顾客的顾虑出发，巧妙打消顾客对价格的芥蒂，从而促成了交易。

【技巧解析】

1.积极推荐商品

不管顾客是否有意向购买商品，客服人员都必须积极推荐商品给顾客。主动推荐商品，可以增加商品曝光率，还可以锻炼客服人员对商品卖点的提炼能力。需要注意的是，积极推荐商品并不是强买强卖，而是让顾客知道我们可以给他们提供什么，店铺与顾客寻求的是长期的合作，客服人员需要尊重顾客的选择。

积极推荐商品，可以表现为在顾客咨询商品时，客服人员积极地介绍商品卖点，并且在介绍该商品的过程中，积极推荐店铺其他商品，增加其他商品的曝光率。不仅如此，对于咨询未果的顾客，还可以及时跟进，激发起顾客咨询时的购买热情。

2.以促成交易为目标

客服人员在与顾客交流时，应该以目标为导向，这个目标就是促成交易。客服人员的工作不仅包括解答顾客的疑问，还包括将店铺的商品销售给顾客。客服人员与顾客在沟通后是否达成交易，与该客服的个人业绩直接挂钩。

有目标才有动力，客服人员虽然工作内容相对简单，但是非常繁杂，需要耗费大量时间与精力，多数时候付出会大于收获。因此，客服人员需要在销售技巧上多费心思，把握好每一次与顾客沟通的机会。