五、中国机长的故事：一个由决策“组装”起来的组织图景

下面，我们再用一个故事将这些问题串起来。

相信很多人都看过《中国机长》这部电影，也知道电影改编自一个真实的故事，但除了电影的艺术加工，3U8633客机返航备降除了没有遇到电影中的极端天气外，风挡受损造成机舱释压是真实的，驾驶舱零下几十度的超低温是真实的，飞机必须下降到氧气充足的高度是真实的，飞机下方的雪山同样是真实的，机组人员安全将飞机备降在成都双流机场也是真实的。因此，我们可以用电影的核心故事情节对决策过程，以及决策与组织运行的关系做一个全景展示。为了便于叙述，我们对故事进行重新编辑，并用第一人称叙述其中当事人在不同情景下的问题解决行为。

情景1：万米高空飞机挡风玻璃突然破裂。2018年5月14日6时27分，从重庆飞往拉萨的川航3U8633航班在重庆江北机场正常起飞，载有包括机长刘传健在内的9名机组人员和119名乘客。7时6分左右，飞机抵达青藏高原东南边缘，飞行高度9800米。此时，驾驶舱的风挡玻璃突然爆裂。民航客机的风挡玻璃通常有外层、中层和内层三层，而且其韧性和抗压能力是普通玻璃的两三千倍。理论上，即使内层玻璃破裂，中层和外层玻璃仍能抵挡机舱内外两倍的压差。

机长刘传健：出于职业敏感，我迅速做出决定——立即返航最近的成都双流机场。7时8分，向管制台报告情况。

地面的管制台记录下了当时的对话。

“成都、成都，四川8633。”

“请讲。”

“我现在有点故障，我申请下高度。”

“我要返航，我现在风挡裂了。”

“风挡裂了，对吧。”

“对的。”

“四川8633是返航重庆吗？”

“返航成都。”

“四川8633先下8400保持。”

情景2：风挡玻璃三度爆裂，副驾驶半身被吸出机舱。管制员刚发出下高度的命令，随着一阵嘈杂的巨响，川航3U8633与地面失去联系。就在刘传健调转机头，抓起话筒向地面管制部门发出“风挡裂了，我们决定备降成都”的信息时，整个驾驶舱右前座风挡玻璃突然爆裂，机舱内外巨大的压力差，瞬间把副驾驶的上半身吸出了窗外。

机长刘传健：我根本没有想到会爆炸，一共爆了三次。我想伸手抓他，但飞机的速度非常快，我一是过不去，二是确实够不着。我当时都不敢想，只是想着把飞机控制好，不要让飞机掉下去。

情景3：满屏都是故障显示，舱外零下40多度低温。驾驶舱失压后，狂风吹翻了飞行组件控制面板，很多数据板都遭到破坏无法确认。控制面板被破坏，就相当于飞机从智能汽车变成了手扶拖拉机，自动驾驶已没有可能，必须依靠手动来完成。理论上，9800米的高度，舱外的温度为零下40多度。

机长刘传健：强风吹在脸上，有极其明显的撕裂感。我当时感觉整个人都变形了，整个机身也在抖动，仪表看不太清楚，在晃动。我很清楚，近万米高空，驾驶舱破了一个大洞，将迅速导致两个致命后果：一是低温；二是驾驶舱内缺氧。前期我太紧张了，真的没有感觉到冷。开始也没有想着戴氧气罩，当时一心想把飞机操纵好，没想到缺氧的问题，同时我也戴不上，因为风太大了。

情景4：在刘传健的操纵下，飞机继续飞行。除了高度和速度上的不同外，刘传健驾驶的飞机下面是山尖上耸立着冰川的青藏高原，一旦遵循常规操作下降，势必撞上冰山，后果不堪设想。幸运的是，风挡玻璃爆裂二三十秒后，被强大压差吸出驾驶室的副驾驶徐瑞辰自己挣扎着爬回了驾驶舱。与此同时，正在客舱休息的第二机长梁鹏听到驾驶舱门爆开的声音和迅来传来的强大风力，他判断飞机出了问题，立刻在强烈的颠簸中进入驾驶舱。

第二机长梁鹏辅助飞行，副驾驶发出“7700”：我进到驾驶舱后，看见飞机在转弯，下边全是山。我迅速坐下并系好安全带，把氧气罩给机长戴上。我拿出电子飞行包，翻出拉萨的失压程序。因为我负责导航通信，他负责操纵飞机。我又提醒惊魂未定的副驾驶发出“7700”的提示。7700代码表示遇到紧急状况，这个编码可以使飞机在空管的雷达系统中以红色标识区分，提醒空管人员和其他空中机组注意避让。

情景5：千钧一发之际，客舱内陷入一片混乱。客舱内，正在分发早餐的乘务员因为失重，和手推车一起飞到半空中又跌下来。也有乘务员受伤。

乘务长毕楠与乘务员：我也很慌乱，但多年的训练使我迅速冷静并明确了使命——全力保证乘客安全！在呼吸困难的情况下，我通过广播器一遍又一遍地安抚乘客。在电影中有一句经典台词令人印象深刻：“从飞行员到乘务员，我们每个人都经历了日复一日的训练，就是为了能保证大家的安全，这也是我们这些人在这架飞机上的意义。”为了不让餐车失控影响到乘客，乘务员在受伤后依然靠本能反应把餐车刹车按住。面对紧张到抽筋的乘客，乘务员不停地帮他按摩放松。

情景6：7时10分，西南空管局收到了3U8633航班发出的航空器遇险代码A7700，全体值班管制员立即进入紧急工作状态。他们指挥空中6架飞机紧急避让，成都双流机场跑道外的8架飞机在空管的指挥下全部停止起飞，一切只为3U8633的紧急迫降提供最优的空域环境。

机长刘传健：7时20分，飞机逐渐在我们机组人员的合作下控制，我们终于把飞机带出了青藏高原山区。此后，飞机继续平稳下降。事故发生34分钟后，3U8633航班降落在成都双流机场。飞机落地的那一刻，我舒了一口气，我和它（飞机）同时在那儿，我们都还活着。

第二机长梁鹏：能见跑道之后，我不再恐惧。降落后，机长刘传健侧过身握着他的手说：“我们都还活着。”

后续事件：中国民用航空局和四川省决定，授予川航3U8633航班“中国民航英雄机组”称号，授予机长刘传健“中国民航英雄机长”称号，副驾驶、第二机长等均获表彰。事发七个月后，经过了一系列心理和身体的康复治疗后，机长刘传健和整个机组重回蓝天。用他的话说：“我们是在和人的生命打交道，一定要敬畏生命，敬畏职责！”

整个事件中最惊心动魄的是从早上7时6分开始到7时40分结束这短短的34分钟，机长刘传健、第二机长梁鹏、副驾驶徐瑞辰及乘务长毕楠等人都做出了一系列生死攸关的重大决策，同时在他们背后还有航空公司、机场管制台这些组织及它们之间密切协调和快速反应。每个人的决策都影响到其他人的选择，每个人的决策也和组织管理紧紧地联系在一起。

下面，我们把焦点对准机长刘传健。

首先，分析刘传健和他所面临的决策问题。在紧急情况下做出决定是他作为机长的职责，这是航空公司对机长的职责要求，是组织赋予的，也是组织长期培训和教育影响的结果，这是决策必须由他做出的重要价值前提；但他能够做出飞机需要备降的决策则是基于他（个体）对当时挡风玻璃破裂这一事实前提的把握，当然也需要他（个体）具备在这一事实发生的时候做出反应的相应知识储备、专业技术的能力和冷静沉着心理素质（理性）。也就是说，他的决策既是个体行为，也是组织的角色行为；既有对价值前提的响应，也有对事实前提的判断。

其次，再看整个决策过程的展开。

第一步，他迅速决定将成都双流机场作为备降的首选方案，是基于这个机场距离最近这样一个事实判断（效率准则的要求），但他能够把握这个事实恰恰是因为他是一名经过航空公司选派的专业机长（忠诚与组织认同同时发挥作用）。

第二步，他要确认能否备降还需要得到地面的允许，于是，他就和地面管制台联系，希望获得能够备降的必要决策条件，这是他与组织的信息沟通过程，当然也有获得权威许可的过程。

第三步，当联络信号中断、飞机失控且副驾驶几乎被吸出飞机这样一些更大的危机（新的事实）出现时，可以说他与组织失去了联系，他认为自己首当其冲的任务是通过手动操作控制好飞机，这个决策似乎是自己独立做出来的（也符合效率准则），但谁能说支配他决策的要素中没有他对自己所扮演的机长角色的理解（忠诚与组织认同依然发挥作用）！接着，在这种情况下，他根本顾不上冷和缺氧这样的环境，也没有能力去照顾半个身子甩在飞机外面的副驾驶（理性的有限性）。这不正说明目标价值在决策过程中的支配作用吗？在整个过程中，刘传健如何评价自己决策的好与坏、正确与错误呢？首要的评价原则一定是什么样的行为有利于“飞机成功备降”这个目标的实现（效率准则），与此同时也要考虑正确履行组织职责的要求（忠诚组织与认同）。反过来，站在组织的角度评价刘传健的决策，不也是以这两个原则为准绳吗？所以，在他来看，“我们是在和人的生命打交道，一定要敬畏生命，敬畏职责”绝不是一句空洞的口号，而是他整个决策过程的价值遵循。

当然，我们还要看到飞机最后能够成功备降，离不开西南空管局、成都机场这些组织因素在背后发挥的重大作用。因此，“这不是属于一个人的胜利，这是整个机组乘务人员的工作专业性的体现，也是中国民航的奇迹。”这句话就是对整个组织运作的肯定。

我们特意将其中涉及的关键术语标注出来，是为了便于读者对照理解。

基于以上的分析，我们可以把西蒙这本书以及他所要表达的基本想法描述如图2.1所示。

特别提醒的是，在西蒙的理论体系中，决策是个体的事情，组织通过设置和确定决策前提影响个体的决策。这就意味着不存在真正意义上的组织决策，组织中所有的决策都是个体的决策，即使是组织的控制集团（西蒙在论述高层管理人员时用的词汇），他们的决策也是在组织框架下的个人决策，这一点，我们随后讨论。