第一节　沟通的基本概念

一、沟通

沟通是使用语言和行为构建、发送和解释信息的过程。沟通的基本要求是各种信息及其含义的正确表达和被理解。沟通的目的是影响他人的认知和行为，以及建立一定的人际关系。

人际沟通是发生在人与人之间的信息交流，沟通的媒介是人的语言、表情、眼神、声音或动作行为。沟通的内容是参与沟通的人表达或反映出来的各类信息。人际沟通涉及传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望。人际沟通可以发生在个人与个人之间，也可以发生在个人与群体或群体与群体之间，还可以发生在大众传播过程中。

二、护理、关爱与护患沟通模型

在整合的护理、关爱与护患沟通模型（图1-1）中，护患沟通是一个双向的、动态的沟通过程。护理工作的宗旨是以病人为中心，满足病人的需要。病人生病后身体上的不舒服、心理上的痛苦、知识上的缺乏会同时存在。所以，病人既会有解除身体不舒适的实际支持需求，如需要解除身体上的疼痛、疲乏、便秘等；也会具有情感支持和信息支持的需求。因此，护士就要通过护理评估确定病人在这三个层面上的需求，并具备提供支持所需的专业知识、态度和技能，才能提供相应的支持和帮助。

护理（nursing）工作是由具有合格专业知识、态度和技能的护士所实施的为病人提供的一系列信息、情感和物质上的支持和帮助。关爱（caring）是病人感知的由护士提供的一系列信息、情感和物质上的支持和帮助。即在理想状态下，我们希望正如南丁格尔所说的那样“Nursing is caring，caring is nursing（护理就是关爱，关爱就是护理）”。然而，在实际工作中可能会出现这样的情况：护士为病人忙忙碌碌地做了许多事务性的护理工作，但由于没有注意自己的工作态度，缺乏对病人的理解、接纳和爱心，或没有关注病人实际的需求，虽然护士工作很辛苦，但病人可能并不领情，因为他可能并没有从护士的工作中感受到被关爱。所以，护患信任关系的建立需要护士同时具备关心病人的态度、提供信息的支持和物质上的支持和帮助三个方面，缺一不可。

护士向病人传递关爱的过程是一个双向的、动态的护患沟通过程。护士评估病人身体上的不舒适、心理上的痛苦和知识上的缺乏，确认病人的身体、心理和信息方面的需求，然后提供相应的身体、心理和信息方面的支持和帮助，并评价护理措施的效果。这是一个使用护理程序进行护患沟通的过程。

护士提供的信息、情感和物质上的支持和帮助是护理工作的三个基本组成部分，能够被病人所感知。护士的专业知识、态度和技能是影响病人能否感知到关爱的决定因素。病人感知到来自护士的支持和帮助有助于建立护患信任关系，并有助于增强支持和帮助的效果。知识、态度、技能及其延伸的信息支持、情感支持和物质上的支持之间都应该是正相关的。因此，病人感知到的关爱是护士具有疾病专业知识、态度和技能，能够为病人提供所需的信息、情感和物质上的支持和帮助。

三、沟通过程的基本要素

沟通过程的基本要素有六个，分别是沟通者、信息、渠道、噪音、反馈、背景。

1.沟通者（communicators）

人际沟通的主体是人。人际沟通的各方既是信息的发出者，又是信息的接收者。

信息发出者是沟通的主动方面，他需要把自己想表达的事物编排成一定的形式，转化成对方能够理解的信息进行传递，如语言、文字、表情、动作等。在人际沟通过程中，对信息的表达和使用信息的能力常受到沟通技巧、知识水平、经验背景和价值观念的影响。当信息发出者与接收者在这些方面存在较大差别时，则易造成无效沟通。所以信息发出者应考虑沟通形式对沟通效果的影响，尽可能用接收者所能理解的“符号”发出信息。

信息发出者以某种方式将信息传递出去，称为“编码”，接收信息者解读信息的过程，称为“解码”。一个人若要表达自己的思想、情感，需要通过语言、文字、声音、图像或动作将信息传递出去；接收信息的人需要将这些语言、文字、声音、图像或动作转换成可以识别的思想或情感。沟通双方通过对方信息的消化、评估、认定才能识别，并给予反馈。

信息接收者是指接收信息的对象。信息传递是否成功与信息接收者的接收和理解能力有密切关系。信息接收者的接收和理解能力也同样受到沟通技巧和态度、知识水平、经验背景和价值观念的直接影响。只有当信息接收者对信息的理解与信息发出者的信息含义相同或近似时，才能形成有效沟通。听而不闻，闻而不解都会导致沟通的失败。

2.信息（message）

包含消息（information）、含义（meanings）、感受（feelings）。信息是在沟通过程中双方传递的具体内容，包括语言和非语言信息。沟通的事物转变成信息需要经过人脑的整理编排和加工处理，因此信息还包含信息的背景色彩及信息发出者的传递风格。信息编排加工的正确与否，直接影响着沟通的有效性。

3.渠道（channel）

信息传递途径是由信息发出者用于传递信息的渠道，是信息发出者与信息接收者之间的桥梁。需要选择与所传达信息相适宜的感官通路进行信息传递，如听觉、视觉、触觉、味觉和嗅觉等。沟通中通常使用多种途径进行信息传递，例如：护士与病人的沟通可以通过听病人的诉说、看病人的表情姿态和触摸病人的皮肤来观察和判断病情；也可以通过讲述健康知识、帮助病人缓解不舒适、握着病人的手等行为方式来表达支持、帮助和安慰。

4.噪音（noise）

噪音是指任何干扰沟通的因素，通过扭曲传递的信息，使接收到的信息与发送出的信息不一致。噪音是妨碍理解和准确解释信息的各种因素。沟通过程中充满了噪音。噪音可以划分为不同的种类。

（1）物理上的（physical）/外部的（external）噪音：

来源于环境，它阻碍听到信息或理解信息。

（2）心理上的（psychological）/内部的（internal）噪音：

发生在沟通者的头脑中，如沟通者的思想和情感集中在沟通以外的事情上。噪音也可以来源于彼此的信念或固有的偏见、沟通者之间的关系、沟通氛围等。

（3）语义上的（semantic）噪音：

由人们对词语的反应而引起。尤其是医学术语对于普通病人可能是生疏的。

5.反馈（feedback）

反馈是信息发出者发出信息后，信息接收者对该信息做出的反应；也是发出者确定信息是否已经被成功接收，并确定信息所产生影响的过程。通过信息反馈，沟通双方修正自己的后续反应，增进沟通效果。

在人际沟通中，信息发出者与接收者的角色是不断转换的，反馈也在持续不断地进行转换。反馈有生理或心理等不同层面，有语言、声音、表情、眼神、动作、不动声色等多种形式。准确细微地把握反馈环节是人际沟通成功的阶梯。

“我（发送者）知道你认为你已经理解了我所说的话。但是，如果我没有接收到你的反馈，我就不能确信你听到的是不是我所说的那个意思。”这句话强调了反馈的重要性。

人际沟通必须是一个双向沟通的过程。在护患沟通过程中，护士希望从病人那里得到反馈；病人也希望从护士那里得到反馈。例如：病人向护士倾诉后，希望护士理解他生病状况下的处境，即病人经历了哪些身体和心理的痛苦，尤其是病人的想法和心理感受。一旦病人知道自己被别人理解了，会有一种放松感。双方相互了解，产生好感，从而建立信任关系。

6.背景（context）

背景是指沟通发生时处于的情境，包括什么在先、随后说了什么。所有的沟通都发生在一定的背景下，并被当时的背景所影响。所以，沟通发生时的背景信息不容忽视。

信息背景是指引发沟通的理由或情境，包含信息传播的心理背景、环境背景、社会背景和文化背景。如新入院病人为一些无关紧要的小事频繁按呼叫器，反映其焦虑不安的心理背景。信息背景可以是一种态度、观点、想法、情境、经验或行动；也可以是一种潜意识状态下的“直觉”和“下意识”反应。背景因素反映在信息发出者的头脑中，刺激其产生沟通的愿望和需要，而且这种愿望和需要可能是清晰的，也可能是模糊的。背景产生的前提是客观事物的刺激，同时也受信息发出者过去经验对目前环境的领会及未来预期因素的影响。所以，了解一个信息代表的含义，不能只了解信息表面的意思，还必须考虑信息的背景因素，注意其中的真实含义或弦外之音。