第三节　护理沟通的分类

护理沟通是护士在护理工作中与周围人进行的信息传递和交流，它具有一般人际沟通的特点，同时又具有其专业特殊性。护理沟通有多种不同的分类方法，可以根据信息载体的不同，划分为语言沟通与非语言沟通；根据沟通目的的不同，划分为工具性沟通和情感性沟通；也可以根据沟通双方在医院环境中关系和角色的不同，将护理沟通划分为护患沟通、医护沟通和护际沟通。

一、语言沟通与非语言沟通

（一）语言沟通

使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言沟通，语言沟通又可细分为书面沟通和口头沟通。随着电子技术的发展，电子沟通也成为一种常见的语言沟通形式，如通过电话、广播、电视、视频、微博、微信、电子邮件等进行的沟通。

1.书面沟通

是以文字及符号为信息载体的沟通交流方式，一般比较正式，具有标准性和权威性，同时具有备查功能。书面沟通在护理工作中占有十分重要的地位，应用于护理工作中的各个环节，如交班报告、护理记录、体温单、健康教育手册等。临床护理记录以文字、图表等形式记录病人住院期间的病情动态、护理措施、药物治疗效果及反应等，它不仅是对病人进行正确诊疗、护理的依据，同时也是重要的法律文书。

2.口头沟通

是指采用口头语言的形式进行的沟通，包括听话、说话、交谈和演讲。它一般具有亲切、反馈快、灵活性、双向性和不可备查性等特点。护理工作中的床头交接班、收集病史、健康宣教等多通过口头沟通完成。

3.电子沟通

是指通过特定的电子设备所进行的信息交换，具有方便、快捷等优点。如医院中普遍使用的网络化医嘱处理系统，它借助于医院信息网络与药房、结算中心等相关部门进行连接，来完成对病人的医疗计费、用药申请及药房摆药、发药、护士执行等事务，可大大提高护理工作的效率和质量。此外，通过电话、电子邮件、微信的方式为病人提供健康服务的沟通方式也在逐渐增加，这就需要当代护理人员掌握必要的电脑操作技术和网络等电子资源的应用技能。

在使用语言沟通时我们可通过选择合适的词语、语速、语调和声调，保证语言的清晰和简洁，适时使用幽默，选择合适的时间和相关的话题等方法来提高语言沟通的有效性。在护理实践活动中，护士应做到与病人交谈时使用其能理解的词汇，忌用医学术语或医院常用的省略语；使用文明和礼貌用语；保证语义准确，避免对病人形成不良刺激。护士的语言既可“治”病，又可“致”病，所以护士用语必须审慎，尽量选择对病人具有治疗性的语言，使病人消除顾虑、恐惧并感到温暖。在传递坏消息时要使用委婉的语言，以免对病人造成刺激或伤害，所以护士要提高自身的语言沟通艺术，力求将信息顺畅、准确地传递，同时又不产生副作用，这是护理沟通应该追求的效果。

（二）非语言沟通

非语言沟通是一种使用非语言行为作为载体，即通过人的身体语言、空间距离、副语言和环境等来进行人与人之间的信息交流。也可以认为凡是不使用语言的信息交流均称为非语言沟通。在沟通过程中，非语言信息比语言信息占有更多的比重。许多对治疗、护理有重大价值的信息都是通过护士对病人非语言行为来观察和理解的。并且，在某些情况下，非语言交流是获得信息的唯一方法。如护理使用呼吸机的病人或婴儿时，护理人员只能从病人的表情、动作、姿势等来判断病人是否存在某些病情变化或有生理需要。在医护人员的相互交往中，对非语言信息的关注也有其重要的意义。如实施抢救时，医护人员常常通过快速交换目光或点头示意等表情动作进行沟通。

常见的身体语言表现形式有仪表、外观、姿势、步态、面部表情、目光交流和触摸等。在医院环境中，护士可以通过病人的各种身体语言得到有关其身体健康状况、情绪状态、文化素养、个性特征、自我概念、宗教信仰等线索，从而洞察他们的内心感受，获得其真实的信息。在病房，护士看到病人双手抱膝、表情痛苦，甚至面色苍白时，就会知道病人可能存在严重的疼痛。在身体语言中面部表情是表达最丰富也最难解读的一种非语言行为，人类的面部表情复杂多样，同时具有文化差异，善于观察并正确解读病人的面部表情是护理人员了解病人真实情况的基础。在医院中，疼痛或痛苦是病人最常有的一种面部表情。触摸是一种最易被误解的非语言行为，护理人员可根据病人的性别、年龄、文化及社会背景，审慎地、有选择性地使用触摸，从而向病人传递关心、理解、安慰、支持和愿意提供帮助等情感。

二、工具性沟通与情感性沟通

1.工具性沟通（instrumental communication）

主要是将沟通作为一种有形的工具，用于告知病人有关疾病和治疗的信息，以及提供与病人身心有关的医疗和护理，即用于信息交换和提供操作性或干预性的治疗和护理。所以，工具性沟通也可以称之为指导性沟通或有形的沟通。

2.情感性沟通（affective communication）

主要是指建立信任关系所需要的沟通，达到促进指导性沟通的效果。情感性沟通包括语言上的情感性沟通和非语言上的情感性沟通。语言上的情感性沟通包括使用热情、温暖的语言给病人以尊重、理解、接纳、安慰、支持、信任与鼓励。非语言上的情感性沟通在建立护患关系中也是非常重要的。如交谈时目视着病人、点头表示赞成、面带微笑、身体前倾表示关注与倾听、给予情感支持性的触摸（affective touch）等。这些非语言上的情感性沟通行为能够向病人传递护士的责任心，使病人觉得自己并不是孤立无援的，因为护士始终在关注、陪伴和支持着他们，从而表达了护士对病人的亲密、友好和关心。另外，情感性沟通也指在护理活动中没有特定功能的社交性交谈。如跟病人打招呼、做自我介绍、开玩笑、说笑话等。事实上，情感性沟通在执行护理操作过程中并不是必须的，但是这种沟通行为的确能够促使护患之间的沟通更和谐，沟通氛围更融洽，沟通效果更好。