行动清单

1.列出过去几年你的客户的习惯和行为方面的主要改变。

2.考虑一下你是不是一直相信或提倡某些有缺陷的黄金法则并是否因此而需要作出改变。

3.调查一下你最重要客户们的忠诚度账户的状态，看是否有必要采取行动和他们一起存入一笔价值不菲的忠诚度储备金。

4.开始从事一些能够提高客户忠诚度却几乎不需要任何成本的事情。

自我评估清单

表1-1是一张速建图表，你可以用它来评估你的企业管理技术水平目前正处于三个主要客户忠诚度管理区域中的哪个区域。在每个条目前写上日期，并在其后追踪你在每个要素中向世界顶级水平迈进的脚步，这可能会对你很有帮助。

表1-1　在客户忠诚度管理三个核心元素中你的技巧水平如何？

推荐书目

Collins,J and Hansen,M T（2011）Great by Choice,HarperCollins,New York

Heskett,J L,Sasser,W E and Schlesinger,L A（1997）The Service Profit Chain:How leading companies link profit and growth to loyalty,satisfaction and value，Free Press,New York

Kahneman,D（2011）Thinking Fast and Slow,Penguin Books,London

Reichheld,FF（1996）The Loyalty Effect:The hidden force behind growth,profits,and lasting value,Harvard Business School Press,Boston,MA

Shaw,C（2007）The DNA of Customer Experience,Palgrave Macmillan,Basingstoke

推荐网站

·On TED Talks

Kahneman,D（2010）［accessed 1 November 2018］The Riddle of Experience vs.Memory［Online］https://www.ted.com/talks/daniel_kahneman_the_riddle_of_experience_vs_memory

·On YouTube

Collins,J（nd）［accessed 1 November 2018］Jim Collins's Top 10 Rules For Success［Online］https://www.youtube.com/watch?v=Cu1WZoikY5M

Reichheld,F F（nd）［accessed 1 November 2018］Loyalty Rules!［Online］https://www.youtube.com/watch?v=S1rpjxa7mfc

Shaw,C（nd）［accessed 1 November 2018］DNA of Customer Experience-How Emotions Drive Loyalty［Online］https://www.youtube.com/watch?v=Y7i3IL3Q2qQ