6 银行应采取合理措施向盲人履行格式条款的说明义务
——李某鹏诉某银行信用卡案
【案件基本信息】
1.裁判书字号
江苏省南京市中级人民法院（2019）苏01民终4641号民事判决书
2.案由：信用卡纠纷
3.当事人
原告（上诉人）：李某鹏
被告（被上诉人）：某银行
【基本案情】
2018年8月，其通过电话向某银行申领信用卡，9月收到了信用卡。9月18日，李某鹏到某银行办理信用卡激活手续，某银行以李某鹏是一级视力障碍残疾人无法签字和阅读风险提示为由，拒绝为李某鹏办理信用卡激活手续。9月19日，某银行在未以任何形式通知李某鹏，也未说明任何理由的情况下将李某鹏办理的涉案信用卡冻结。李某鹏认为，《中华人民共和国残疾人保障法》第三条规定：“残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利。残疾人的公民权利和人格尊严受法律保护。禁止基于残疾的歧视。禁止侮辱、侵害残疾人。禁止通过大众传播媒介或者其他方式贬低损害残疾人人格。”《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发[2012]144号）第二条规定：“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。”中国银行业协会2012年5月21日发布的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发【2012】35号）第五条规定，会员银行应在确保残障人士享受与其他顾客平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。有书写障碍的残障人士办理开户、存款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。某银行的行为构成了对李某鹏基于视力残障的直接歧视，严重违反了上述法律法规，侵犯了李某鹏的人格权，给李某鹏造成巨大的精神损害。故请求判令某银行解除涉案信用卡的冻结，为李某鹏办理信用卡激活手续，并赔偿李某鹏精神损失费2万元。
某银行辩称，李某鹏是一名视障人士，某银行通过信用卡的申请审批程序后，因李某鹏无法现场亲自书写相关信息及确认签名，某银行未为原告办理信用卡激活手续，某银行的行为是遵循商业银行业务监督管理办法的规定，绝非针对特殊群体的歧视，该规定适用的是所有至某银行申请信用卡的人员。某银行没有主观过错，行为也不具有违法性。中国银行业协会发布的关于进一步完善视障人士的服务的通知，使用的是“充分考虑”“尽可能”“可以”字样，而银监会发布的商业银行业务监督管理办法使用的文字表述是“应当”和“必须”，因此在银监会的该管理办法中明确规定申请人亲自书写和签名，某银行必须遵守这个规定。李某鹏提到了部分变通的方法，其合规性和可操作性被告不予评价，但某银行没有采用李某鹏提及的上述变通方法，是基于某银行有权设定严格规范化的信用卡开卡审查标准，应该受到合同自由原则的保障，不构成对李某鹏的歧视和侵犯人格权。李某鹏的举证，可以证实某银行的工作人员在整个过程中未使用侮辱歧视性的语言，李某鹏也未提供证据证明因某银行没有为其办理信用卡激活手续给其造成的实际损失，因此李某鹏的主张没有事实和法律依据。
法院经审理查明，李某鹏系视力残障人士，残疾等级为视力（盲）一级，无法正常阅读和抄录。2018年8月，李某鹏通过电话向某银行申领信用卡，如实告之职业、身份信息等，某银行审核后向李某鹏寄送了信用卡。2018年9月18日，李某鹏至某银行营业厅办理信用卡激活手续。某银行认为，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七条规定，申请人确认栏应当载明以下语句，并要求客户抄录后签名：“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合同（协议）的各项规则。”第四十九条规定：“发卡银行应当建立信用卡激活操作规程，激活前应当对信用卡持卡人身份信息进行核对。不得激活领用合同（协议）未经申请人签名确认、未经激活程序确认持卡人身份的信用卡。”李某鹏不能按照该上述规定的要求抄录相关内容，且无法在电子屏上签字确认，不符合中国银行业监督管理委员会关于信用卡开卡、激活的规定，拒绝激活该卡。李某鹏认为，某银行该行为构成了对李某鹏基于视力障碍的歧视，侵犯了李某鹏的人格权，给李某鹏精神上造成了很大的损害，故李某鹏诉至法院要求判令某银行协助激活信用卡，并赔偿精神损失费。二审庭审中，李某鹏撤回了要求赔偿精神损失费的诉讼请求。
【案件焦点】
客户因视力残疾不能签字，银行能否以此为由拒绝为客户办理信用卡。
【法院裁判要旨】
江苏省南京市玄武区人民法院经审理认为：公民合法的民事权益受法律保护。本案系一般侵权纠纷，根据相关法律规定一般侵权案件适用过错责任原则，需同时具备行为、过错、损害事实和因果关系才构成一般侵权责任。本案中，李某鹏作为一名视力残障人士，无法正常阅读与抄录，其在通过某银行信用卡的网上申请审批程序后，因本人无法现场亲自抄写相关确认信息及签名，某银行拒绝为其办理信用卡激活手续。某银行的行为是遵循《商业银行信用卡业务监督管理办法》的相关规定，并非针对特殊群体的歧视，不具有主观过错，其行为不具有违法性。与此同时，信用卡具备银行授信额度和透支功能，商业银行作为金融服务机构，为了保障信用安全和客户交易安全，有权自行审慎处理、严格审批。
李某鹏提供的录音显示，某银行的工作人员在受理李某鹏的信用卡激活业务申请过程中并无侮辱性、歧视性的言行。李某鹏亦未证明某银行拒绝为其激活信用卡给其造成了实际损失。李某鹏主张某银行侵犯其人格权，没有事实和法律依据，李某鹏的诉请，一审法院不予支持。
江苏省南京市玄武区人民法院依照《中华人民共和国民法通则》第五条之规定判决：驳回李某鹏的诉讼请求。
李某鹏不服，提起上诉。江苏省南京市中级人民法院经审理认为：信用卡是一种消费信贷银行卡，由发卡机构根据持卡人的申请，对持卡人的信用进行审核，为持卡人的信用卡核定一定的信用额度，持卡人可在该信用额度内欠账消费或提取现金。本案中，李某鹏通过电话向某银行提交申领信用卡的申请，某银行审核后予以批准，并向李某鹏发放了信用卡，表明双方当事人已就领用信用卡达成合意，该信用卡合约对双方当事人均发生法律效力。李某鹏收到信用卡后，至某银行办理激活手续时，某银行以李某鹏无法抄写申请材料中明确要求抄写的内容，违反了《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定为由，未协助李某鹏激活信用卡。对此，二审法院认定，（1）《商业银行信用卡业务监督管理办法》第四十九条规定，发卡银行应当建立信用卡激活操作规程，激活前应当对信用卡持卡人身份信息进行核对。不得激活领用合同（协议）未经申请人签名确认、未经激活程序确认持卡人身份的信用卡。从该规定可以看出，激活的目的是审核持卡人的身份信息，确保系持卡人本人激活信用卡进行使用，信息卡激活为合同附随义务，依据诚实信用原则，某银行向李某鹏审批、发放了信用卡，即应按李某鹏本人的申请，协助激活信用卡。（2）某银行认为《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七规定，发卡银行印制的信用卡申请材料文本应当至少包含以下要素：①申请人信息：编号、申请人姓名、有效身份证件名称、证件号码、单位名称、单位地址、住宅地址、账单寄送地址、联系电话、联系人姓名、联系人电话、联系人验证信息、其他验证信息等；②合同信息：领用合同（协议）、信用卡章程、重要提示、合同信息变更的通知方式等；③费用信息：主要收费项目和收费水平、收费信息查询渠道、收费信息变更的通知方式等；④其他信息：申请人已持有的信用卡及其授信额度、申请人声明、申请人确认栏和签名栏、发卡银行服务电话和银行网站、投诉渠道等。“重要提示”应当在信用卡申请材料中以醒目方式列示，至少包括申请信用卡的基本条件、所需基本申请资料、计结息规则、年费/滞纳金/超限费收取方式、阅读领用合同（协议）并签字的提示、申请人信息的安全保密提示、非法使用信用卡行为相关的法律责任和处理措施的提示、其他对申请人信用和权利义务有重大影响的内容等信息。申请人确认栏应当载明以下语句，并要求客户抄录后签名：“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合同（协议）的各项规则。”某银行认为李某鹏本人无法阅读及签名，据此未配合李某鹏激活信用卡。二审法院认为，首先，李某鹏系视力残障人士，其无法阅读、签名系受制其身体残疾所致，系身体不能为，而非意思不作为。其次，该条款系信用卡审核、发放前要求李某鹏愿意受信用卡领用合同约束的意思表示，而本案中信用卡已发放给李某鹏，双方已达成信用卡领用合约，某银行以此为由拒绝为李某鹏激活信用卡于法无据。最后，信用卡领用合约为格式条款合同，某银行要求李某鹏抄录内容后签名确认的目的是达成向李某鹏尽到格式条款的明确说明义务。本案中李某鹏系视力残障人士，抄录、签名显然不能为，某银行应采取其他措施向李某鹏履行明确说明义务，而非采取简单的方式予以拒绝，不考虑李某鹏视力残障的特殊情况，某银行拒绝协助李某鹏激活信用卡存在不当。
江苏省南京市中级人民法院依照《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七条、第四十九条，《中华人民共和国民法总则》第七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项规定，判决：一、撤销江苏省南京市玄武区人民法院（2018）苏0102民初9616号民事判决；二、某银行于十日内协助李某鹏激活信用卡；三、驳回李某鹏的其他诉讼请求。
【法官后语】
本案中的李某鹏为视力残障人士，虽然视力无法看见，但是完全具备相应的行为能力，是金融消费者的特殊群体，除完全享有普通金融消费者的权利外，还应根据视力残障群体的特殊性，享有一定程度的特殊保护。因此，银监会、银行业协会曾专门发文，要求各金融机构平等对待残障客户，健全为残障客户提供金融服务的环境和业务流程，充分考虑残障人士的需求，尽可能更加便捷地提供人性化的服务。
一、《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七条第三款已不能适应视力残障人士对金融消费的正常需求
信用卡是指由商业银行或者其他金融机构发行的具有消费支付、信用贷款、转账结算、存取现金等全部功能或者部分功能的电子支付卡，就是银行提供给用户的一种先消费后还款的小额信贷支付工具。金融消费者向银行申领信用卡时，银行通常会对申领者的信用、收入等资信情况进行审查，分别给予不同的信贷额度，并与申领者签订信用卡申领合约。由于信用卡申领合约系格式条款合同，按《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。即银行与申领者在签订信用卡信用合约时，银行应向申领者尽到说明义务。
《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七条第三款规定，申请人确认栏应当载明以下语句，并要求客户抄录后签名：“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合同（协议）的各项规则。”该条款规定要求申领者抄录及签名，即为商业银行向申领者履行格式条款的说明义务。
上述《商业银行信用卡业务监督管理办法》于2011年1月13日施行，该管理办法的发布与施行与当时的社会发展相吻合。当时电子商务、电子支付尚处研发阶段，还未进入实用阶段，信用卡的使用还处传统刷卡使用方式，即刷卡消费后需持卡人输入密码或签名，而盲人因无法完成上述操作，故盲人没有使用信用卡的实际需求。但随着互联网信息技术的快速发展，电子支付成为人们消费支付的主要方式，给人们的生活、工作等带来极大的便利。消费者只要将信用卡绑定支付宝、微信等具有支付功能的智能手机软件系统，设置支付方式即可使用信用卡。因此，随着科学技术的快速发展，过去对信用卡无任何需求的盲人也产生了实际的需求，但《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七条第三款规定需申领者抄录内容及签名的规定限制了盲人领用信用卡的可能。
此前，各地陆续发生盲人申领信用卡遭拒的情况，银行均会以盲人使用信用卡存在风险为由予以拒绝，而并非盲人的信用、收入等资信存在问题。盲人既然申领就表明其有使用信用卡的需求，并解决了实际使用的问题，事实上现有的智能手机已为盲人设计了专门的软件系统。例如，苹果手机自带名为“旁白”的软件，盲人使用该软件可完成大部分智能手机的操作，其他手机加装类似软件也可达成上述功能。故《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七条第三款的规定阻碍了盲人对信用卡的需求，已滞后于社会的发展需要。
此外，类似的格式条款合同，如保险合同，投保人与保险人签订保险合同时，保险人也会要求投保人抄写相关内容及签名，存在与《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七条第三款规定相类似的情况，也未考虑到盲人的实际需求。如机动车保险，目前对于盲人而言无任何实际意义，但随着无人驾驶科技的发展，在不久的将来盲人也会拥有及使用无人驾驶机动车，随之也将产生盲人投保等现象。
二、落实残疾人保障的法律规范，采取合理措施保障残障人士的合法权益
视力残疾与听力残疾、肢体残疾的显著区别在于盲人无法阅读正常的纸质文件，无法签名，故盲人对外民事行为能力受限，对其生活、工作等带来诸多不便。法律法规、规章及银行业均制定了保障残疾人的规范，应切实落实上述规范，保障残疾人的合法权益。
在法律层面上，我国制定了《中华人民共和国残疾人保障法》，其中第三条，残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利。第四条，国家采取辅助方法和扶持措施，对残疾人给予特别扶助，减轻或者消除残疾影响和外界障碍，保障残疾人权利的实现。第五十二条，国家和社会应当采取措施，逐步完善无障碍设施，推进信息交流无障碍，为残疾人平等参与社会生活创造无障碍环境。第五十五条，公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助性服务。该法律明确规定应为残疾人提供特殊保障与服务，让残疾人平等享有公民的基本权利及社会保障。
2012年5月8日中国银监会办公厅发布《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号），该通知第二条，银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。第四条，银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。2014年2月17日中国银行业协会发布《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，其中第一条，会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。第四条，会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行无障碍信息和通信技术系统，满足残障人士日益增长的金融服务需求。第五条中对于书写、听力等有障碍的残障人士办理业务时，应根据残障情况提供针对性的服务。在行业内也制定有相关规范，按上述规范基本可满足残障人士对金融服务的需求。
《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十七条第三款系针对格式条款合同的明确说明义务，而要求申领人抄写相关内容及签名，但对于视力残疾人士显然无法达成此目的。目前各银行通常均有双录系统，视力残疾人士申领信用卡时，银行按要求审核申领者的信用资信后，完全可以使用双录系统当面向视力残疾的申领人履行格式条款的解释与说明义务，将该双录内容作为履行说明义务的凭证予以保存。对于签名也可采取代人代签、本人按指印的方式予以达成，保障残障人士平等享受金融服务的权利。
编写人：江苏省南京市中级人民法院 罗正华
[1] 《中华人民共和国民法典》于2021年1月1日起实施，《中华人民共和国婚姻法》《中华人民共和国继承法》《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国收养法》《中华人民共和国担保法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国物权法》《中华人民共和国侵权责任法》《中华人民共和国民法总则》同时废止。最高人民法院对相关司法解释也进行了废止或修改。本书收录的案例均裁判于《中华人民共和国民法典》生效前，适用的是当时有效的法律法规及司法解释，下文将不再对此进行提示。