1.5　总结

质量是产品表现与客户期望的比值。产品表现取决于产品或服务可达到的最大的客户期望，以及产品或服务的一致性。客户的期望受价格、时间和市场等诸多心理因素的影响。

最好的质量保证策略是“做正确的事情，并且一直做正确的事”。“做正确的事”意味着我们始终以成本领先的优势为客户提供好的产品或服务，或用“设计质量”以确保产品或服务将为客户提供正确的功能。如果我们不做正确的事，比如好的设计，我们不可能成功。“一直做正确的事”不仅意味着好的设计，而且会是产品和服务的表现始终如一，使所有客户始终满意。

质量保证策略与产品或服务的生命周期和产品开发周期密切相关。在过去，质量保证方法从产品开发周期的下游开始。现代质量保证策略是一种系统的方法，包含在产品生命周期的所有阶段，更强调上游改进。

六西格玛方法使质量的定义范围从产品质量本身扩展到了商业运营的所有方面。“做正确的事情，并且一直做正确的事情”的策略适用于企业经营的各个方面。因此，六西格玛方法是卓越运营的方法。