前言
Preface

中国汽车产业经过20多年时间的快速增长，已经进入一个新常态。所谓“新常态”是指现阶段出现的新现象、新问题、新规律，在外部环境和内部条件发生变化的情况下所面临的新情况，主要表现在：汽车销量的增速由百分之几十的增长，进入低增长；靠引进技术来发展的路线，转变为创新驱动和引进并重的路线；在电动化、信息化、智能化等方面和世界同步发展；汽车行业的环境治理、行业管理、产品准入、项目管理进入了法制化的轨道；考虑到资源、能源、环境、交通的约束，汽车产业不再单纯追求数量，而是强调创新驱动、智能转型、绿色发展、科学发展、协同发展；在营销领域以用户利益优先为导向；互联网、人工智能对于汽车产品销售、使用、售后服务的影响日益加深，市场竞争的特点在汽车领域越发明显。

由于智能网联技术对汽车产业的深刻影响，汽车整车企业已经不再是唯一的制造中心。上游零部件供应商以整车企业为核心、下游汽车销售环节受整车企业把控的局面已成为过去，整车企业在汽车产业链上的核心地位正在受到严重冲击。互联网企业、人工智能企业、芯片公司、传感器公司、地图公司、云服务公司、创业公司、汽车技术研究机构，以及新造车势力对汽车企业的渗透、合作与挑战，打破了传统汽车产业的生产方式和销售模式。

汽车产业的主要变化从整车企业来看，主要表现在汽车技术的重心从内燃机过渡到电子控制、车联网和大数据。汽车整车企业正在从传统制造商向综合性解决方案、数据和服务提供商逐步转型。汽车将会逐渐变成服务驾乘者的载体，软件以及服务型技术和应用比重将大大增加。从汽车后市场服务企业来看，经营者对新技术产品和智能网联技术的理解，以及如何应用好互联网工具及各类新媒体，为消费者提供更为便捷的购车、用车服务成为必须研究的新课题。互联网技术和人工智能延伸了汽车产业价值链。一句话，未来的整车制造企业和汽车后市场服务商的真正价值，将更多地反映在为消费者提供的出行服务上。

在汽车智能网联时代，汽车后市场服务也出现了一系列新特点。这些特点主要表现在：低成本与差异化并举已经成为汽车服务商必须遵循的战略原则；汽车市场的低速增长和低利润正在成为常态；品牌集中化趋势正在替代品牌多元化；在产品上，时尚化、个性化、运动化高于高性价比，价格价值化已经到来；汽车服务的业态，出现了星级化与多元化并存、实体化与虚拟化交错的新局面；汽车服务线上线下相结合的O2O模式已经成为行业主流，各种崭新的汽车销售服务模式层出不穷；汽车服务渠道深度化正在成为现实，汽车销售服务商单打独斗的时代已经过去，跨界合作、建立和谐的渠道联盟成为必然；消费者消费升级，推动着汽车销售服务商营销观念的变革，体验营销、感动营销、满意服务正成为汽车经销商、服务商的自觉行动；在汽车产品与服务产品的推广上，个性化、游戏化成为主流，策划已经成为汽车销售服务商的决胜武器；全方位、延伸性服务大行其道，汽车咨询服务先于销售行为已经成为常态；全产业链均衡发展，二手车、汽车金融、汽车全价值链服务的作用日益凸显，汽车价值链条中每一节点的人才需求都在向高级化、职业化的方向发展。

在这种形势下，汽车职业教育必须与时俱进。由于人才需求结构的变化，一定会带来职业教育专业设置、专业内涵的相应变化，汽车专业的转型升级以及新专业建设势在必行。如何为国家的经济社会发展培养适合时代特点的高层次、复合型、跨专业的汽车服务人才？汽车专业教育必须与汽车后市场人才培养的理念相融合。为了提高学生的实践能力、创新能力，原有的汽车营销专业必须拓宽专业内涵。传统的汽车教育关于互联网、智能网联、大数据、新媒体等技术的研究与应用存在着显著不足。为了改变这一现状，汽车营销与服务专业教育，必须更多地研究新兴科技、交叉领域的知识与技术，并通过有效的教学活动，提升学生应用新技术、新媒体的能力。

本教材作为汽车营销与服务专业的配套教材，对汽车后市场服务的各个领域在智能网联时代的基本任务和发展现状进行了简要介绍，内容覆盖整个汽车后市场营销与服务价值链，强调了互联网技术在汽车后市场服务中的应用，更加突出了汽车营销和服务中营销服务与网络相结合的价值。

为减轻学生负担，保证专业重点课程的时间安排，建议精减与其重复的汽车后市场其他分类教材，目的在于让学生用更短的时间，对汽车后市场服务的整体价值和职业前景有所了解，并确立学好汽车营销与服务专业的信心。

本教材由汽车营销领域研究员级高级工程师裘文才先生担任主编，宁波镇海职教中心冯潇和青岛交通职业学校刘美林担任副主编，重庆工业职业技术学院白云、青岛交通职业学校乔刚、深圳市宝安职业技术学校张隽、湖南汽车工程职业学院林崟参与了本书的编写。

本教材在教学中强调与学生的自适应学习相结合，倡导学生课前课后利用互联网工具的自主学习。为了保证学生自适应学习的效果，教师应当破除“我讲你听”的传统教学方式，用心为学生提供相应的学习环境、实例或场景，指导学生在学习中学会发现问题，并通过师生互动进行深入讨论，自主解决问题。

建议在本教材的教学中，充分运用以大数据为支撑的平台技术，鼓励学生通过互联网进行学习资源、教学资源共享。由于自适应学习平台具有大数据分析功能，可以通过考试了解学生的学习状况，为教师改进教学方法、学生发现知识盲点提供数据支持。自适应学习平台还可以为学生改进学习方法提供有效支持，为教师资源共享、备课、考试、评价、学习管理提供平台支持。

本教材教学内容的考核，建议采用作业、任务讨论、方案制作、面试与笔试相结合的方式进行，切忌死记硬背，重在提升能力。

编者