第一章 汽车服务概述

汽车是一种特殊的商品，由于其复杂的特性，汽车服务的涵盖范围极其广泛，因此要做好汽车服务是一项系统工程。研究汽车服务这一系统工程，必须从汽车服务的整体出发，理解汽车服务的本质含义，理解汽车商品的特殊性质，根据汽车用户对汽车购买、使用、维护、置换、处理各个阶段的实际需要，综合应用自然科学和社会科学中有关的思想、理论和方法，利用互联网工具和客户关系管理系统的信息，从技术服务和非技术服务两个方面，规划、设计最优的服务策略和管理方法。因为只有这样，才能保障汽车用户的需求和利益得到充分满足，并提升汽车服务企业的竞争能力和盈利水平。

教学目的

通过本章学习，懂得汽车服务是一项系统工程；懂得汽车服务的本质含义；熟悉汽车服务的分类与基本内容；了解我国汽车服务市场面临的机会与挑战；熟悉汽车服务运营和质量管理的系统模型和关键要点。

教学要求

通过自学、课堂教学和综合练习，系统了解汽车服务概念，理解汽车服务的一般分类与基本内容，理解我国汽车服务的市场机会和激烈竞争，熟悉汽车服务运营和质量管理模型，并能够初步掌握它的结构和应用技术。