1.2.1 按目标客户分类

并非所有的企业都能够执行相似的CRM策略，相应地，同一企业的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能有着不同的商务需要。同时，不同企业的技术基础设施也不同。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM软件系统的基本分类方式。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高。因而，一些专门的行业解决方案产生了，如银行、电信、大型零售等CRM软件系统应用解决方案。而对于中低端应用，厂商则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。一般将CRM软件系统分为3类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM软件系统；以200人以上、跨地区经营的中型企业为目标客户的中端CRM软件系统；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM软件系统。

在CRM软件系统应用方面，大型企业与中小企业有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难；大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要简洁很多，业务分工不一定明确，在业务运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM软件系统要比中小企业的CRM软件系统复杂、庞大得多。而一直以来，国内许多介绍CRM软件系统的报道和资料往往是以大型企业的CRM软件系统为依据的。这就导致一种错觉：CRM软件系统都是很复杂、庞大的。其实，面向中小企业的CRM软件系统也不少，其中不乏简洁、易用的。

现在有关企业规模方面的要求越来越随意，因为越来越多的CRM软件系统厂商是依据不同情况来提供不同产品的。主要的CRM软件系统厂商，包括Siebel、Oracle等，一直以企业级客户为目标，并逐渐向中型市场转移，因为后者的成长潜力更大。另外一些CRM软件系统厂商，如Onyx、Pivotal、用友等，则致力于面向中型企业的中端CRM，并试图夺取部分企业级市场。MyCRM、Goldmine、Multiactive和SalesLogix等CRM软件系统厂商瞄准的是中小企业，其提供的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能，但功能丰富、实用。