1.2 客户关系管理软件系统类型
客户关系管理（CRM）涵盖了直接销售、间接销售以及互联网等销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。CRM软件系统呈现多样化发展，本节从目标客户、应用集成度以及系统功能等三个方面对客户关系管理软件系统进行分类，并介绍了新兴的移动客户关系管理软件系统和社交客户关系管理（Social Customer Relationship Management，SCRM）软件系统。
案例
早在计算机系统出现之前，企业就开始通过账本记录客户基本信息和销售信息。但这种记账方式只能处理少量的客户信息，无法快速、高效地进行客户信息的收集、分类、整理和应用。20世纪50年代，丹麦工程师希尔道尔·尼尔森（Hildaur Neilsen）发明了Rolodex卡片索引系统。Rolodex卡片索引系统是一种带有可拆放卡片的、可以用于存储联系信息的旋转文件设备。企业将有关个人或其他企业的详细信息记录在特殊类型的索引卡上实现信息录入，并通过将索引卡添加或移除到旋转轴上来进行客户信息的管理。相较于账本记录，它的优点在于使企业在进行寻找客户信息、更新信息或添加信息等客户关系管理活动时更加便捷。20世纪70年代，大型机系统以及数据库营销等信息技术推动了CRM软件系统的发展。大型机系统将传统的CRM软件系统中所有书面文件数字化，实现节省存储空间、管理客户数据、快速搜寻等目的。1986年，帕特·沙利文（Pat Sullivan）和迈克·穆尼（Mike Muhney）推出了一个名为ACT（Automatic Contact Tracking）的客户评估系统，它能够管理客户数据、存储用户数据和业务参数配置数据，并通过后台工作连接销售、营销、服务等业务部门。20世纪90年代，CRM软件系统的发展迈出了重要的一步，销售能力自动化（Sales Force Automation，SFA）的出现实现了CRM软件系统在销售层面的应用。随后，得益于信息技术的发展，各大厂商开发了能适应不同场景的多个CRM软件系统。