1.2.4 移动客户关系管理软件系统

移动客户关系管理（CRM）利用现代移动终端技术、移动通信技术、计算机技术等现代科技，让业务员在移动中也能够完成通常在办公室里才能完成的客户关系管理任务。移动CRM软件系统使业务员不受时间和空间的限制，随时随地与企业业务平台进行沟通，有效地提高了企业管理效率，推动了企业效益增长。今天，客户对从任何地方访问企业的需求越来越大，移动CRM软件系统也越来越受到重视。

1999年，Siebel推出了第一款移动CRM软件系统——Siebel Sales Handheld。同时期，PeopleSoft、SAP和Oracle等企业也推出了相应的移动CRM软件系统。这些软件系统在营销环节能利用移动设备将产品推向市场，根据客户的地理位置和爱好实时向客户的移动设备发送个性化的信息以促成交易；在销售环节通过Web、E-mail、联络中心或移动访问等渠道在企业数据库中进行客户信息的登记，并以短信等形式通知、提示指定的在任何地方的销售人员，销售人员通过个人数字助理（Personal Digital Assistant，PDA）或笔记本电脑进行无线通信，可以随时响应客户的要求并完成销售；在售后环节，客户服务人员可以随时随地访问企业数据库中存储的客户问题数据并下载到移动设备中，然后浏览客户的服务请求并上门解决或将解决办法发送到企业门户网站以便客户查找。

随着移动技术、信息技术和移动终端技术的发展，移动CRM软件系统经历了三代的更迭。

第一代移动CRM软件系统以短信为基础，帮助企业进行客户关系管理，但由于其实时性较差、短信字数限制致使功能不完善等缺陷，并未获得较好的客户反响。

第二代移动CRM软件系统基于无线应用协议（Wireless Application Protocol，WAP）技术，主要通过手机浏览器访问WAP网页，以实现信息的查询，一定程度上解决了第一代移动访问技术的问题，但因其存在WAP网页交互能力较差、缺乏灵活性以及存在安全隐患等问题，无法满足企业在客户关系管理中的需求。

新一代的移动CRM软件系统，融合了4G/5G技术、智能移动终端、虚拟专用网（Virtual Private Network，VPN）、数据库同步、身份认证及Web service等多种移动通信、信息处理和计算机网络的新技术，以专用网和无线通信技术为依托，极大提升了系统的安全性和交互能力，能够更好地满足企业在移动商务时代的客户关系管理需求。