1.2.5 社交客户关系管理软件系统

在客户关系管理（CRM）发展的初期，对于绝大部分企业来说，购买和使用CRM软件系统的成本非常高，如企业需要在CRM软硬件的维护和专门信息技术员工的聘用上投入大量资金。因此，CRM软件系统最初仅在大型企业中得到广泛应用。20世纪末至21世纪初，越来越多的中小型企业创立，其对相应的CRM软件系统的需求也越来越大。同时在社交媒体与信息技术的推动下，尝试线上运营的企业越来越多。由此，越来越多的平台企业开始进入服务中小型企业的CRM软件市场。而中小型企业，也通过社交媒体的应用以及在平台上使用CRM软件的部分服务与客户建立交互关系。

社交客户关系管理（Social Customer Relationship Management，SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。它是CRM软件系统的一种延伸，依托于社交媒体，在企业的既定目标下优化客户体验，并提高客户信任度和忠诚度。

SCRM软件系统将Web2.0和社交媒体的功能与当前的CRM软件系统结合起来，利用社交媒体在客户和企业之间建立互动关系，从而产生互惠互利的价值。例如，对于企业而言，SCRM软件系统可以提高客户的信任度与忠诚度，增加产品的销量；对于客户而言，SCRM软件系统可以带来更好和更快的服务、更多的参与感以及更优质的产品。同时，社交媒体网络也在其中发挥着至关重要的作用，它为企业提供关键数据，以便企业与客户和合作伙伴建立牢固的关系。

在SCRM软件系统中，与客户相关的社交媒体网络信息将被推送到SCRM软件系统分析模块，该模块包含以下六大功能。①客户偏好统计：收集客户偏好的统计信息。②社区检测：分析大规模移动呼叫网络中客户复杂网络实体的社区关系，以用于客户社区生命周期管理。③流失预测：帮助客户关系管理者找到有转向其他服务提供商的趋势的客户。④客户维护：帮助营销员工和销售员工在提供服务时与客户保持良好关系。⑤潜在客户营销：构建一些包含当前客户和非客户的具有紧密连接的社区，以便找到新客户。⑥客户生命周期管理。

SCRM软件系统具有以下特点。

1. 动态互动性

相较于传统CRM软件系统以企业为主导管理静态的客户资料，如过去的购买信息和客户属性信息等，SCRM软件系统具有强社交属性，更强调客户的参与和双边互动。企业利用社交媒体中的信息与客户建立紧密联系，在多渠道零售环境（通常称为全渠道）中与客户进行互动，实现双向反馈，传播和创造价值，为客户提供更快速和周到的综合服务。

2. 客户参与创造价值

传统社会化CRM软件系统更多建立在客户个人信息和资料数据之上，依靠单纯的数据搜索和信息整合单向获取和利用客户资源。新的网络环境之下，经济开始依赖于大众合作，遵循开放、对等、分享和全球行动的原则，企业可以与客户一起设计产品，客户不再是单纯的消费者，而是开始以多重身份参与到企业的服务中，客户的需求和想法与企业产品的定位和发展融为一体。

3. 通过社交媒体发掘潜在客户

销售人员可以利用客户订单历史记录、相似产品以及购买模式来预测新的潜在客户。销售人员也可以通过社交媒体和现有系统的集成业务数据，快速访问与新的潜在客户类似的客户的资料，分析其过去的购买行为，并根据新的潜在客户的预期购买行为制定销售策略。SCRM软件系统给销售人员提供有力的支持，为其寻找新的客户和业务提供参考，这将为企业提供接近潜在客户的新方向，帮助企业提供比竞争对手更好的服务。

4. 提供个性化服务

企业可通过社交媒体中用户的访问等行为和信息，利用大数据挖掘更多潜在用户行为，如用户偏好、人际关系、消费习惯等，以促进精确的受众细分，利用标签对不同属性和需求的客户提供差异化和个性化服务。此外，企业基于社交数据和人口统计数据构建的动态细分受众群可以更准确地衡量营销效果。

5. 追求客户终身价值

随着消费市场更新换代的频次加快，企业推出新品的速度也越来越快，新的消费行为和模式不断涌现，长期消费成为一种趋势，消费行为不仅是为了满足功能需求，还需要满足社交需求。SCRM软件系统开始通过客户的参与来维持企业和客户之间的长期关系，从获取纯粹市场份额逐步转向获取客观客户份额，更好地留住老客户，从单纯追求短期利润转变成追求客户的终身价值。